|
ỦY
BAN NHÂN DÂN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
-------
|
CỘNG
HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------
|
|
Số:
31/2007/QĐ-UBND
|
Đà
Nẵng, ngày 14 tháng 6 năm 2007
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN HÀNH QUY ĐỊNH VỀ VIỆC TỔ CHỨC TRƯNG CẦU Ý KIẾN
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC THUỘC THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Căn cứ Luật Tổ chức Hội đồng
nhân dân và Uỷ ban nhân dân ngày 26 tháng 11 năm 2003;
Căn cứ Quyết định số 94/2006/QĐ-TTg ngày 27 tháng 4 năm 2006 của Thủ tướng
Chính phủ phê duyệt Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2006 – 2010;
Căn cứ Chỉ thị số 32/2006/CT-TTg ngày 07 tháng 9 năm 2006 của Thủ tướng Chính
phủ về một số biện pháp cần làm ngay để chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương hành chính
trong giải quyết công việc của người dân và doanh nghiệp;
Thực hiện Quyết định số 5714/QĐ-UBND ngày 24 tháng 8 năm 2006 của UBND thành phố
Đà Nẵng phê duyệt Kế hoạch Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2006-2010 của
thành phố Đà Nẵng;
Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ thành phố Đà Nẵng,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết
định này Quy định về việc tổ chức trưng cầu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của
tổ chức, công dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan
nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng.
Điều 2. Ban Chỉ đạo Cải cách
hành chính thành phố chịu trách nhiệm tổ chức triển khai, hướng dẫn, kiểm tra
và đôn đốc việc thực hiện Quy định nêu trên.
Điều 3. Quyết định này có hiệu lực
sau 10 ngày kể từ ngày ký.
Điều 4. Trưởng Ban Chỉ đạo
Cải cách hành chính thành phố, Chánh Văn phòng UBND thành phố, Giám đốc Sở Nội
vụ, Thủ trưởng các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân thành phố; Chủ tịch
UBND các quận, huyện, phường, xã; các cơ quan, đơn vị, tổ chức và cá nhân có
liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này.
|
|
TM.
ỦY BAN NHÂN DÂN
CHỦ TỊCH
Trần Văn Minh
|
QUY ĐỊNH
VỀ VIỆC TỔ CHỨC TRƯNG CẦU Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC CƠ QUAN
NHÀ NƯỚC THUỘC THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
(Ban hành kèm theo Quyết định số 31/2007/QĐ-UBND ngày 14 tháng 6 năm
2007 của UBND thành phố Đà Nẵng)
Chương I
NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Mục đích, yêu cầu
1. Mục
đích:
Trưng cầu
ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành
chính công của các cơ quan nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng (sau đây gọi tắt là
trưng cầu ý kiến) nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính
công; phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền nhà nước của nhân
dân.
Đối với
các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả trưng cầu ý kiến là cơ sở
để thu thập ý kiến cộng đồng về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi,
đánh giá và đề ra biện pháp hành động trong công tác cải cách hành chính.
2. Yêu cầu:
Trưng cầu
ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân là nội dung quan trọng
trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, tác động trực tiếp đến cơ
quan, lĩnh vực cần trưng cầu và dư luận xã hội. Vì vậy, việc tổ chức thực hiện
phải đảm bảo tính khoa học, khách quan, dân chủ, minh bạch; phản ánh đúng khả
năng và thực tế hoạt động, làm rõ ưu điểm và hạn chế của hoạt động cung ứng dịch
vụ hành chính công.
Điều 2. Phạm vi, đối tượng áp dụng
1. Việc
trưng cầu ý kiến theo Quy định này được áp dụng đối với tất cả các cơ quan nhà
nước thuộc thành phố Đà Nẵng quản lý có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính
công theo quy định của pháp luật hiện hành;
2. Đối
tượng được trưng cầu ý kiến là công dân, tổ chức đã có giao dịch hành chính
công với các cơ quan nhà nước, đặc biệt là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Điều 3. Nguyên tắc trưng cầu ý kiến
1. Các cơ
quan cung ứng dịch vụ hành chính công phải tổ chức trưng cầu ý kiến ít nhất một
(01) lần trong một (01) năm;
2. Mọi công
dân, tổ chức đều có thể được trưng cầu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng đối với
cơ quan, lĩnh vực giao dịch hành chính công đã thực hiện trên tinh thần tự nguyện
và vì lợi ích chung;
3. Việc
trưng cầu ý kiến bằng phiếu hỏi trực tiếp chỉ được thực hiện khi đã hoàn tất việc
giải quyết hồ sơ cho tổ chức, công dân;
4. Không bắt
buộc cung cấp thông tin về nhân thân của người được hỏi ý kiến;
5. Tổ chức,
cá nhân có nhu cầu thông tin về hoạt động trưng cầu ý kiến đều có thể được cung
cấp;
6.
