Kế hoạch 22/KH-UBND năm 2021 về đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, giai đoạn 2021-2025

KẾ HOẠCH

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CÁC CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HƯNG YÊN, GIAI ĐOẠN 2021 - 2025

Để có cơ sở đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2021 - 2025 như sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục tiêu

a) Mục tiêu chung

- Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp (sau đây gọi tắt là đo lường sự hài lòng) trên địa bàn tỉnh nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

- Tổng hợp, đánh giá, rút kinh nghiệm để từng bước nghiên cứu, hoàn thiện nội dung, phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các cơ quan hành chính trên toàn tỉnh.

b) Mục tiêu cụ thể:

- Xây dựng khung đo lường sự hài lòng để áp dụng thống nhất đối với cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh trong giai đoạn 2021-2025.

- Hàng năm, tiến hành đo lường và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh (sau đây gọi tắt là Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính).

- Kết quả đo lường sự hài lòng được sử dụng để đánh giá Chỉ số cải cách hành chính của các cơ quan, đơn vị. Trên cơ sở kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, tham mưu, đề xuất với cơ quan có thẩm quyền giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế; cải thiện chất lượng phục vụ; từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

2. Yêu cầu

- Việc triển khai đo lường sự hài lòng trên địa bàn tỉnh phải đảm bảo khoa học và khách quan, có tính khả thi, phù hợp với khả năng thực hiện của các sở, ban, ngành; UBND các huyện, thị xã, thành phố.

- Các yếu tố, tiêu chí, tiêu chí thành phần phải được xác định với số lượng, nội dung đảm bảo đáp ứng yêu cầu của cải cách hành chính; phù hợp với các quy định liên quan và thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay.

- Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phải phù hợp với hệ thống tiêu chí, tiêu chí thành phần; dễ hiểu, dễ trả lời; phù hợp với trình độ dân trí đa dạng của đối tượng điều tra xã hội học.

- Phải có sự phối hợp chặt chẽ, kịp thời, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị liên quan trong quá trình triển khai thực hiện Kế hoạch trên địa bàn tỉnh.

- Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện, được công bố kịp thời, rộng rãi; giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

II. NỘI DUNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

Các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 05 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công: Tiếp cận dịch vụ hành chính công; Thủ tục hành chính; Công chức; Kết quả dịch vụ và tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; với 21 tiêu chí, áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong trường hợp giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả như sau:

1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công

- Trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, dễ thấy.

- Trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính gọn gàng, sạch sẽ.

- Trang thiết bị phục vụ quá trình giải quyết thủ tục hành chính đầy đủ (gồm bàn, ghế, bút viết, quạt máy/điều hòa, máy tính để tra cứu thông tin, tài liệu niêm yết công khai về quy định thủ tục hành chính).

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hoạt động tốt, dễ sử dụng.

2. Thủ tục hành chính

- Quy định thủ tục hành chính được niêm yết công khai dễ thấy tại trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

- Quy định thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, dễ hiểu.

KẾ HOẠCH

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CÁC CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HƯNG YÊN, GIAI ĐOẠN 2021 - 2025

Để có cơ sở đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2021 - 2025 như sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục tiêu

a) Mục tiêu chung

- Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp (sau đây gọi tắt là đo lường sự hài lòng) trên địa bàn tỉnh nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

- Tổng hợp, đánh giá, rút kinh nghiệm để từng bước nghiên cứu, hoàn thiện nội dung, phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với các cơ quan hành chính trên toàn tỉnh.

b) Mục tiêu cụ thể:

- Xây dựng khung đo lường sự hài lòng để áp dụng thống nhất đối với cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh trong giai đoạn 2021-2025.

- Hàng năm, tiến hành đo lường và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh (sau đây gọi tắt là Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính).

- Kết quả đo lường sự hài lòng được sử dụng để đánh giá Chỉ số cải cách hành chính của các cơ quan, đơn vị. Trên cơ sở kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, tham mưu, đề xuất với cơ quan có thẩm quyền giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế; cải thiện chất lượng phục vụ; từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

2. Yêu cầu

- Việc triển khai đo lường sự hài lòng trên địa bàn tỉnh phải đảm bảo khoa học và khách quan, có tính khả thi, phù hợp với khả năng thực hiện của các sở, ban, ngành; UBND các huyện, thị xã, thành phố.

- Các yếu tố, tiêu chí, tiêu chí thành phần phải được xác định với số lượng, nội dung đảm bảo đáp ứng yêu cầu của cải cách hành chính; phù hợp với các quy định liên quan và thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay.

- Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phải phù hợp với hệ thống tiêu chí, tiêu chí thành phần; dễ hiểu, dễ trả lời; phù hợp với trình độ dân trí đa dạng của đối tượng điều tra xã hội học.

- Phải có sự phối hợp chặt chẽ, kịp thời, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị liên quan trong quá trình triển khai thực hiện Kế hoạch trên địa bàn tỉnh.

- Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện, được công bố kịp thời, rộng rãi; giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

II. NỘI DUNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

Các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 05 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công: Tiếp cận dịch vụ hành chính công; Thủ tục hành chính; Công chức; Kết quả dịch vụ và tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; với 21 tiêu chí, áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong trường hợp giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả như sau:

1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công

- Trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, dễ thấy.

- Trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính gọn gàng, sạch sẽ.

- Trang thiết bị phục vụ quá trình giải quyết thủ tục hành chính đầy đủ (gồm bàn, ghế, bút viết, quạt máy/điều hòa, máy tính để tra cứu thông tin, tài liệu niêm yết công khai về quy định thủ tục hành chính).

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hoạt động tốt, dễ sử dụng.

2. Thủ tục hành chính

- Quy định thủ tục hành chính được niêm yết công khai dễ thấy tại trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

- Quy định thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ, dễ hiểu.

