|
BỘ BƯU CHÍNH, VIỄN
THÔNG
CỤC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ
NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 105/QĐ-QLCL
|
Hà Nội, ngày 23
tháng 11 năm 2006
|
QUYẾT
ĐỊNH
BAN
HÀNH MẪU BÁO CÁO ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
CỤC TRƯỞNG CỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban
hành kèm theo Quyết định này các mẫu sử dụng cho việc báo cáo định kỳ chất
lượng dịch vụ viễn thông, bao gồm:
1. Mẫu Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ
viễn thông (mẫu 01).
2. Các mẫu bản chỉ tiêu chất lượng của các
dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất
lượng” kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông:
a. Mẫu 02: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ
điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất tại địa bàn tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương.
b. Mẫu 03: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ
điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất tại địa bàn tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương.
c. Mẫu 04: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ
truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất tại địa bàn
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
d. Mẫu 05: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ
kết nối Internet tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
Điều
2.
Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký.
Điều 3. Trưởng
phòng Tổ chức hành chính; Trưởng phòng Chất lượng dịch vụ và Cơ sở hạ tầng;
Chánh Thanh tra Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông
tin; doanh nghiệp viễn thông được Bộ Bưu chính, Viễn thông cấp phép thiết lập
mạng và cung cấp dịch vụ; doanh nghiệp viễn thông được Bộ Bưu chính, Viễn thông
cấp phép cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm thi hành quyết định này./.
|
Nơi nhận:
-
Như điều 3;
- Thứ trưởng Nguyễn Minh Hồng (để b/c);
- Lưu: TCHC, CLDV.
|
CỤC TRƯỞNG
Phùng Kim Anh
|
MẪU
01
BÁO
CÁO ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 105/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục
trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin)
|
(TÊN DOANH NGHIỆP
ĐƯỢC CẤP PHÉP)
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ
NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số:
|
................,
ngày.....tháng.....năm...........
|
BÁO CÁO ĐỊNH KỲ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Tên dịch vụ: …
Quý … năm 20…
Kính gửi: Cục Quản lý
chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin.
1. Tên doanh nghiệp
được cấp phép:
Địa chỉ:
Điện thoại:
Fax:
[...]
|
BỘ BƯU CHÍNH, VIỄN
THÔNG
CỤC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ
NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 105/QĐ-QLCL
|
Hà Nội, ngày 23
tháng 11 năm 2006
|
QUYẾT
ĐỊNH
BAN
HÀNH MẪU BÁO CÁO ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
CỤC TRƯỞNG CỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Căn cứ Quyết định số 38/2003/QĐ-BBCVT ngày 12 tháng 3 năm
2003 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
và cơ cấu tổ chức của Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ
thông tin;
Căn cứ Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm
2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ban hành “Quy định về quản lý chất
lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông”;
Căn cứ Quyết định số 34/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ
Bưu chính, Viễn thông ban hành “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý
chất lượng”;
Xét đề nghị của Trưởng phòng Chất lượng dịch vụ và Cơ sở hạ tầng,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban
hành kèm theo Quyết định này các mẫu sử dụng cho việc báo cáo định kỳ chất
lượng dịch vụ viễn thông, bao gồm:
1. Mẫu Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ
viễn thông (mẫu 01).
2. Các mẫu bản chỉ tiêu chất lượng của các
dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất
lượng” kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông:
a. Mẫu 02: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ
điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất tại địa bàn tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương.
b. Mẫu 03: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ
điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất tại địa bàn tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương.
c. Mẫu 04: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ
truy nhập Internet gián tiếp qua mạng viễn thông cố định mặt đất tại địa bàn
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
d. Mẫu 05: Bản chỉ tiêu chất lượng Dịch vụ
kết nối Internet tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
Điều
2.
Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký.