Nghiêm cấm mọi hành vi sửa chữa, làm sai lệch kết quả trưng cầu ý kiến.
Chương II
MỘT SỐ QUY ĐỊNH CỤ THỂ VỀ
VIỆC TỔ CHỨC TRƯNG CẦU Ý KIẾN
Điều 4. Cơ quan thực hiện việc trưng cầu ý kiến
1. Các cơ
quan cung ứng dịch vụ hành chính công có trách nhiệm tổ chức trưng cầu ý kiến đối
với dịch vụ mình cung ứng. Việc tổ chức trưng cầu ý kiến được thực hiện theo một
trong các hướng sau:
a) Chỉ định
một bộ phận trực thuộc không có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính công tại
cơ quan, đơn vị độc lập thực hiện việc trưng cầu ý kiến;
b) Thành
lập tổ công tác, thành phần là các cán bộ, công chức không liên quan đến nhiệm
vụ cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan, đơn vị độc lập thực hiện việc
trưng cầu ý kiến;
c) Phối
hợp các tổ chức quần chúng hoặc Ban Thanh tra nhân dân của cơ quan, đơn vị thực
hiện việc trưng cầu ý kiến;
d) Mời
các cơ quan, tổ chức độc lập phối hợp thực hiện việc trưng cầu ý kiến theo đúng
Quy định này;
2. Các cơ
quan, tổ chức độc lập (các cơ quan giám sát, thống kê, truyền thông, các tổ chức
đoàn thể, hiệp hội, các viện nghiên cứu, các ban chỉ đạo, hội đồng tư vấn…) được
tham gia hoạt động trưng cầu ý kiến;
3. Ban Chỉ
đạo Cải cách hành chính các cấp được quyền thực hiện việc trưng cầu ý kiến đối
với các cơ quan hoặc theo lĩnh vực hành chính công thuộc phạm vi thẩm quyền
theo chủ trương của lãnh đạo cùng cấp.
Điều 5. Tỉ lệ trưng cầu ý kiến
Tỉ lệ chung
của số lượng ý kiến được trưng cầu phải đảm bảo từ 10% đến 20 % tổng số lượt hồ
sơ được giải quyết cung ứng dịch vụ từ cơ quan, lĩnh vực cần trưng cầu. Thủ trưởng
cơ quan thực hiện việc trưng cầu ý kiến căn cứ số lượng giải quyết hồ sơ của cơ
quan, lĩnh vực cần trưng cầu quyết định tỉ lệ phù hợp theo các mức sau:
1. Đối với
các cơ quan, lĩnh vực có số lượng giải quyết cung ứng dịch vụ dưới một ngàn
(1000) lượt hồ sơ trong một (01) năm thì tỉ lệ trưng cầu tối thiểu là 20% trên
tổng số hồ sơ giải quyết trong năm;
2. Đối với
các cơ quan, lĩnh vực có số lượng giải quyết cung ứng dịch vụ từ một ngàn
(1000) đến năm ngàn (5000) lượt hồ sơ trong một (01) năm thì tỉ lệ trưng cầu tối
thiểu là 10% trên tổng số hồ sơ giải quyết trong năm;
3. Đối với
các cơ quan, lĩnh vực có số lượng giải quyết cung ứng dịch vụ từ năm ngàn
(5000) lượt hồ sơ trở lên trong một (01) năm, việc trưng cầu ý kiến được thực
hiện theo một trong hai cách sau:
a) Trưng cầu
ý kiến với tỉ lệ từ 05% đến 10% trên bình quân số hồ sơ được giải quyết trong một
đơn vị thời gian phù hợp (tháng, quý, 06 tháng), đảm bảo phản ánh được tình
hình;
b) Trưng cầu
ý kiến riêng theo đầu công việc, ưu tiên các đầu công việc cung ứng nhiều, nhu
cầu xã hội lớn nhưng phải đảm bảo tỉ lệ chung được quy định tại Điều này.
Điều 6. Hình thức trưng cầu ý kiến
Tuỳ điều kiện
cụ thể, có thể thực hiện việc trưng cầu ý kiến thông qua phiếu trưng cầu trực
tiếp, điện thoại, hộp thư điện tử, trương mục thăm dò trên trang thông tin điện
tử chuyên ngành hoặc các hình thức khác đảm bảo đúng các nội dung của Quy định
này.
Điều 7. Nội dung trưng cầu ý kiến (Xem phụ lục
tham khảo kèm theo)
1. Các tiêu
chí trưng cầu ý kiến phải đảm bảo phản ánh mức độ hài lòng đối với các nội dung
sau:
a) Về thái độ,
trách nhiệm, tác phong của cán bộ, công chức;
b) Cơ sở vật
chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ;
c) Các nội
dung về công khai công vụ;
d) Về quy
trình xử lý;
đ) Về thủ tục
hành chính;
e) Về thời
gian giải quyết;
g) Về phí, lệ
phí;
h) Về chất lượng
dịch vụ;
i) Về nội
dung dịch vụ;
k) Về cơ chế
để nhân dân giám sát, góp ý;
l) Về mức độ
hài lòng chung.
