Quy trình xử lý thuốc bị khiếu nại tại cở sở bán lẻ thuốc được quy định thế nào?

Nội dung chính

Căn cứ Tiết 4.2.2 Tiểu mục 4.2 Mục 5.2.E Chương V Sổ tay thực hành tại cơ sở bán lẻ thuốc (Ban hành kèm theo Quyết định 696/QĐ-QLD năm 2021) quy định về quy trình xử lý thuốc bị khiếu nại tại cơ sở bán lẻ thuốc như sau:

- Chỉ giải quyết đối với những thuốc do cơ sở bán lẻ bán cho khách hàng (căn cứ vào bao bì ra lẻ, đơn thuốc, hóa đơn, sổ theo dõi)

(1) Nếu khách hàng trả lại thuốc do bị dị ứng, có biểu hiện tác dụng phụ của thuốc:

+ Hỏi khách về triệu chứng, biểu hiện của tác dụng phụ

+ Hỏi khách hàng về chế độ sinh hoạt, ăn uống để xem có phải nguyên nhân do thuốc hay thức ăn

+ Nếu nghi ngờ/xác định do tác dụng không mong muốn của thuốc (ADR) khuyên ngừng dùng thuốc, hỏi kỹ khách hàng các thông tin về tác dụng không mong muốn của thuốc, giải thích cho khách hàng về các tác dụng phụ do dùng thuốc gây ra đã được ghi trong tờ hướng dẫn sử dụng, ghi sổ theo dõi ADR.

+ Cần thiết khuyên khách hàng đi khám bác sỹ. Tư vấn cho khách hàng lần sau nhớ thông báo cho bác sỹ, người bán thuốc việc dùng các loại thuốc có các tác dụng phụ này

- Nhận lại thuốc và trả tiền cho khách, có thể tư vấn đổi thuốc khác cho khách hàng: Đối với thuốc còn nguyên bao bì trực tiếp sắp xếp vào đúng vị trí trong tủ trưng bày/bảo quản thuốc; trường hợp không còn bao bì trực tiếp để thuốc vào khu vực chờ xử lý, cuối tháng kiểm kê và tiến hành hủy thuốc.

- Để thuốc vào khu vực chờ xử lý, cuối tháng kiểm kê và tiến hành hủy thuốc

- Ghi sổ theo dõi tác dụng phụ của thuốc do khách hàng phản ánh

- Làm báo cáo ADR theo mẫu và gửi về Trung tâm DI&ADR quốc gia hoặc Trung tâm khu vực về Thông tin thuốc và phản ứng có hại của thuốc theo Hướng dẫn quốc gia về cảnh giác dược (Quyết định số 122/QĐ-BYT năm 2020). Cụ thể hình thức và nơi gửi báo cáo: có thể chọn một trong các hình thức sau:

+ Báo cáo gửi qua email (di.pvcenter@gmail.com) hoặc

+ Báo cáo trực tuyến tại trang thông tin http://canhgiacduoc.org.vn hoặc

+ Báo cáo gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện về địa chỉ: Trung tâm Quốc gia về Thông tin thuốc và Theo dõi phản ứng có hại của thuốc. 13, 15 Lê Thánh Tông, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

+ Báo cáo gửi qua Fax: +84 4 3933 5642.

+ Báo cáo ADR thông qua phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin khi kết nối liên thông cơ sở bán lẻ thuốc.

(2) Nếu thuốc bị khiếu nại về chất lượng:

Cần xem xét thuốc kém chất lượng nguyên nhân ở đâu:

- Nếu do khách hàng bảo quản không tốt gây nên kém chất lượng, tư vấn và giải thích cho khách hàng về nguyên nhân và đề nghị khách hàng mua thuốc khác để dùng; hướng dẫn kỹ khách hàng về cách bảo quản thuốc để đảm bảo chất lượng.

- Nếu thuốc kém chất lượng do lỗi của cơ sở, xin lỗi khách hàng, nhận lại hàng và đổi lại hàng hoặc trả lại tiền cho khách. Để thuốc vào khu vực chờ xử lý, cuối tháng kiểm kê và tiến hành hủy thuốc.

- Kiểm soát chất lượng toàn bộ lô thuốc khách hàng khiếu nại và thuốc có nghi ngờ kém chất lượng đang trưng bày, bảo quản tại cơ sở

- Kiểm tra lại điều kiện bảo quản để tìm nguyên nhân thuốc kém chất lượng:

+ Nếu do điều kiện bảo quản của cơ sở thì cần phải có biện pháp khắc phục ngay

+ Nếu thuốc kém chất lượng không phải do lỗi bảo quản của cơ sở: Liên hệ thông báo với công ty/ nhà cung cấp về thuốc kém chất lượng để phối hợp tìm nguyên nhân.

- Báo cáo Trung tâm DI & ADR Quốc Gia các vấn đề liên quan đến chất lượng thuốc về mặt cảm quan, hoặc trường hợp nghi ngờ thuốc giả, được cơ sở phát hiện. Trong trường hợp này, các cơ sở bán lẻ thuốc nên gửi kèm ảnh chụp chi tiết thể hiện vấn đề về chất lượng hoặc nghi ngờ thuốc giả (các ảnh chụp: nhãn thuốc; các mặt của bao bì thể hiện rõ tên nhà sản xuất và số lô; viên thuốc, bột hoặc dung dịch thuốc).

- Ghi Sổ theo dõi khiếu nại của khách hàng

(3) Nếu khiếu nại về dịch vụ: nhầm lẫn về giá thuốc, số lượng, chủng loại thuốc:

Kiểm tra lại các thông tin khách hàng khiếu nại, nếu có nhầm lẫn xin lỗi khách hàng và khắc phục sai sót với khách hàng.