|
BỘ GIAO
THÔNG VẬN TẢI
CỤC HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
-------
|
CỘNG HÒA
XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 3597/KH-CHK
|
Hà Nội,
ngày 08 tháng 8 năm 2022
|
KẾ HOẠCH
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC HÀNG KHÔNG TẠI
BỘ PHẬN MỘT CỬA (BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH) NĂM 2022
Thực hiện
công văn số 7663/BGTVT-VP ngày 28/7/2022 của Bộ Giao thông vận tải, Cục Hàng
không xây dựng Kế hoạch khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với
việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) lĩnh vực hàng không tại
Bộ phận Một cửa (Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết TTHC) năm 2022,
chi tiết như sau:
I. MỤC
ĐÍCH, YÊU CẦU
1. Mục đích
Khảo sát
sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc tiếp nhận và giải quyết TTHC
lĩnh vực hàng không tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết TTHC năm
2022 của Cục Hàng không Việt Nam, nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp
dịch vụ hành chính công của các cơ quan. Thông qua đó, nắm bắt được yêu cầu,
mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng
phục vụ và cung ứng dịch vụ của các cơ quan nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi
ích của người dân, tổ chức.
2. Yêu cầu:
a) Phối
hợp chặt chẽ, kịp thời, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị liên quan trong quá
trình triển khai;
b) Kết quả
đảm bảo tính chính xác, khách quan, phản ánh sát thực tế; giúp các cơ quan xác
định được giải pháp khắc phục tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ người dân,
tổ chức.
II. NỘI DUNG,
HÌNH THỨC, ĐỐI TƯỢNG VÀ THỜI GIAN KHẢO SÁT
1. Nội
dung lấy ý kiến khảo sát:
Các yếu tố
đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan nhà
nước tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp, cụ thể:
a) Tiếp
cận dịch vụ: Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ, sự hài lòng đối
với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính;
b) Thủ tục
hành chính: Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính và sự hài lòng về thủ tục
hành chính;
c) Sự phục
vụ của công chức: Đánh giá về thái độ phục vụ, hiệu quả giải quyết công việc
của công chức và sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức trong thực hiện
TTHC;
d) Kết quả
giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước: Đánh giá kết quả người
dân, tổ chức nhận được kết quả từ cơ quan hành chính nhà nước, thời gian giải
quyết công việc, chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc và
sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc, việc tiếp nhận và xử lý phản ánh
kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan
hành chính nhà nước.
2. Phương thức
khảo sát
Thực hiện
khảo sát trực tuyến bằng Phiếu khảo sát có chứa mã QR (kèm theo Kế hoạch này).
Phiếu khảo sát có chứa mã QR được gửi tới cơ quan, đơn vị trong và ngoài ngành
và được niêm yết tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết TTHC Cục HKVN,
trang thông tin điện tử của Cục HKVN để thực hiện khảo sát trực tuyến đối với
người dân và tổ chức trong thời gian từ ngày 15/8/2022-15/9/2022.
3. Đối
tượng
Đối tượng
khảo sát: Người dân, tổ chức thực hiện TTHC lĩnh vực hàng không trong thời gian
thực hiện khảo sát.
4. Thời
gian khảo sát: Từ ngày 15/8/2022 - 15/9/2022.
5. Số
lượng phiếu khảo sát: Khảo sát tất cả tổ chức, cá nhân thực hiện
giao dịch TTHC tại Bộ phận Một cửa của Cục HKVN trong thời gian từ ngày 15/8/2022
- 15/9/2022. Số lượng phiếu khảo sát thu về phải đảm bảo tối thiểu 80% so với
mã số hồ sơ được trả kết quả trong thời gian khảo sát.
6. Quy
trình thực hiện khảo sát
Bước 1: Bộ phận
Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính in và niêm yết bản giấy
Phiếu khảo sát có chứa mã QR (dùng để hướng dẫn người dân và tổ chức được
khảo sát) tại vị trí phù hợp; gửi văn bản (đính kèm Phiếu khảo sát có
chứa mã QR) tới cơ quan, đơn vị trong và ngoài ngành để thực hiện khảo sát
trực tuyến.