2. Căn cứ
đặc thù nhiệm vụ chuyên môn, khi xây dựng các tiêu chí trưng cầu ý kiến, nếu cần
thiết, cơ quan thực hiện việc trưng cầu ý kiến có thể bổ sung các tiêu chí khác
để phản ánh mức độ hài lòng đối với đặc thù chuyên môn như:
a) Mức độ
hài lòng đối với loại công việc, bộ phận giải quyết, phương pháp cung ứng dịch
vụ;
b) Mức độ
hài lòng đối với tính khách quan, hợp lý trong giải quyết công việc;
c) Mức độ
hài lòng đối với kết quả giải quyết công việc;
d) Tác động
của kết quả cung ứng dịch vụ đối với công việc, đời sống của công dân, tổ chức;
đ) Mức độ
hài lòng đối với việc tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, kiến nghị, góp ý,
khiếu kiện của tổ chức, công dân đối với hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
công;…
3. Nếu cơ
quan thực hiện việc trưng cầu ý kiến không phải là cơ quan cung ứng dịch vụ
hành chính công về lĩnh vực đó thì các tiêu chí bổ sung phải được sự thống nhất
bằng văn bản của cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực cần trưng
cầu ý kiến.
4. Căn cứ
các tiêu chí cơ bản quy định tại khoản 1, 2 Điều này, cơ quan thực hiện việc
trưng cầu ý kiến xây dựng tiêu chí đảm bảo ngắn gọn, ngôn ngữ dễ hiểu, dễ thực
hiện và thực hiện nhanh.
Điều 8. Quy trình trưng cầu ý kiến
1. Lãnh
đạo cơ quan chỉ định bộ phận hoặc thành lập tổ trưng cầu ý kiến để thực hiện
nhiệm vụ trưng cầu;
2. Bộ
phận hoặc tổ trưng cầu ý kiến và các bên liên quan (nếu có) xây dựng và thống
nhất nội dung tiêu chí trưng cầu;
3. Tiến
hành gửi phiếu trưng cầu (hoặc mở hộp thư điện tử, trương mục thăm dò) để tổ chức,
công dân cho ý kiến đánh giá;
4. Thu thập
thông tin, tổng hợp kết quả, lập biên bản và bàn giao cho lãnh đạo cơ quan, báo
cáo Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính cùng cấp và cấp trên khi có yêu cầu;
5. Thực
hiện việc lưu trữ hồ sơ theo quy định.
Điều 9. Kết quả trưng cầu ý kiến
1. Việc
tổng hợp kết quả trưng cầu ý kiến phải đảm bảo các quy định tại khoản 6, Điều 3
của Quy định này.
Thủ
trưởng cơ quan thực hiện việc trưng cầu ý kiến chịu trách nhiệm cá nhân, người
trình kết quả tổng hợp chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật và cấp trên về
tính khách quan của việc tổng hợp kết quả trưng cầu ý kiến.
Trên
cơ sở kết quả trưng cầu, cơ quan tổ chức việc trưng cầu ý kiến tham khảo các bên
liên quan, phân tích đánh giá và xây dựng kế hoạch cải tiến công tác cung ứng dịch
vụ hành chính công tại cơ quan, đơn vị mình nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn yêu
cầu của tổ chức, công dân;
2. Kết quả
trưng cầu ý kiến là kênh thông tin tham khảo phục vụ hoạt động chuyên môn, hoạt
động cải cách hành chính và công tác chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo các cấp,
các ngành;
3. Kết quả
trưng cầu ý kiến được sử dụng để tham khảo trong việc đánh giá cán bộ, công chức
và cơ quan chuyên môn thực hiện nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính công.
Chương III
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Điều 10.
Sở Nội vụ - cơ quan thường trực Ban Chỉ đạo Cải cách hành
chính thành phố, có trách nhiệm tổ chức triển khai, hướng dẫn, đôn đốc, theo
dõi việc thực hiện; kiểm tra, đề xuất xử lý vi phạm trong việc trưng cầu ý kiến;
định kỳ hằng năm hoặc theo yêu cầu trưng cầu ý kiến đột xuất, báo cáo tình hình
thực hiện và kết quả trưng cầu ý kiến của các địa phương, đơn vị về Uỷ ban nhân
dân thành phố.
Điều 11.
