1. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tranh chấp

Quy trình này quy định trình tự, thủ tục tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ do Công ty TNHH Thư Viện Nhà Đất cung cấp trên website ThuVienNhaDat.vn, nhằm: (i) Bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng; (ii) Tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và quy định pháp luật liên quan; (iii) Thiết lập cơ chế ưu tiên đối với khách hàng dễ bị tổn thương theo Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Bước 1: Gửi khiếu nại

Khách hàng có thể khiếu nại về bất động sản, hàng hóa hoặc dịch vụ đăng trên Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn bằng một trong các hình thức dưới đây:

• Gọi đến số điện thoại: (028) 3930 0557

• Gửi email đến địa chỉ email: [email protected]

• Gửi văn bản đến địa chỉ: Số 15 Đường 32, Khu Vạn Phúc, Phường Hiệp Bình Phước, Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

• Truy cập Tiếp nhận đánh giá của khách hàng và tổ chức xã hội tại: https://thuviennhadat/tiep-nhan-danh-gia.html. Chọn đối tượng đánh giá: Khách hàng cá nhân hoặc Tổ chức xã hội. Nhập nội dung phản hồi và bấm Gửi đánh giá.

• Đối với khách hàng dễ bị tổn thương, Thư Viện Nhà Đất ưu tiên tiếp nhận khiếu nại qua điện thoại, email bảo đảm thuận tiện và dễ tiếp cận.

Bước 2: Tiếp nhận khiếu nại

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn sẽ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Xác định người khiếu nại có thuộc nhóm khách hàng dễ bị tổn thương hay không (trên cơ sở thông tin khách hàng cung cấp). Trường hợp thuộc nhóm khách hàng dễ bị tổn thương sẽ ghi nhận và kích hoạt cơ chế xử lý ưu tiên theo mục 6 Quy trình này

Nếu khiếu nại hợp lệ, Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn sẽ ghi nhận thông tin, tự mình hoặc yêu cầu các bên liên quan đến khiếu nại cung cấp chứng cứ, phân tích và đánh giá các chứng cứ và đối chiếu với pháp luật Việt Nam để giải quyết khiếu nại.

Nếu khiếu nại không hợp lệ, Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn gửi thông báo không giải quyết khiếu nại.

Khiếu nại của khách hàng sẽ được Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn ghi nhận và được hồi đáp chậm nhất trong 03 (ba) ngày làm việc kể từ khi nhận khiếu nại; riêng khách hàng dễ bị tổn thương được ưu tiên, thời hạn chậm nhất 02 ngày làm việc.

Đánh giá của khách hàng/ tổ chức xã hội sẽ được hiển thị công khai tại Danh sách đánh giá của khách hàng và tổ chức xã hội: https://thuviennhadat.vn/danh-sach-danh-gia.html   

Bước 3: Giải quyết khiếu nại

Ban quản lý ThuVienNhaDat.vn đóng vai trò điều phối khiếu nại, hòa giải hoặc tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất có thể trong thẩm quyền của mình để giải quyết khiếu nại.

Ban quản lý ThuVienNhaDat.vn xác minh thông tin đang có, tự mình hoặc yêu cầu các bên cung cấp thông tin bổ sung, thu thập và phân tích, đánh giá chứng cứ.

Ban quản lý ThuVienNhaDat.vn tiến hành hòa giải giữa các bên liên quan.

Trường hợp hòa giải thành, các bên sẽ thỏa thuận và thống nhất.

Trường hợp hòa giải không thành, Ban quản lý ThuVienNhaDat.vn đưa ra phán quyết trong thẩm quyền của mình và yêu cầu các bên thực hiện.

Khiếu nại của khách hàng sẽ được Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn giải quyết chậm nhất sau 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hợp lệ; riêng khách hàng dễ bị tổn thương được ưu tiên giải quyết, chậm nhất 08 ngày làm việc.

Bước 4: Kết thúc khiếu nại

Thông báo kết quả giải quyết khiếu nại chậm nhất trong 03 (ba) ngày làm việc, kể từ ngày Ban quản lý website ThuVienNhaDat.vn ra phán quyết.

Trường hợp vụ việc không thuộc thẩm quyền giải quyết của Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn hoặc khách hàng không đồng ý với phán quyết của Sàn giao dịch TMĐT ThuVienNhaDat.vn thì Ban quản lý website ThuVienNhaDat.vn sẽ hướng dẫn khách hàng đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.