Bước 2: Công chức
một cửa các phòng: Tiêu chuẩn an toàn bay, Kế hoạch và Đầu tư, An ninh hàng
không, Quản lý Cảng hàng không & Sân bay, Pháp chế - Hợp tác quốc tế, Quản
lý hoạt động bay, Vận tải hàng không, Khoa học công nghệ & Môi trường (sau
đây gọi là các phòng trực tiếp giải quyết TTHC) hướng dẫn người dân và tổ
chức được khảo sát quét mã QR bằng điện thoại để thực hiện khảo sát trực tuyến
trước khi nhận kết quả giải quyết THHC; cung cấp mã hồ sơ tiếp nhận thủ tục
hành chính cho người dân và tổ chức để thực hiện khảo sát trực tuyến.
Bước 3: Công chức
một cửa các phòng trực tiếp giải quyết TTHC hướng dẫn người dân và tổ chức được
khảo sát hoàn thành phiếu khảo sát trực tuyến bằng cách trả lời các câu hỏi
(câu hỏi đánh dấu * là câu bắt buộc phải điền thông tin). Sau khi hoàn thành
lần lượt từng trang câu hỏi, nhấn nút “LƯU” để hoàn thành khảo sát trực tuyến.
Việc kiểm tra hoàn thành Phiếu khảo sát được thực hiện thông qua hệ thống cập
nhập kết quả trực tuyến do Bộ Giao thông vận tải cung cấp. Văn phòng sẽ gửi
đường link qua group zalo Hỗ trợ Một cửa để kiểm tra việc hoàn thành Phiếu khảo
sát ngay sau khi nhận được đường link do do Bộ GTVT cung cấp.
Bước 4: Trên cơ
sở kết quả khảo sát, các phòng trực tiếp giải quyết TTHC có trách nhiệm tổng
hợp kết quả khảo sát (Mẫu báo cáo kết quả khảo sát được đính kèm Kế hoạch
này), gửi về Văn phòng Cục HKVN trước ngày 18/9/2022.
Bước 5: Trên cơ
sở báo cáo kết quả khảo sát của các phòng trực tiếp giải quyết TTHC, Văn phòng
Cục phối hợp với các phòng có TTHC đối chiếu số liệu khảo sát, tổng hợp, báo
cáo Bộ GTVT về việc tổ chức thực hiện Kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng của
người dân, tổ chức đối với việc giải quyết TTHC lĩnh vực hàng không tại Bộ phận
Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết TTHC năm 2022.
III. TỔ
CHỨC THỰC HIỆN
1. Giao
Văn Phòng Cục HKVN
a) Trên cơ
sở Kế hoạch của Bộ GTVT, xây dựng Kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng của người
dân, tổ chức đối với việc giải quyết TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả
giải quyết TTHC của Cục HKVN năm 2022 trình Lãnh đạo Cục phê duyệt.
b) Chủ
trì, phối hợp với các phòng trực tiếp giải quyết TTHC triển khai, thực hiện Kế
hoạch trên.
c) Niêm
yết Kế hoạch khảo sát, Phiếu khảo có chứa mã QR tại Bộ phận Một cửa; đăng tải
Kế hoạch khảo sát, Phiếu khảo sát trên trang thông tin điện tử của Cục HKVN;
phối hợp với các phòng trực tiếp giải quyết TTHC gửi văn bản tới các đơn vị
trong và ngoài ngành để hướng dẫn thực hiện khảo sát trực tuyến trước khi nhận
kết quả giải quyết TTHC.
d) Căn cứ
kết quả khảo sát do các phòng trực tiếp giải quyết TTHC gửi, Văn phòng tổng
hợp, báo cáo Bộ GTVT trước ngày 20/9/2022.
2. Giao
các phòng: Tiêu chuẩn an toàn bay, Kế hoạch và Đầu tư, An ninh hàng không, Quản
lý Cảng hàng không & Sân bay, Pháp chế - Hợp tác quốc tế, Quản lý hoạt động
bay, Vận tải hàng không, Khoa học công nghệ & Môi trường
a) Triển
khai, thực hiện hướng dẫn công dân, tổ chức hoàn thành Phiếu khảo sát trực
tuyến trước khi nhận kết quả giải quyết TTHC; cung cấp mã số hồ sơ cho tổ chức,
cá nhân để hoàn thành Phiếu khảo sát đảm bảo số Phiếu khảo sát tương ứng với mã
số hồ sơ TTHC trong thời gian từ ngày 15/8/2022 - 15/9/2022.
b) Gửi
danh sách cơ quan, đơn vị trong ngành hàng không, kèm địa chỉ gửi về Văn phòng
Cục trước ngày 10/8/2022 để Văn phòng Cục gửi văn bản (kèm Phiếu khảo sát)
hướng dẫn hoàn thành Phiếu khảo sát trực tuyến. Sau hạn nêu trên, các phòng
không gửi danh sách thì chủ động gửi văn bản thông báo, hướng dẫn tới các cơ
quan, đơn vị.