Giám đốc các sở, ban, ngành, Chủ tịch UBND các quận, huyện,
phường, xã và Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành
chính công định kỳ tổ chức trưng cầu ý kiến đối với lĩnh vực mình cung ứng theo
Quy định này; báo cáo kết quả trưng cầu ý kiến về Uỷ ban nhân dân thành phố
thông qua Sở Nội vụ.
Điều 12.
Trong quá trình triển khai thực hiện, nếu có vướng mắc,
phát sinh, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị, tổ chức và cá nhân có liên quan kịp
thời phản ánh về Uỷ ban nhân dân thành phố để xem xét sửa đổi, bổ sung cho phù
hợp./.
PHỤ LỤC THAM KHẢO
CÁC TIÊU CHÍ CƠ BẢN ĐỂ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ
CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT
QUẢ
|
Các
tiêu chí đánh giá
|
Phương
án đánh giá
|
|
I. Về cán bộ, công chức
|
|
1. Thái độ
của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc
|
□ Rất tốt □
Tốt
□ Bình thường
□ Chưa tốt
|
|
2. Tinh thần
trách nhiệm của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc
|
□ Có tinh thần trách nhiệm
cao
□ Bình thường
□ Thiếu trách nhiệm
|
|
3. Cán bộ,
công chức hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan để giải quyết hồ sơ
|
□ Đầy đủ, một lần, dễ hiểu
□ Tạm được □
Còn khó hiểu
□ Không hiểu, cảm thấy phiền
hà
|
|
4. Cách thức
làm việc của cán bộ, công chức
|
□ Am hiểu
công việc, chuyên nghiệp
□ Tạm được
□ Giải quyết
công việc còn lúng túng, tỏ ra không am hiểu công việc
|
|
II. Cơ sở vật chất
|
|
Cơ sở vật
chất và các điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân trong khi giao dịch (dịch vụ
photo, bàn ghế, nước uống, quạt gió…)
|
□ Rất tốt □
Tốt
□ Chưa tốt
|
|
III. Về công khai công vụ
|
|
1. Vị trí
làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
|
□ Thuận tiện
□ Tạm được
□ Chưa thuận
tiện
|
|
2. Các nội
dung niêm yết công khai
|
□ Rõ ràng,
đầy đủ □ Tạm được
□ Chưa rõ
ràng, đầy đủ
|
|
3. Đeo thẻ
công chức, đặt bảng tên trên bàn của cán bộ, công chức xử lý công việc
|
□ Có □
Không
|
|
IV. Về quy trình
|
|
1. Quy
trình giải quyết hồ sơ công việc theo quy định hiện hành
|
□ Hợp lý
□ Chưa hợp
lý, cần cải tiến thêm
|
|
2. Cách thức
giải quyết theo quy trình đã quy định
|
□ Đúng
trình tự, cách thức
□ Chưa đúng
trình tự, cách thức
|
|
V. Về thủ tục
|
|
1. Thủ tục
hồ sơ theo quy định hiện hành
|
□ Đơn giản,
dễ thực hiện
□ Rườm rà,
cần cải tiến thêm
|
|
2. Ngoài thủ
tục quy định có yêu cầu thêm thủ tục, giấy tờ nào khác
|
□ Có □
Không
Nếu có,
thêm loại giấy tờ gì? …………...
|
|
VI. Về thời gian
|
|
1. Thời gian chờ đợi để đến lượt
giải quyết hồ sơ
|
□ Nhanh □
Tạm được
□ Lâu
|
|
2. Nếu chờ
đợi lâu, lý do
|
□ Do nhiều
công dân, tổ chức đến cùng một lúc
□ Do cán bộ,
công chức xử lý chậm
□ Lý do
khác (công chức đi làm muộn/làm việc riêng, lãnh đạo đi vắng…)
|
|
3. Thời
gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với hẹn
|
□ Sớm hơn □
Đúng hẹn
□ Trễ hẹn
|
|
VII. Về phí, lệ phí
|
|
1. Việc thu
phí, lệ phí theo quy định đã niêm yết
|
□ Đúng quy
định
□ Không
đúng quy định
|
|
2. Tổ chức,
công dân phải chịu chi phí ngoài quy định
|
□ Có □
Không
|
|
VIII. Về cơ chế giám sát,
góp ý
|
|
1. Các điều
kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý (Số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, sổ
góp ý)
|
□ Có
□ Có nhưng
không thường xuyên
□ Không có
|
|
2. Việc cơ
quan và cán bộ, công chức tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý
|
□ Có
□ Có nhưng
chưa tốt lắm
□ Không
|
|
3. Việc cơ
quan và cán bộ, công chức phản hồi các phản ánh, kiến nghị, góp ý
|
□ Có phản hồi
□ Có phản hồi
nhưng chưa thoả dáng
□ Không phản
hồi
|
|
IX. Mức
hài lòng chung của tổ chức, công dân
|
□ Rất hài
lòng □ Hài lòng
□ Chưa hài
lòng
|