QUY CHẾ
GIÁM SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN DÂN, TỔ CHỨC,
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ CÁC CẤP THUỘC TỈNH BÌNH
THUẬN
(Ban hành kèm theo Quyết định số 36/2009/QĐ-UBNDngày 22/6/2009 của UBND tỉnh
Bình Thuận)
Chương I
QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Mục đích, yêu cầu
1. Mục đích: theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng
của nhân dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các
cấp là việc làm thường xuyên nhằm nâng cao hiệu quả công tác cải cách thủ tục
hành chính trên địa bàn tỉnh. Kết quả trưng cầu ý kiến về mức độ hài lòng của
nhân dân, doanh nghiệp là nội dung quan trọng để các sở, ngành, UBND các huyện,
thị xã, thành phố, thị trấn, xã, phường theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp
hành động trong công tác cải cách hành chính.
2. Yêu cầu: theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng thông qua việc trưng cầu ý kiến là nội dung quan trọng trong hoạt động
cung ứng dịch vụ hành chính công, tác động trực tiếp đến nhiều cơ quan, lĩnh vực
cần trưng cầu và dư luận xã hội. Vì vậy, việc tổ chức thực hiện phải đảm bảo
tính khoa học, khách quan, dân chủ, minh bạch; phản ánh đúng khả năng và thực tế
hoạt động, làm rõ ưu điểm và hạn chế của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
công.
Điều 2. Phạm vi, đối tượng
áp dụng
1. Việc trưng cầu ý kiến để đánh giá mức độ hài
lòng của nhân dân, tổ chức, doanh nghiệp theo Quy chế này được áp dụng đối với
tất cả các bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp trên địa bàn tỉnh Bình Thuận.
2. Đối tượng được trưng cầu ý kiến là các tổ chức,
cá nhân có giao dịch hành chính công với các cơ quan Nhà nước tại bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả các cấp.
Điều 3. Nguyên tắc trưng cầu
ý kiến
1. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp phải
tổ chức trưng cầu ý kiến ít nhất một (01) lần trong một (01) năm.
2. Mọi công dân, tổ chức đều có thể được trưng cầu
ý kiến đánh giá mức độ hài lòng đối với cơ quan, lĩnh vực giao dịch hành chính
công đã thực hiện trên tinh thần tự nguyện và vì lợi ích chung.
3. Việc trưng cầu ý kiến bằng phiếu hỏi trực tiếp
chỉ được thực hiện khi đã hoàn tất việc giải quyết hồ sơ cho tổ chức, công dân.
4. Không bắt buộc cung cấp thông tin về nhân
thân của người được hỏi ý kiến.
5. Tổ chức, cá nhân có nhu cầu thông tin về hoạt
động trưng cầu ý kiến đều có thể được cung cấp.
6. Nghiêm cấm mọi hành vi sửa chữa, làm sai lệch
kết quả trưng cầu ý kiến.
Chương II
QUY ĐỊNH CỤ THỂ VÀ TRÁCH
NHIỆM TRIỂN KHAI
Điều 4. Cơ quan thực hiện việc
trưng cầu ý kiến
1. Các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công
các cấp (thông qua Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả) có trách nhiệm tổ chức
trưng cầu ý kiến đối với dịch vụ mình cung ứng. Việc tổ chức trưng cầu ý kiến
được thực hiện theo một trong các hướng sau:
a) Chỉ định một bộ phận trực thuộc không có nhiệm
vụ cung ứng dịch vụ hành chính công tại cơ quan, đơn vị độc lập thực hiện việc
trưng cầu ý kiến;
b) Thành lập tổ công tác, thành phần là các cán
bộ, công chức không liên quan đến nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính công của
cơ quan, đơn vị độc lập thực hiện việc trưng cầu ý kiến;
c) Phối hợp các tổ chức quần chúng hoặc Ban
Thanh tra nhân dân của cơ quan, đơn vị thực hiện việc trưng cầu ý kiến;
d) Mời các cơ quan, tổ chức độc lập phối hợp thực
hiện việc trưng cầu ý kiến theo đúng Quy chế này.
2. Các cơ quan, tổ chức độc lập (các cơ quan
giám sát, thống kê, truyền thông, các tổ chức đoàn thể, hiệp hội, các viện
nghiên cứu, các ban chỉ đạo, hội đồng tư vấn…) được tham gia hoạt động trưng cầu
ý kiến.
3. Sở Nội vụ được quyền thực hiện việc trưng cầu
ý kiến đối với các cơ quan hoặc theo lĩnh vực hành chính công thuộc phạm vi thẩm
quyền theo chủ trương của UBND tỉnh.