Đối với cơ
quan, đơn vị ngoài ngành, cá nhân liên hệ thực hiện giải quyết TTHC, đề nghị
các phòng chủ động thông báo, hướng dẫn.
c) Báo cáo
kết quả thực hiện khảo sát (Mẫu báo cáo kết quả khảo sát được đính kèm Kế
hoạch này), gửi Văn phòng Cục trước ngày 18/9/2022 để Văn phòng Cục tổng
hợp báo cáo Bộ GTVT.
Trên đây
là Kế hoạch khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc tiếp nhận
và giải quyết TTHC lĩnh vực hàng không tại Bộ phận Một cửa năm 2022 của Cục
Hàng không Việt Nam, đề nghị các đơn vị, cá nhân liên quan nghiêm túc triển
khai, thực hiện.
|
Nơi nhận:
-
Cục trưởng (để báo cáo);
- Các Phó Cục trưởng;
- Các phòng: QLC, VTHK, ANHK, KHĐT, TCATB, QLHĐB, KHCN&MT, PC-HTQT, VP (để
thực hiện);
- Trang thông tin điện tử Cục HKVN;
- Lưu: VT, VP.
|
KT. CỤC
TRƯỞNG
PHÓ CỤC TRƯỞNG
Đinh
Việt Sơn
|
|
BỘ GIAO
THÔNG VẬN TẢI
CỤC HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
-------
|
PHỤ
LỤC 1
|
PHIẾU KHẢO SÁT
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI VIỆC GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA (BỘ
PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH) NĂM 2022
Tên thủ
tục hành chính: …………………………………………………………………………
Tên cơ
quan giải quyết: Cục Hàng không Việt Nam
BƯỚC 1: QUÉT MÃ QR ĐỂ THỰC HIỆN KHẢO SÁT
BƯỚC 2: THỰC HIỆN KHẢO SÁT THEO CÁC NỘI DUNG SAU
I. Nhập mã
hồ sơ:
(Ông/bà điền Mã hồ sơ thủ tục hành chính do đơn vị cung cấp):
…………………………………………………….
II. Đối
tượng thực hiện thủ tục hành chính
□ Cá nhân
□ Tổ chức
III. Nội
dung khảo sát
Đề nghị
Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà
chọn (mỗi câu chỉ chọn 01 phương án trả lời ) hoặc điền vào chỗ trống.
1. Ông/Bà
đánh giá thế nào về hình thức thực hiện TTHC mà ông bà đã lựa chọn để thực
hiện:
1.1. Đối
với các TTHC thực hiện trực tiếp
□ Rất hài
lòng
□ Hài lòng
□ Không
hài lòng: Ghi rõ lý do: …………………………………….
1.2. Đối
với các TTHC thực hiện trực tuyến
□ Rất hài
lòng
□ Hài lòng
□ Không
hài lòng: Ghi rõ lý do: …………………………………….
1.3. Đối
với các TTHC thực hiện bằng hình thức khác.
□ Rất hài
lòng
□ Hài lòng
□ Không
hài lòng: Ghi rõ lý do: …………………………………….
2. Thủ tục
hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, chính xác theo quy định?
□ Được
niêm yết, công khai đầy đủ, chính xác theo quy định
□ Không
niêm yết, công khai đầy đủ, chính xác theo quy định
3. Ông/Bà
đánh giá thế nào về thái độ phục vụ của công chức trong hướng dẫn giải quyết
TTHC
□ Rất hài
lòng
□ Hài lòng
□ Không
hài lòng
4. Theo
Ông/Bà thành phần hồ sơ TTHC theo quy định hiện hành có phù hợp không?
□ Có
□ Không
5. Ông/Bà
có phải nộp giấy tờ nào ngoài thành phần hồ sơ TTHC theo quy định?
□ Có phải
nộp
□ Không
phải nộp
6. Ông/Bà
đánh giá thế nào về thời gian giải quyết thủ tục hành chính theo quy định
□ Phù hợp
□ Không
phù hợp
□ Cần giảm
thời gian giải quyết
7. Thời
gian Cơ quan nhà nước giải quyết TTHC cho ông/bà so với thời gian cho phép theo
quy định của pháp luật?
