|
ỦY BAN NHÂN
DÂN
TỈNH CÀ
MAU
-------
|
CỘNG HÒA XÃ
HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 962/QĐ-UBND
|
Cà Mau, ngày 19 tháng 06 năm 2014
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN
HÀNH KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI
SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU
CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH
Căn cứ Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân
và Ủy ban nhân dân ngày 26 tháng 11 năm 2003;
Căn cứ Quyết định số
1383/QĐ-BNV ngày 28 tháng 12 năm 2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án
“Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước”;
Xét đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại
Tờ trình số 441/TTr-SNV ngày 11 tháng 6 năm 2014,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Kế hoạch triển khai xác định
Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
Điều 2. Giao Giám đốc Sở Nội vụ chủ trì, phối hợp với các sở, ngành
có liên quan, UBND huyện và thành phố Cà Mau triển khai thực hiện.
Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ,
Giám đốc Sở Tài chính và Chủ tịch Ủy ban nhân dân huyện, thành phố Cà Mau chịu
trách nhiệm thi hành Quyết định này.
Quyết định này có hiệu lực thi hành kể
từ ngày ký./.
|
Nơi nhận:
-
Như Điều 3;
- Bộ Nội vụ;
- VP Bộ Nội vụ tại TP.HCM;
- Thường trực Tỉnh ủy (b/c);
- Thường trực HĐND tỉnh;
- CT, PCT UBND tỉnh;
- Cổng TTĐT, Trung tâm CB-TH;
- NC (N);
- Lưu: VT, L40/6.
|
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Nguyễn Tiến Hải
|
KẾ HOẠCH
TRIỂN
KHAI XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ
QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU
(Ban hành kèm theo Quyết định số: 962/QĐ-UBND ngày 19/6/2014 của Chủ tịch
Ủy ban nhân
dân tỉnh)
I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU,
PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG
1. Mục đích
Xác định Chỉ số hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa
bàn tỉnh Cà Mau nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ công của
các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước
nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải
thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người
dân, tổ chức.
2. Yêu cầu
- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành
chính (tên tiếng Anh viết tắt là SIPAS) được xác định bảo đảm phản ánh khách
quan, trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ
thể.
- Việc xác định SIPAS bảo đảm khoa học,
độ tin cậy cao, với chi phí thấp phù hợp với năng lực của cán bộ, công chức.
- Thông qua SIPAS và các thông tin thu
được là căn cứ đề ra giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
hành chính công của các cơ quan hành
chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
3. Phạm vi: Đo lường sự hài lòng
của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
4. Đối tượng: Là cơ quan
hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
II. NỘI DUNG TRIỂN
KHAI
1. Tổ chức điều tra xã hội học để xác
định Chỉ số hài lòng về sự
phục vụ
hành
chính
1.1. Chọn dịch vụ điều
tra
Ủy ban nhân dân tỉnh Cà Mau chọn 6 dịch
vụ hành chính công để điều tra xã hội học xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ
hành chính gồm: cấp giấy Chứng minh nhân dân, cấp giấy Chứng nhận quyền sử dụng
đất, cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Chứng thực, cấp Giấy khai sinh, cấp Giấy đăng ký
kết hôn. Ngoài ra, tùy vào yêu cầu quản lý, nguồn lực của địa phương, từng thời
điểm, Ủy ban nhân dân tỉnh sẽ lựa chọn các dịch vụ hành chính công khác để khảo
sát.
1.2. Xác định đối tượng và quy mô
mẫu điều tra (cỡ mẫu)
- Đối tượng điều tra xã hội học: Đối tượng điều
tra xã hội học đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
trên địa bàn tỉnh là những người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã
hoàn thành và nhận kết quả) ở các
lĩnh
vực
dịch vụ hành chính mà Ủy ban nhân dân tỉnh đã chọn.
- Quy mô mẫu điều tra được xác định
trên cơ sở tổng số giao dịch của dịch
vụ hành chính được lựa chọn và tính toán theo công thức sau đây:
Trong đó:
- n: quy mô mẫu điều tra, là số lượng người
dân, tổ chức được chọn để điều tra.