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp đúng quy định.

- Mức phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp đúng quy định.

- Thời hạn giải quyết thủ tục hành chính đối với người dân, tổ chức đúng quy định.

3. Công chức

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.

- Công chức chăm chú lắng nghe câu hỏi của người dân/đại diện tổ chức.

- Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các câu hỏi, ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.

- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ một lần là có thể hoàn thiện hồ sơ.

- Công chức giải quyết công việc theo đúng quy định.

- Công chức tận tình giúp đỡ người dân/đại diện tổ chức trong quá trình giải quyết công việc.

4. Kết quả dịch vụ

- Kết quả giải quyết hồ sơ của người dân, tổ chức phù hợp với quy định (Kết quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ).

- Kết quả giải quyết hồ sơ của người dân, tổ chức có thông tin đầy đủ.

- Kết quả giải quyết hồ sơ của người dân, tổ chức có thông tin chính xác.

- Kết quả giải quyết hồ sơ của người dân, tổ chức đảm bảo tính công bằng.

5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

Nội dung này được áp dụng đối với các: trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:

- Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Người dân, tổ chức dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Cơ quan có thông báo kịp thời kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị.

III. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

1. Đối tượng điều tra xã hội học

Là người dân, người đại diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại các sở, ban, ngành tỉnh và UBND cấp huyện, cấp xã trong phạm vi thời gian điều tra xã hội học.

2. Phiếu điều tra xã hội học

- Phiếu điều tra xã hội học gồm các câu hỏi có sẵn phương án trả lời để người dân, tổ chức lựa chọn. Câu hỏi của phiếu điều tra xã hội học thể hiện nội dung của các tiêu chí đo lường sự hài lòng; đồng thời phản ánh quá trình, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước.

- Phiếu điều tra xã hội học có bố cục và nội dung như sau:

+ Phần thông tin chung, gồm: Mục đích của điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng; hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi; thông tin người dân/tổ chức.

+ Phần câu hỏi, gồm: Các câu hỏi về quá trình giao dịch và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; các câu hỏi về mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; câu hỏi về sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước.

3. Phương thức điều tra xã hội học

Tùy theo điều kiện cụ thể, áp dụng một cách phù hợp một hoặc nhiều phương thức điều tra xã hội học dưới đây:

- Phát phiếu điều tra xã hội học trực tiếp đến người dân, tổ chức để trả lời;

- Phát phiếu điều tra xã hội học qua đường bưu điện đến người dân, tổ chức để trả lời;

- Phỏng vấn trực tiếp dựa theo bộ câu hỏi có sẵn.

4. Thời gian thực hiện

Tổ chức triển khai điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp hoàn, thành trong Quý III hàng năm.

5. Kinh phí thực hiện

- Kinh phí triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nằm trong kinh phí cải cách hành chính được UBND tỉnh cấp cho Sở Nội vụ hàng năm.

- Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí cho triển khai áp dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thực hiện theo quy định của Bộ Tài chính.

IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Sở Nội vụ

Chủ trì thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh:

- Phối hợp với các đơn vị có liên quan và UBND các huyện, thị xã, thành phố hướng dẫn chọn và lập danh sách người dân, tổ chức đã thực hiện TTHC đối với các dịch vụ công tại đơn vị.

- Xây dựng Mẫu phiếu điều tra để thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh.

- Thực hiện ký kết hợp đồng với Bưu điện tỉnh để triển khai khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức.

- Tổng hợp kết quả khảo sát, tham mưu UBND tỉnh công bố Chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh.

- Trên cơ sở kết quả khảo sát, đề xuất với UBND tỉnh biện pháp, giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế được chỉ ra qua kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

Căn cứ kết quả khảo sát, đề xuất khen thưởng đối với các cơ quan, đơn vị có thành tích xuất sắc hoặc xử lý đối với cơ quan, đơn vị sai phạm theo quy định của pháp luật.

2. Bưu điện tỉnh

Phối hợp với Sở Nội vụ trong triển khai thực hiện việc đo lường sự hài lòng trên địa bàn tỉnh.

3. Sở Tài chính

Phối hợp, hướng dẫn Sở Nội vụ quản lý, sử dụng, thanh quyết toán kinh phí theo quy định hiện hành.

4. Các sở, ban, ngành tỉnh; UBND cấp huyện, cấp xã

- Trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ quản lý nhà nước của cơ quan, đơn vị mình, có trách nhiệm phối hợp với Sở Nội vụ, Bưu điện tỉnh và các cơ quan có liên quan triển khai thực hiện các nhiệm vụ trong Kế hoạch này; đồng thời thông báo cho các đơn vị được chọn khảo sát biết để phối hợp thực hiện.

- Cung cấp danh sách, địa chỉ các người dân, tổ chức có tham gia thực hiện các thủ tục hành chính tại đơn vị cho Sở Nội vụ theo yêu cầu.

- Tổ chức thông tin, tuyên truyền việc triển khai vả kết quả đo lường sự hài lòng trong phạm vi cơ quan, đơn vị. Sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng để cải thiện chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

5. Đài Phát thanh và Truyền hình Hưng Yên, Báo Hưng Yên, Cổng thông tin điện tử tỉnh

Tăng cường tuyên truyền về mục đích, ý nghĩa của việc khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; trách nhiệm, quyền lợi của người dân, tổ chức trong việc cung cấp thông tin, tham gia điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng; trách nhiệm, nghĩa vụ của cán bộ, công chức, viên chức trong việc cung cấp thông tin, tham gia triển khai đo lường sự hài lòng.

Trên đây là Kế hoạch đo lường sụ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2021 - 2025. Trong quá trình thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc, các cơ quan, đơn vị phản ánh về Sở Nội vụ để tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, giải quyết.