2. Các biện pháp xử lý đối với các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng

Tùy từng trường hợp cụ thể, Ban quản lý ThuVienNhaDat.vn có quyền chọn các biện pháp sau đây để xử lý đối với các hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng và thông báo cho người vi phạm:

• Ẩn tin đăng trên website ThuVienNhaDat.vn của thành viên vi phạm cho đến khi giải quyết xong.

• Xóa tin đăng trên website ThuVienNhaDat.vn của thành viên vi phạm.

• Cảnh cáo bằng email.

• Yêu cầu người vi phạm chấm dứt hành vi vi phạm, khắc phục hậu quả và bồi thường thiệt hại (nếu có).

• Khóa tài khoản của thành viên vi phạm trong thời hạn nhất định.

• Xóa tài khoản của thành viên vi phạm nếu hành vi vi phạm gây hậu quả nghiêm trọng hoặc tái phạm.

• Không duyệt đăng ký tài khoản trên ThuVienNhaDat.vn trong thời hạn nhất định đối với người đã từng vi phạm nếu hành vi vi phạm gây hậu quả nghiêm trọng hoặc tái phạm.

• Cấm đăng ký tài khoản trên ThuVienNhaDat.vn đối với người đã từng vi phạm nếu hành vi vi phạm gây hậu quả nghiêm trọng hoặc tái phạm.

• Thông báo và phối hợp cùng cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để xử lý.

• Các biện pháp hợp pháp khác.

3. Đối tượng áp dụng

Áp dụng đối với tất cả khách hàng sử dụng website ThuVienNhaDat.vn, bao gồm khách hàng dễ bị tổn thương theo quy định pháp luật, thuộc một trong các nhóm sau:

• Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;

• Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;

• Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;

• Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;

• Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;

• Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;

• Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

• Các trường hợp khác theo quy định pháp luật.

Khách hàng dễ bị tổn thương được ưu tiên tiếp nhận, giải quyết khiếu nại; để được áp dụng cơ chế ưu tiên, khách hàng nên cung cấp thông tin/tài liệu chứng minh (nếu có).

4. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

4.1. Khiếu nại được tiếp nhận, xử lý khách quan, minh bạch, đúng thời hạn, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật; tiếp nhận mọi khiếu nại không phân biệt hình thức/kênh gửi.

4.2. Đối với khách hàng dễ bị tổn thương, không từ chối tiếp nhận/giải quyết vì rào cản ngôn ngữ, khả năng tiếp cận công nghệ, phong tục tập quán hoặc điều kiện cá nhân; đồng thời áp dụng biện pháp hỗ trợ phù hợp để bảo đảm quyền khiếu nại được thực hiện đầy đủ.

5. Cơ chế bảo vệ khách hàng dễ bị tổn thương

5.1. Khách hàng dễ bị tổn thương được áp dụng cơ chế bảo vệ phù hợp, bao gồm: ưu tiên tiếp nhận và giải quyết khiếu nại; được hướng dẫn rõ ràng về quyền, nghĩa vụ; được hỗ trợ cung cấp, hoàn thiện thông tin, tài liệu phục vụ giải quyết khiếu nại.

5.2. Thư Viện Nhà Đất cam kết: không phân biệt đối xử, không lợi dụng tình trạng dễ bị tổn thương của khách hàng; không thoái thác trách nhiệm hoặc chuyển toàn bộ việc giải quyết khiếu nại cho bên thứ ba; thực hiện bồi thường thiệt hại (nếu có) theo quy định pháp luật khi chậm trễ, từ chối hoặc giải quyết khiếu nại không đúng quy định.

6. Lưu trữ và theo dõi khiếu nại

6.1. Mọi khiếu nại và kết quả giải quyết được ghi nhận, lưu trữ bằng văn bản và/hoặc trên hệ thống quản lý nội bộ của Thư Viện Nhà Đất để phục vụ theo dõi, kiểm tra, đối soát khi cần thiết.

6.2. Thông tin, dữ liệu cá nhân liên quan đến khiếu nại được bảo mật và xử lý theo quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

7. Tổ chức thực hiện

7.1. Các bộ phận, cá nhân liên quan có trách nhiệm tuân thủ và triển khai Quy trình này theo chức năng, nhiệm vụ được phân công.

7.2. Công ty TNHH Thư Viện Nhà Đất tổ chức phổ biến, hướng dẫn và đào tạo nhân sự liên quan để bảo đảm thực hiện thống nhất, hiệu quả.

7.3. Quy trình được công khai phù hợp trên website ThuVienNhaDat.vn và/hoặc hình thức khác để khách hàng biết và thực hiện.