Quyết định 881/QĐ-UBND năm 2021 về Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2025 trên địa bàn tỉnh Sơn La

QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC BAN HÀNH ĐỀ ÁN ĐO LƯỜNG SƯ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2021 - 2025 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH SƠN LA

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2015;

Căn cứ Quyết định số 979/QĐ-BNV ngày 18/11/2020 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030

Căn cứ Nghị quyết số 03-NQ/TU ngày 21/01/2021 của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh Sơn La về đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước tỉnh Sơn La giai đoạn 2021-2025;

Căn cứ Kế hoạch số 77/KH-UBND ngày 22/3/2021 của UBND tỉnh về triển khai Nghị quyết của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh về đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước tỉnh Sơn La giai đoạn 2021-2025.

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 404/TTr-SNV ngày 28 tháng 4 năm 2021.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2025 trên địa bàn tỉnh Sơn La (có Đề án kèm theo).

Điều 2. Giao Sở Nội vụ chủ trì, phối hợp với các sở, ban, ngành, UBND các huyện, thành phố và các đơn vị có liên quan trong việc tổ chức, triển khai thực hiện Đề án.

Điều 3. Chánh Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, thủ trưởng các cơ quan thuộc UBND tỉnh, chủ tịch UBND các huyện, thành phố; chủ tịch UBND các xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh; các cơ quan, đơn vị liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký./.

ĐỀ ÁN

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2021 - 2025 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA
(Ban hành kèm theo Quyết định số 881/QĐ-UBND ngày 12 tháng 5 năm 2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh Sơn La)

Phần I

SỰ CẦN THIẾT PHẢI XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

I. CĂN CỨ PHÁP LÝ

- Quyết định số 979/QĐ-BNV ngày 18 tháng 11 năm 2020 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030”;

- Nghị quyết số 03-NQ/TU ngày 21 tháng 01 năm 2021 của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh Sơn La về đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước tỉnh Sơn La giai đoạn 2021-2025;

- Kế hoạch số 77/KH-UBND ngày 22 tháng 3 năm 2021 của UBND tỉnh triển khai Nghị quyết của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh về đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước tỉnh Sơn La giai đoạn 2021-2025.

II. CƠ SỞ THỰC TIỄN

Ngày 27 ngày 08 tháng 2018, UBND tỉnh Sơn La ban hành Quyết định số 2096/QĐ-UBND về việc ban hành Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Sơn La giai đoạn 2018 - 2020. Từ năm 2018 đến nay, UBND tỉnh ban hành các Kế hoạch Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (sau đây gọi là Chỉ số SIPAS).

SIPAS 2018, 2019, 2020 đánh giá các lĩnh vực dịch vụ công được thực hiện tại 20 sở, ban, ngành, 12 UBND huyện, thành phố; đánh giá chi tiết về chất lượng cung ứng dịch vụ công, sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước thông qua ý kiến phản hồi về cảm nhận, mức độ hài lòng và sự mong đợi của người dân, tổ chức, từ việc tiếp cận dịch vụ, việc công khai và tuân thủ các quy định về thủ tục hành chính (sau đây viết tắt là TTHC), việc giao tiếp và xử lý công việc của đội ngũ công chức, kết quả dịch vụ mà người dân, tổ chức nhận được cho đến việc tiếp nhận, xử lý của các cơ quan hành chính nhà nước đối với các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức. Kết quả SIPAS hằng năm giúp UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh có thêm thông tin để phục vụ công tác chỉ đạo điều hành nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả cải cách hành chính (sau đây viết tắt là CCHC) của các sở, ban, ngành và UBND các huyện, thành phố nói chung và việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công nói riêng; đồng thời, giúp các cơ quan, đơn vị nắm bắt được thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan, đơn vị, trên cơ sở đó để có các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Việc triển khai SIPAS thể hiện trách nhiệm giải trình của các cơ quan hành chính nhà nước đối với người dân, tổ chức, đây cũng là một hình thức để người dân, tổ chức thực hiện quyền và nghĩa vụ giám sát, phản ánh tiếng nói của mình đối với cơ quan hành chính nhà nước.

Qua tổng hợp dữ liệu điều tra xã hội học, phân tích các thông tin, chỉ số cho thấy SIPAS hằng năm đã cung cấp một hệ thống thông tin đánh giá khách quan, tương đối toàn diện từ phía người dân, tổ chức về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của từng cấp hành chính ở địa phương. Qua đó, cho thấy thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại cơ quan hành chính và những mong muốn của người dân, tổ chức, để từ đó các cơ quan hành chính nhà nước có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của mình.