Điều 3. Trưởng
phòng Tổ chức hành chính; Trưởng phòng Chất lượng dịch vụ và Cơ sở hạ tầng;
Chánh Thanh tra Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông
tin; doanh nghiệp viễn thông được Bộ Bưu chính, Viễn thông cấp phép thiết lập
mạng và cung cấp dịch vụ; doanh nghiệp viễn thông được Bộ Bưu chính, Viễn thông
cấp phép cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm thi hành quyết định này./.
|
Nơi nhận:
-
Như điều 3;
- Thứ trưởng Nguyễn Minh Hồng (để b/c);
- Lưu: TCHC, CLDV.
|
CỤC TRƯỞNG
Phùng Kim Anh
|
MẪU
01
BÁO
CÁO ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 105/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục
trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin)
|
(TÊN DOANH NGHIỆP
ĐƯỢC CẤP PHÉP)
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ
NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số:
|
................,
ngày.....tháng.....năm...........
|
BÁO CÁO ĐỊNH KỲ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Tên dịch vụ: …
Quý … năm 20…
Kính gửi: Cục Quản lý
chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin.
1. Tên doanh nghiệp
được cấp phép:
Địa chỉ:
Điện thoại:
Fax:
2. Tên đơn vị đầu mối về quản lý chất lượng:
Địa chỉ:
Điện thoại:
Fax:
3. Số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương
mà doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ viễn thông:…
4. Tổng số Bản chỉ tiêu chất lượng dịch vụ …(tên
dịch vụ)… kèm theo báo cáo:……bản.
5. Tổng số khách hàng (thuê bao) tính đến hết
quý báo cáo: …
|
Nơi nhận:
-
Như trên;
- …
- Lưu …
|
Doanh nghiệp được
cấp phép
(Đại
diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu)
|
MẪU
02
BẢN
CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT TẠI
ĐỊA BÀN TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 105/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục
trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
Quý: … năm …
Tại địa bàn tỉnh,
thành phố:…
(Kèm theo Báo cáo
định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số … ngày… tháng… năm … của …’tên doanh nghiệp
được cấp phép’)
|
TT
|
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
|
TCN 68-176:2006
|
Mức chất lượng công bố
|
Mức chất lượng thực tế đạt được
|
Phương pháp xác định
|
Tự đánh giá
|
|
1
|
Độ khả dụng của dịch vụ
|
³ 99,5 %
|
|
|
|
|
|
2
|
Sự cố đường dây thuê bao (số lần sự cố/100
thuê bao/1năm)
|
£ 20,8
|
|
|
|
|
|
3
|
Thời
gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao
|
|
|
|
|
|
|
|
-
Nội thành, thị xã (Tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong
vòng 24 giờ)
|
³
90 %
|
|
|
|
|
|
|
-
Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong
vòng 48 giờ)
|
³
90 %
|
|
|
|
|
|
4
|
Thời
gian thiết lập dịch vụ
|
|
|
|
|
|
|
|
-
Nội thành, thị xã (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập
dịch vụ trong khoảng thời gian £ 7 ngày)
|
³
90 %
|
|
|
|
|
|
|
-
Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập
dịch vụ trong khoảng thời gian £ 15 ngày)
|
³
90 %
|
|
|
|
|
|
5
|
Khiếu
nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại /100 khách hàng/3
tháng)
|
£
0,25
|
|
|
|
|
|
6
|
Hồi
âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ
lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp
nhận khiếu nại)
|
100 %
|
|
|
|
|
|
7
|
Dịch
vụ hỗ trợ khách hàng
-
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
-
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận
được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
|
24 giờ trong ngày
³
80 %
|
|
|
|
|
Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế
đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £.
- Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu
kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên,
nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố
thì ghi là “không phù hợp”.
|
|
Doanh nghiệp được
cấp phép
(Đại
diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu)
|
MẪU
03
BẢN
CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT TẠI
ĐỊA BÀN TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 105/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục
trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT
Quý: … năm …
Tại địa bàn tỉnh,
thành phố:…
(Kèm theo Báo cáo
định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số … ngày… tháng… năm … của …’tên doanh nghiệp
được cấp phép’)
TT
|
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
|
TCN 68 -186:2006
|
Mức chất lượng công bố
|
Mức chất lượng thực tế đạt được
|
Phương pháp xác định
|
Tự đánh giá
|
|
1
|
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
|
³ 92%
|
|
|
|
|
|
2
|
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
|
£ 5%
|
|
|
|
|
|
3
|
Độ khả dụng của dịch vụ
|
³ 99,5%
|
|
|
|
|
|
4
|
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch
vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/ 3 tháng)
|
£
0,25
|
|
Ghi
tổng số khiếu nại của khách hàng trên địa bàn trong quý
|
|
Không
tự đánh giá
|
|
5
|
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu
nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
|
100%
|
|
|
|
|
|
6
|
Dịch
vụ hỗ trợ khách hàng
-
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
-
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận
được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
|
24 giờ trong ngày
³
80 %
|
|
|
|
|
Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế
đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £.
- Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu
kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên,
nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố
thì ghi là “không phù hợp”.
|
|
Doanh nghiệp được
cấp phép
(Đại
diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu)
|
MẪU
04
BẢN
CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET GIÁN TIẾP QUA MẠNG VIỄN THÔNG CỐ
ĐỊNH MẶT ĐẤT TẠI ĐỊA BÀN TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC THUỘC TRUNG ƯƠNG
(Ban hành kèm theo
Quyết định số 105/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục trưởng Cục Quản lý
chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET GIÁN TIẾP QUA MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT
Quý: … năm …
Tại địa bàn tỉnh,
thành phố:…
(Kèm theo Báo cáo
định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số … ngày… tháng… năm … của …’tên doanh nghiệp
được cấp phép’)
|
TT
|
Chỉ tiêu chất lượng
|
TCN 68-218:2006
|
Mức chất lượng công bố
|
Mức chất lượng thực tế đạt được
|
Phương pháp xác định
|
Tự đánh giá
|
|
1
|
Lưu
lượng sử dụng trung bình
*
Hướng kết nối ISP đi …
-
Hướng đi
-
Hướng về
*
Hướng kết nối ISP đi …
|
£ 70 %
£ 70 %
|
|
|
|
|
|
2
|
Độ khả dụng của dịch vụ
|
³
99,5 %
|
|
|
|
|
|
3
|
Khiếu
nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về
chất lượng dịch vụ /100 khách hàng/3 tháng)
|
£ 0,25
|
|
|
|
|
|
4
|
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi
âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận
khiếu nại)
|
100%
|
|
|
|
|
|
5
|
Dịch
vụ hỗ trợ khách hàng
-
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
-
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận
được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
|
24 giờ trong ngày
³
80 %
|
|
|
|
|
Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế
đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £.
- Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu
kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên,
nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố
thì ghi là “không phù hợp”.
|
|
Doanh nghiệp được
cấp phép
(Đại
diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu)
|
MẪU
05
BẢN
CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾT NỐI INTERNET TẠI ĐỊA BÀN TỈNH, THÀNH PHỐ TRỰC
THUỘC TRUNG ƯƠNG
(Ban
hành kèm theo Quyết định số 105/QĐ-QLCL ngày 23 tháng 11 năm 2006 của Cục
trưởng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin)
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KẾT NỐI INTERNET
Quý: … năm …
Tại địa bàn tỉnh,
thành phố:…
(Kèm theo Báo cáo
định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số … ngày… tháng… năm … của …’tên doanh nghiệp
được cấp phép’)
|
TT
|
Chỉ tiêu chất lượng
|
TCN 68-218:2006
|
Mức chất lượng công bố
|
Mức chất lượng thực tế đạt được
|
Phương pháp xác định
|
Tự đánh giá
|
|
1
|
Lưu
lượng sử dụng trung bình
*
Hướng kết nối IXP đi….
-
Hướng đi
-
Hướng về
*
Hướng kết nối IXP đi ….
|
£ 70 %
£ 70 %
|
|
|
|
|
|
2
|
Độ khả dụng của dịch vụ
|
³
99,5 %
|
|
|
|
|
|
3
|
Khiếu
nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về
chất lượng dịch vụ /100 khách hàng/3 tháng)
|
£ 0,25
|
|
|
|
|
|
4
|
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi
âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận
khiếu nại)
|
100%
|
|
|
|
|
|
5
|
Dịch
vụ hỗ trợ khách hàng
-
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
-
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận
được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
|
24 giờ trong ngày
³
80 %
|
|
|
|
|
Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế
đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £.
- Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu
kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên,
nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố
thì ghi là “không phù hợp”.
|
|
Doanh nghiệp được
cấp phép
(Đại
diện doanh nghiệp ký tên, đóng dấu)
|