- N: là tổng số giao dịch của dịch
vụ hành chính sẽ điều tra được thống kê trong một khoảng thời gian nhất định
(là tổng số người
dân, tổ chức đã sử dụng
dịch vụ trong khoảng thời gian nhất định).
- e là sai số cho phép (5%)
1.3. Chọn mẫu điều tra
a) Đối với các dịch
vụ hành chính được thực hiện ở cấp huyện (cấp Chứng minh nhân
dân; cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất;
cấp Giấy phép
xây dựng nhà ở...), chọn mẫu gồm 2 giai đoạn
như sau:
+ Giai đoạn 1: Chọn huyện, thành phố
thuộc tỉnh: Căn cứ vào yêu cầu và khả năng nguồn lực thực hiện (con
người, kinh phí, thời gian...) tại thời điểm điều tra, khảo sát, Ủy ban nhân dân tỉnh lựa chọn
một trong hai cách: chọn tất cả số đơn vị hành chính cấp huyện để điều tra, khảo
sát; tiến hành phân nhóm các huyện, thành phố Cà Mau loại I, II, III theo tiêu
chí tại Nghị định số 15/2007/NĐ-CP ngày 26/01/2007 của Chính phủ về phân loại
đơn vị hành chính cấp tỉnh và cấp
huyện, sau đó chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn vị cấp huyện cho mỗi nhóm (riêng thành phố
Cà Mau được chọn mặc định).
+ Giai đoạn 2: Chọn
người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra:
Bước 1: Xác định tổng số giao dịch
của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện trong năm điều tra trên cơ
sở tổng hợp danh sách
người dân, tổ chức đã sử dụng
dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở giai đoạn 1.
Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối
với từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở giai đoạn 1 theo công thức nêu
tại điểm 1.2, khoản 1, mục II.
Bước 3: Tổng hợp quy mô
mẫu điều tra của từng huyện được chọn ở trên sẽ được quy mô mẫu điều tra của dịch
vụ.
Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều
tra tại mỗi huyện được chọn theo phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu
điều tra của từng huyện và tổng số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở
bước 2 và bước 3.
b) Đối với các dịch
vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã (Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; cấp Giấy đăng
ký kết
hôn...),
chọn mẫu gồm 3 giai đoạn:
+ Giai đoạn 1: Chọn huyện, thành phố
thuộc tỉnh:
Sử dụng danh sách đơn vị hành chính cấp
huyện đã xác định ở giai
đoạn 1 của việc chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở cấp huyện nêu
trên.
+ Giai đoạn 2: Chọn xã, phường, thị trấn:
Bước 1: Lập danh sách các xã, phường,
thị trấn của các huyện được chọn ở giai đoạn 1 và phân nhóm các đơn vị
cấp xã này theo 3 loại I, II, III như quy định của Chính phủ tại Nghị định số
159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân loại đơn vị hành chính xã, phường, thị
trấn, sắp xếp các đơn vị hành
chính cấp xã tại các huyện được chọn theo thứ tự abc.
Bước 2: Tại mỗi huyện được chọn ở bước
1 chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn vị hành chính cấp xã của mọi nhóm. Đối với
đơn vị hành chính cấp xã là trung
tâm hành chính
của
huyện được chọn mặc định.
Tổng hợp bước 1 và bước 2 sẽ được danh
sách số đơn vị hành chính cấp xã được chọn đáp ứng được tiêu chí vùng, miền và
loại đơn vị hành chính.
+ Giai đoạn 3: Chọn người dân, tổ chức
đã sử dụng dịch vụ để điều tra:
Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của
dịch vụ sẽ điều tra đã được thực
hiện trong năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng
dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 2.
Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối
với từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 2 theo công thức nêu tại
điểm 1.2, khoản 1, mục II.
Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của
từng xã được chọn ở
trên sẽ được quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.
Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi xã được
chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng xã và tổng số mẫu điều
tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3.
1.4. Xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội
học
Việc xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội
học được thực hiện trên cơ sở quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày
28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Xây dựng Phương
pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước” và Công văn số 1159/BNV-CCHC ngày 10/4/2014 của Bộ trưởng
Bộ Nội vụ về
việc hướng dẫn triển khai
Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước.
1.5. Tổ chức điều tra xã hội học
Tổ chức điều tra xã hội học được thực hiện dưới
hình thức phát phiếu hỏi để người
dân, tổ chức tự nghiên cứu
và trả lời. Tổ chức điều tra bằng các phương
thức sau đây:
- Gặp trực tiếp người dân, tổ chức tại
địa bàn: Cơ quan thực hiện điều tra đến gặp trực tiếp từng
người dân, tổ chức tại nơi mà người
dân, tổ chức mong muốn, phát phiếu cho người dân, đại diện tổ chức trả lời và
thu phiếu
về ngay sau khi người dân, tổ chức trả lời
xong.
- Gửi phiếu qua đường bưu điện:
Cơ quan thực hiện điều tra gửi phiếu đến từng người dân, tổ chức qua đường bưu điện để người dân, tổ
chức trả lời và tiến
hành thu phiếu mà người dân, tổ chức gửi lại
(qua đường bưu điện hoặc hình thức khác).
- Tập trung người dân (hoặc đại diện tổ
chức) đến một địa điểm để trả lời phiếu: Cơ quan thực hiện điều tra chọn một
địa điểm phù hợp tại địa
phương để người dân (hoặc đại diện tổ chức) tập trung đến đó nhận phiếu, trả lời
và thu phiếu về ngay sau khi người dân, tổ chức trả lời xong.
- Áp dụng phương pháp điều tra trực
tuyến trên mạng điện tử: Tùy thuộc vào yêu cầu, nguồn lực và khả năng ứng
dụng công nghệ thông tin của mình, cơ quan hành chính xây dựng phần mềm khảo
sát trực tuyến và tổ chức khảo sát, lấy ý kiến trực tiếp người dân, tổ chức tại
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc thông qua website của cơ quan hành chính
nhà nước trên địa bàn tỉnh.
1.6. Tổng hợp, phân tích số liệu và
tính toán các chỉ số
Trên cơ sở kết quả điều tra
xã hội, Sở Nội vụ tổng hợp, phân tích số liệu, tính toán các chỉ số đối với các dịch vụ
hành chính đã được thực hiện và xây dựng dự thảo báo cáo trình Chủ tịch Ủy ban
nhân dân tỉnh. Cụ thể:
- Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục
vụ của cơ quan hành chính
nhà nước:
Chỉ số hài lòng là tỷ lệ phần
trăm số người dân, tổ chức có câu
trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng so với tổng số người dân, tổ
chức tham gia trả lời:
+ Chỉ số hài lòng về sự phục
vụ hành chính (SIPAS): Tỷ lệ phần trăm số người trả lời ở mức “hài lòng” và “rất
hài lòng” đối với câu hỏi
hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ.
+ Chỉ số thành phần: Tỷ lệ phần trăm số
người trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi về sự hài lòng
theo từng yếu tố của dịch
vụ hành chính được quy định.
- Các chỉ số đánh giá chất lượng phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ:
Chỉ số đánh giá chất lượng phục
vụ là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức tốt và rất tốt,
hoặc mức tương đương so với tổng số người dân, tổ chức tham gia trả lời.
- Nội dung cần quan tâm thực hiện theo
đề xuất của người dân, tổ chức: Tổng hợp, phân tích ý kiến người dân, tổ chức về các
nội dung cần ưu tiên thực hiện, cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước.
1.7. Xây dựng Báo
cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS)
Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục
vụ hành chính phải đảm bảo các nội dung cơ bản sau đây:
- Giới thiệu chung về đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính, trong đó gồm có:
+ Mục tiêu;
+ Nội dung;
+ Phạm vi, đối tượng;
+ Phương pháp thực hiện;
+ Tổ chức thực hiện.