Điều 5. Tỷ lệ trưng cầu ý kiến
Tỉ lệ chung của số lượng ý kiến được trưng cầu
phải đảm bảo từ 10% đến 30% trên tổng số lượt hồ sơ được giải quyết cung ứng dịch
vụ từ cơ quan, lĩnh vực cần trưng cầu. Thủ trưởng cơ quan thực hiện việc trưng
cầu ý kiến căn cứ số lượng giải quyết hồ sơ của cơ quan, lĩnh vực cần trưng cầu
quyết định tỉ lệ phù hợp theo các mức sau:
1. Đối với các cơ quan, lĩnh vực có số lượng giải
quyết cung ứng dịch vụ dưới năm trăm (500) lượt hồ sơ trong một (01) năm thì tỉ
lệ trưng cầu tối thiểu là 30% trên tổng số hồ sơ giải quyết trong năm.
2. Đối với các cơ quan, lĩnh vực có số lượng giải
quyết cung ứng dịch vụ từ năm trăm (500) đến dưới hai ngàn (2.000) lượt hồ sơ
trong một (01) năm thì tỉ lệ trưng cầu tối thiểu là 20% trên tổng số hồ sơ giải
quyết trong năm.
3. Đối với các cơ quan, lĩnh vực có số lượng giải
quyết cung ứng dịch vụ từ hai ngàn (2.000) lượt hồ sơ trở lên trong một (01)
năm, thì tỉ lệ trưng cầu tối thiểu là từ 10% đến 20% trên tổng số hồ sơ giải
quyết trong năm.
Điều 6. Hình thức trưng cầu
ý kiến
Tùy điều kiện cụ thể, có thể thực hiện việc
trưng cầu ý kiến thông qua phiếu trưng cầu trực tiếp, điện thoại, hộp thư điện
tử, trương mục thăm dò trên trang thông tin điện tử chuyên ngành hoặc các hình
thức khác đảm bảo đúng các nội dung của Quy chế này.
Điều 7. Nội dung trưng cầu ý
kiến (phụ lục tham khảo kèm theo)
1. Các tiêu chí trưng cầu ý kiến phải đảm bảo phản
ánh mức độ hài lòng đối với các nội dung sau:
a) Về thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ,
công chức;
b) Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động
cung ứng dịch vụ;
c) Các nội dung về công khai công vụ;
d) Về quy trình xử lý;
đ) Về thủ tục hành chính;
e) Về thời gian giải quyết;
g) Về phí, lệ phí;
h) Về chất lượng dịch vụ;
i) Về nội dung dịch vụ;
k) Về cơ chế để nhân dân giám sát, góp ý;
l) Về mức độ hài lòng chung.
2. Căn cứ đặc thù nhiệm vụ chuyên môn, khi xây dựng
các tiêu chí trưng cầu ý kiến, nếu cần thiết, cơ quan thực hiện việc trưng cầu
ý kiến có thể bổ sung các tiêu chí khác để phản ánh mức độ hài lòng đối với đặc
thù chuyên môn như:
a) Mức độ hài lòng đối với loại công việc, bộ phận
giải quyết, phương pháp cung ứng dịch vụ;
b) Mức độ hài lòng đối với tính khách quan, hợp
lý trong giải quyết công việc;
c) Mức độ hài lòng đối với kết quả giải quyết
công việc;
d) Tác động của kết quả cung ứng dịch vụ đối với
công việc, đời sống của công dân, tổ chức;
đ) Mức độ hài lòng đối với việc tiếp nhận và giải
quyết các phản ánh, kiến nghị, góp ý, khiếu kiện của tổ chức, công dân đối với
hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công;
e) Mức độ hài lòng đối với môi trường kinh doanh
liên quan đến doanh nghiệp từ lúc thành lập đến lúc giải thể là: thành lập
doanh nghiệp, cấp giấy phép, tuyển dụng và sa thải lao động, đăng ký tài sản,
vay vốn, bảo vệ nhà đầu tư, thương mại quốc tế, đóng thuế, thực thi hợp đồng,
giải thể doanh nghiệp.
3. Nếu cơ quan thực hiện việc trưng cầu ý kiến
không phải là cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đó thì các
tiêu chí bổ sung phải được sự thống nhất bằng văn bản của cơ quan cung ứng dịch
vụ hành chính công về lĩnh vực cần trưng cầu ý kiến.
4. Căn cứ các tiêu chí cơ bản quy định tại khoản
1, 2 Điều này, cơ quan thực hiện việc trưng cầu ý kiến xây dựng tiêu chí đảm bảo
ngắn gọn, ngôn ngữ dễ hiểu, dễ thực hiện và thực hiện nhanh.
Điều 8. Quy trình trưng cầu
ý kiến
1. Lãnh đạo cơ quan chỉ định bộ phận hoặc thành
lập tổ trưng cầu ý kiến để thực hiện nhiệm vụ trưng cầu.
2. Bộ phận hoặc tổ trưng cầu ý kiến và các bên
liên quan (nếu có) xây dựng và thống nhất nội dung tiêu chí trưng cầu.