□ Ngắn hơn
so với quy định
□ Bằng
thời gian quy định
□ Dài hơn
quy định
8. Nếu
TTHC của Ông/bà thực hiện có quy định về phí/lệ phí, đề nghị Ông/bà cho ý kiến đối
với các nội dung sau: (Bỏ qua nếu TTHC thực hiện không có quy định về phí/lệ
phí)
8.1. Hình
thức nộp, thanh toán phí/lệ phí
□ Trực
tiếp
□ Trực
tuyến
□ Hình
thức khác
8.2.
Ông/Bà có gặp khó khăn trong việc thanh toán phí/lệ phí,
□ Có gặp
khó khăn
□ Không
gặp khó khăn
8.3. Nếu
có gặp khó khăn thì cụ thể là khó khăn gì?
………………………………………………………………………
…….
9. Số lần
Ông/Bà phải liên hệ với nơi tiếp nhận hồ sơ để hoàn thiện hồ sơ TTHC:
□ Không
phải liên hệ;
□ Một lần
liên hệ;
□ Hơn một
lần liên hệ
10. Số
lượng cơ quan ông/bà phải liên hệ để hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành chính
□ Không
phải liên hệ.
□ Phải
liên hệ với một cơ quan.
□ Phải
liên hệ với hơn một cơ quan.
11. Cơ
quan trả kết quả có đúng hẹn?
□ Có
□ Không
12. Kết
quả thủ tục hành chính Ông/Bà nhận được
□ Đầy đủ,
chính xác, đúng quy định
□ Không
đầy đủ theo quy định
□ Cần sửa
lại thông tin
13. Cơ
quan nhà nước có bố trí hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị?
□ Có bố
trí
□ Không bố
trí
14. Kiến
nghị, phản ánh của ông bà thuộc nội dung nào sau đây (nếu ông/bà không có
phản ánh, kiến nghị thì bỏ qua câu này)
□ Kiến
nghị về những vướng mắc, bất cập về quy định hành chính
□ Phản ánh
về hành vi của cán bộ, công chức, viên chức trong thực hiện
15. Ông/Bà
đánh giá thế nào về việc tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị (nếu
ông/bà không có phản ánh, kiến nghị thì bỏ qua câu này)
□ Rất hài
lòng
□ Hài lòng
□ Không
hài lòng: Ghi rõ lý do: …………………………………….
16. Theo
Ông/Bà, trong thời gian tới Cơ quan hành chính nhà nước cần phải cải thiện gì
để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức? (có thể chọn nhiều đáp
án)
□ Cải
thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan
giải quyết TTHC/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tiếp tục
đơn giản hóa TTHC: Rút ngắn thời gian, giảm phí/lệ phí quyết TTHC…
□ Nâng cao
chất lượng cung cấp dịch vụ công.
□ Nâng cao
năng lực giải quyết công việc,cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ
của công chức.
□ Khác
(ghi rõ) ……………………………….
XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN
PHỤ LỤC 2
Kính gửi: Văn phòng
Thực hiện
Kế hoạch số… về việc khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc
tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) lĩnh vực hàng không tại Bộ
phận Một cửa của Cục HKVN năm 2022, phòng …….tổng hợp kết quả triển khai thực
hiện Kế hoạch khảo sát như sau:
I. Kết quả
khảo sát
Từ ngày
15/8/2022 đến ngày 15/9/2022, phòng ….đã triển khai thực hiện khảo sát đối với
người dân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, chi tiết
cụ thể như sau:
* Tổng số
TTHC thực hiện từ ngày 15/8/2022 - 15/9/2022 :……..TTHC
* Tổng số
phiếu khảo sát thu về: ……. phiếu.
* Các nội
dung chính được khảo sát: (Thống kê đầy đủ tỷ lệ % theo các câu hỏi khảo sát
sau: 1, 2, 3, 5, 8, 9, 11, 13, 16)
“VD: Câu
1. Ông/Bà đánh giá thế nào về hình thức thực hiện TTHC mà ông bà đã lựa chọn để
thực hiện:
1.1. Đối
với các TTHC thực hiện trực tiếp
Rất hài
lòng: 50 (phiếu tick rất hài lòng)/100 (tổng số phiếu thu về) = 50%
Hài lòng:
50/100 = 50%
Không hài
lòng: 0%”
II. Nhận
xét chung
Qua triển
khai thực hiện Kế hoạch khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với
việc tiếp nhận và giải quyết TTHC lĩnh vực hàng không tại Bộ phận Một cửa năm
2022 cho thấy:
- Mặt
được:...................................................................................................
- Một số
hạn
chế...........................................................................................
III. Kiến
nghị (nếu có)
………………………………………………………………………………