- Kết quả điều tra xã hội học đo
lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính:
+ Tổng hợp, phân tích đối tượng điều
tra theo nhóm;
+ Tổng hợp, phân tích số liệu và xây dựng
các chỉ số chất lượng;
+ Tổng hợp, phân tích số liệu và xây dựng
các chỉ số hài lòng.
- Nhận xét, đánh giá và kiến nghị:
+ Đánh giá chung về ưu, nhược điểm và
kết quả triển khai, những vấn đề cần quan tâm, rút kinh nghiệm để triển
khai tốt hơn cho các năm sau;
+ Nhận xét, đánh giá về kết quả Chỉ số
hài lòng về sự phục vụ hành chính đạt được trong năm;
+ Nhận xét, đánh giá các ý kiến người
dân, tổ chức về việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.
- Các phụ lục phải đảm bảo gồm có:
+ Danh sách các huyện đã được chọn điều
tra xã hội học;
+ Danh sách các xã đã được chọn điều tra xã hội học;
+ Bảng thống kê tổng số người dân, tổ
chức đã sử dụng dịch vụ của từng lĩnh vực dịch vụ tại các huyện, xã điều tra;
+ Bảng thống kê tổng số người dân, tổ
chức đã được chọn điều tra xã hội học của từng lĩnh vực tại các huyện, xã điều tra;
+ Bảng thống kê phiếu điều tra phát
ra, thu về, hợp lệ và không hợp lệ.
2. Thời gian thực
hiện
Ủy ban nhân dân tỉnh Cà Mau tổ chức điều
tra xã hội học để xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính 3 năm một lần,
thực hiện vào Quý I của năm sau liền kề năm điều tra. Thời điểm thực hiện xác định
chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước thuộc tỉnh Cà Mau là
năm 2015.
III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
1. Trách nhiệm thực hiện
a) Sở Nội vụ
- Tổ chức tuyên truyền, tập huấn và hướng
dẫn triển khai việc xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính.
- Tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh xây dựng
kế hoạch và lập dự toán kinh phí cho việc triển khai xác định Chỉ số hài lòng về
sự phục vụ hành chính theo định kỳ 3 năm một lần được quy định tại Kế hoạch này.
- Xác định nhóm đối tượng, quy mô mẫu
điều tra xã hội học cho từng dịch vụ hành chính theo yêu cầu.
- Xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học và chủ
trì tổ chức điều tra xã hội học
để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các cơ quan hành chính
nhà nước thuộc tỉnh.
- Tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh xây dựng
báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính và quyết định công bố
đúng thời gian quy định.
- Chủ trì việc rà soát, tham mưu Ủy
ban nhân dân tỉnh đề xuất việc hoàn thiện Phương pháp đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
b) Sở Tài chính:
Tổng hợp dự toán
kinh phí điều tra xác định Chỉ
số hài lòng về sự phục vụ hành chính để tham mưu, trình cấp có thẩm quyền theo
quy định.
c) Ủy ban nhân
dân các huyện, thành phố Cà Mau
- Thống kê danh sách người dân, tổ chức
đã sử dụng dịch vụ hành chính của đơn vị theo hướng dẫn của Sở Nội vụ.
- Triển khai các nhiệm vụ thuộc phạm
vi của mình thực hiện theo hướng dẫn của Sở Nội vụ.
- Phối hợp chặt chẽ với Sở Nội vụ
trong việc triển khai công tác điều tra xã hội học.
- Thông tin, đề xuất Sở Nội vụ các vấn
đề phát sinh trong quá trình
triển khai xác
định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính để phối hợp giải quyết
kịp thời.
2. Kinh phí thực hiện
Kinh phí triển khai xác định Chỉ
số hài lòng về sự phục vụ hành chính được đảm bảo bằng ngân sách nhà nước và
các nguồn tài trợ hợp pháp khác (nếu có). Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và
thanh quyết toán thực hiện theo quy định hiện hành./.