3. Tiến hành gửi phiếu trưng cầu (hoặc mở hộp thư
điện tử, trương mục thăm dò) để tổ chức, công dân có ý kiến đánh giá.
4. Thu thập thông tin, tổng hợp kết quả, lập
biên bản và bàn giao cho lãnh đạo cơ quan, báo cáo lãnh đạo cơ quan cùng cấp và
cấp trên khi có yêu cầu.
5. Thực hiện việc lưu trữ hồ sơ theo quy định.
Điều 9. Xử lý thông tin và kết
quả trưng cầu ý kiến
1. Việc tổng hợp kết quả trưng cầu ý kiến phải đảm
bảo các quy định tại khoản 6, Điều 3 của Quy chế này.
2. Thủ trưởng cơ quan thực hiện việc trưng cầu ý
kiến chịu trách nhiệm cá nhân, người trình kết quả tổng hợp chịu trách nhiệm trực
tiếp trước pháp luật và cấp trên về tính khách quan của việc tổng hợp kết quả
trưng cầu ý kiến. Trên cơ sở kết quả trưng cầu, cơ quan tổ chức việc trưng cầu
ý kiến tham khảo các bên liên quan, phân tích đánh giá và xây dựng kế hoạch cải
tiến công tác cung ứng dịch vụ hành chính công tại cơ quan, đơn vị mình nhằm phục
vụ ngày càng tốt hơn yêu cầu của tổ chức, công dân; tổng hợp các ý kiến, phân
tích, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trên từng lĩnh vực, xử lý theo các hướng
sau:
a) Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng
tốt hơn các yêu cầu hợp lý của khách hàng;
b) Đề xuất các giải pháp cải tiến công việc theo
góp ý của khách hàng (trường hợp liên quan đến các đơn vị khác);
c) Khắc phục sai sót (nếu có) và đăng tải thông
tin khắc phục trên phương tiện thông tin đại chúng;
d) Xử lý sai phạm đối cá nhân (nếu có);
đ) Thư cảm ơn gửi đến khách hàng có thông tin phản
hồi chính xác, có những ý kiến đóng góp thiết thực;
e) Công khai việc khắc phục, sửa chữa.
3. Kết quả trưng cầu ý kiến là kênh thông tin
tham khảo phục vụ hoạt động chuyên môn, hoạt động cải cách hành chính và công
tác chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo các cấp, các ngành.
4. Kết quả trưng cầu ý kiến được sử dụng để tham
khảo trong việc đánh giá cán bộ, công chức và cơ quan chuyên môn thực hiện nhiệm
vụ cung ứng dịch vụ hành chính công.
Điều 10. Kinh phí thực hiện
Nguồn kinh phí thực hiện công tác trưng cầu ý kiến
để theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của nhân dân, doanh nghiệp được sử dụng
trong phạm vi dự toán ngân sách Nhà nước hàng năm được cấp có thẩm quyền giao
theo phân cấp ngân sách Nhà nước hiện hành và từ các nguồn kinh phí khác theo
quy định của pháp luật.
Chương III
KHEN THƯỞNG, KỶ LUẬT VÀ
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Điều 11. Khen thưởng, kỷ luật
1. Các sở, ban, ngành có liên quan, Ủy ban nhân
dân các cấp thực hiện không đúng các quy định hoặc phản ảnh không trung thực những
thông tin thu thập được, chậm khắc phục, sửa chữa thiếu sót thì coi là không
hoàn thành nhiệm vụ công tác hàng năm; tùy theo mức độ vi phạm sẽ bị xem xét, xử
lý theo quy định của pháp luật.
2. Khách hàng phản ảnh đúng những sai sót, tùy
theo từng trường hợp cụ thể sẽ xem xét khen thưởng theo quy định hiện hành.
Điều 12. Tổ chức thực hiện
1. Sở Nội vụ có trách nhiệm tổ chức triển khai,
hướng dẫn, đôn đốc, theo dõi việc thực hiện; kiểm tra, đề xuất xử lý vi phạm
trong việc trưng cầu ý kiến; định kỳ hằng năm hoặc theo yêu cầu trưng cầu ý kiến
đột xuất, báo cáo tình hình thực hiện và kết quả trưng cầu ý kiến của các địa
phương, đơn vị cho Ủy ban nhân dân tỉnh.
2. Giám đốc các sở, ban, ngành, Chủ tịch Ủy ban
nhân dân các cấp và thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ
hành chính công định kỳ tổ chức trưng cầu ý kiến đối với lĩnh vực mình cung ứng
theo Quy chế này; báo cáo kết quả trưng cầu ý kiến về Ủy ban nhân dân tỉnh
thông qua Sở Nội vụ.
3. Trong quá trình triển khai thực hiện, nếu có
vướng mắc, phát sinh, thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, tổ chức và cá nhân có
liên quan kịp thời phản ánh về Ủy ban nhân dân tỉnh (qua Sở Nội vụ) để xem xét
sửa đổi, bổ sung cho phù hợp./.