Tuy nhiên, kết quả SIPAS cũng phản ánh một số tồn tại, hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công, phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh trong những năm qua. Tỷ lệ người dân, tổ chức tiếp cận thông tin dịch vụ hành chính công qua mạng internet, biết về quy định TTHC qua mạng Internet là quá thấp (khoảng 7%) so với mục tiêu xây dựng chính quyền điện tử và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh. Tỷ lệ cơ quan không có thông báo về việc trễ hẹn và tỷ lệ cơ quan không gửi thư xin lỗi về việc trễ hẹn còn rất cao (từ 38% - 40%). Như vậy, còn rất nhiều cơ quan thực hiện không nghiêm, thậm chí không thực hiện các quy định về thời gian giải quyết TTHC và thông báo, xin lỗi người dân, tổ chức khi trễ hẹn. Tình trạng công chức gây phiền hà, sách nhiễu và công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí, lệ phí vẫn còn.

QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC BAN HÀNH ĐỀ ÁN ĐO LƯỜNG SƯ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2021 - 2025 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH SƠN LA

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2015;

Căn cứ Quyết định số 979/QĐ-BNV ngày 18/11/2020 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030

Căn cứ Nghị quyết số 03-NQ/TU ngày 21/01/2021 của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh Sơn La về đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước tỉnh Sơn La giai đoạn 2021-2025;

Căn cứ Kế hoạch số 77/KH-UBND ngày 22/3/2021 của UBND tỉnh về triển khai Nghị quyết của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh về đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước tỉnh Sơn La giai đoạn 2021-2025.

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 404/TTr-SNV ngày 28 tháng 4 năm 2021.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2025 trên địa bàn tỉnh Sơn La (có Đề án kèm theo).

Điều 2. Giao Sở Nội vụ chủ trì, phối hợp với các sở, ban, ngành, UBND các huyện, thành phố và các đơn vị có liên quan trong việc tổ chức, triển khai thực hiện Đề án.

Điều 3. Chánh Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, thủ trưởng các cơ quan thuộc UBND tỉnh, chủ tịch UBND các huyện, thành phố; chủ tịch UBND các xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh; các cơ quan, đơn vị liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký./.

ĐỀ ÁN

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2021 - 2025 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA
(Ban hành kèm theo Quyết định số 881/QĐ-UBND ngày 12 tháng 5 năm 2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh Sơn La)

Phần I

SỰ CẦN THIẾT PHẢI XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

I. CĂN CỨ PHÁP LÝ

- Quyết định số 979/QĐ-BNV ngày 18 tháng 11 năm 2020 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030”;

- Nghị quyết số 03-NQ/TU ngày 21 tháng 01 năm 2021 của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh Sơn La về đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước tỉnh Sơn La giai đoạn 2021-2025;

- Kế hoạch số 77/KH-UBND ngày 22 tháng 3 năm 2021 của UBND tỉnh triển khai Nghị quyết của Ban Chấp hành Đảng bộ tỉnh về đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước tỉnh Sơn La giai đoạn 2021-2025.

II. CƠ SỞ THỰC TIỄN

Ngày 27 ngày 08 tháng 2018, UBND tỉnh Sơn La ban hành Quyết định số 2096/QĐ-UBND về việc ban hành Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Sơn La giai đoạn 2018 - 2020. Từ năm 2018 đến nay, UBND tỉnh ban hành các Kế hoạch Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (sau đây gọi là Chỉ số SIPAS).

SIPAS 2018, 2019, 2020 đánh giá các lĩnh vực dịch vụ công được thực hiện tại 20 sở, ban, ngành, 12 UBND huyện, thành phố; đánh giá chi tiết về chất lượng cung ứng dịch vụ công, sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước thông qua ý kiến phản hồi về cảm nhận, mức độ hài lòng và sự mong đợi của người dân, tổ chức, từ việc tiếp cận dịch vụ, việc công khai và tuân thủ các quy định về thủ tục hành chính (sau đây viết tắt là TTHC), việc giao tiếp và xử lý công việc của đội ngũ công chức, kết quả dịch vụ mà người dân, tổ chức nhận được cho đến việc tiếp nhận, xử lý của các cơ quan hành chính nhà nước đối với các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức. Kết quả SIPAS hằng năm giúp UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh có thêm thông tin để phục vụ công tác chỉ đạo điều hành nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả cải cách hành chính (sau đây viết tắt là CCHC) của các sở, ban, ngành và UBND các huyện, thành phố nói chung và việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công nói riêng; đồng thời, giúp các cơ quan, đơn vị nắm bắt được thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan, đơn vị, trên cơ sở đó để có các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Việc triển khai SIPAS thể hiện trách nhiệm giải trình của các cơ quan hành chính nhà nước đối với người dân, tổ chức, đây cũng là một hình thức để người dân, tổ chức thực hiện quyền và nghĩa vụ giám sát, phản ánh tiếng nói của mình đối với cơ quan hành chính nhà nước.

Qua tổng hợp dữ liệu điều tra xã hội học, phân tích các thông tin, chỉ số cho thấy SIPAS hằng năm đã cung cấp một hệ thống thông tin đánh giá khách quan, tương đối toàn diện từ phía người dân, tổ chức về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của từng cấp hành chính ở địa phương. Qua đó, cho thấy thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại cơ quan hành chính và những mong muốn của người dân, tổ chức, để từ đó các cơ quan hành chính nhà nước có cơ sở cải thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của mình.

Tuy nhiên, kết quả SIPAS cũng phản ánh một số tồn tại, hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công, phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh trong những năm qua. Tỷ lệ người dân, tổ chức tiếp cận thông tin dịch vụ hành chính công qua mạng internet, biết về quy định TTHC qua mạng Internet là quá thấp (khoảng 7%) so với mục tiêu xây dựng chính quyền điện tử và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh. Tỷ lệ cơ quan không có thông báo về việc trễ hẹn và tỷ lệ cơ quan không gửi thư xin lỗi về việc trễ hẹn còn rất cao (từ 38% - 40%). Như vậy, còn rất nhiều cơ quan thực hiện không nghiêm, thậm chí không thực hiện các quy định về thời gian giải quyết TTHC và thông báo, xin lỗi người dân, tổ chức khi trễ hẹn. Tình trạng công chức gây phiền hà, sách nhiễu và công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí, lệ phí vẫn còn.

Kết quả SIPAS hằng năm còn cho thấy sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh. Các thông tin này rất hữu ích đối với các cơ quan, đơn vị, để có được giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu mong đợi của người dân, tổ chức.

III. SỰ CẦN THIẾT

Trong thời gian qua, công tác CCHC được tỉnh xác định là một trong những giải pháp quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh và được triển khai đồng bộ từ tỉnh đến cơ sở. Đặc biệt, Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XV, nhiệm kỳ 2020-2025 đã xác định đẩy mạnh CCHC, nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện môi trường đầu tư để thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội là một trong 3 khâu đột phá của nhiệm kỳ 2020-2025. Ngày 21/01/2021, Ban chấp hành Đảng bộ tỉnh Sơn La ban hành Nghị quyết về đẩy mạnh cải cách hành chính nhà nước tỉnh Sơn La giai đoạn 2021-2025. Theo đó, Tỉnh ủy xác định mục tiêu chung là “Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính nhằm xây dựng nền hành chính dân chủ, hiện đại, chuyên nghiệp, kỷ cương, công khai, minh bạch, nâng cao trách nhiệm giải trình với người dân; đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất, năng lực và uy tín ngang tầm nhiệm vụ; hệ thống cơ quan hành chính nhà nước các cấp tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả, có năng lực kiên tạo phát triển, liêm chính, phục vụ nhân dân”.

Một trong những nội dung quan trọng của công tác CCHC là nâng cao chất lượng dịch vụ công, và nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ cơ quan hành chính nhà nước đảm bảo sự hài lòng của người dân, tổ chức. Tuy nhiên việc tiến hành đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức mới được thực hiện từ năm 2018. Trong khi đó, việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ công có ý nghĩa quan trọng nhằm tìm ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, quan đó mang lại sự hài lòng cao hơn. Do đó, để xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu và lợi ích của người dân và tổ chức thì việc triển khai Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh là cần thiết. Đây là công cụ đề hàng năm, các cơ quan hành chính nhà nước tiến hành khảo sát, tìm ra nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc thực hiện TTHC. Từ đó, giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định được biện pháp, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Đây chính là thước đo thiết thực nhất về hiệu quả CCHC của tỉnh.

Phần II

NỘI DUNG ĐỀ ÁN

I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

1. Mục tiêu

a) Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước các cấp nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp đẩy mạnh CCHC, cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính, hướng tới nâng cao mức độ hài lòng của người dân, tổ chức; tăng cường ý thức trách nhiệm, nêu cao tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức.

a) Mục tiêu cụ thể:

- Xây dựng khung đo lường sự hài lòng để áp dụng trên phạm vi toàn tỉnh giai đoạn 2021-2025.

- Hàng năm, triển khai đo lường và công bố Chỉ số SIPAS trên địa bàn tỉnh.

- Trên cơ sở kết quả Chỉ số Chỉ số SIPAS, các cơ quan, đơn vị, địa phương tham mưu, đề xuất với cơ quan có thẩm quyền những giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế để cải thiện chất lượng phục vụ; đề xuất sáng kiến cải cách hành chính để từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

- Phấn đấu đến năm 2025, có trên 90% người dân, tổ chức hài lòng đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.

2. Yêu cầu

- Việc triển khai đo lường sự hài lòng trên đại bàn tỉnh phải bảo đảm tính khoa học; thống nhất, khách quan, trung thực; khả thi, dễ áp dụng, phù hợp với điều kiện nguồn lực của tỉnh;

- Các yếu tố, tiêu chí, tiêu chí thành phần phải được xác định với số lượng, nội dung đáp ứng yêu cầu của CCHC; phù hợp với các quy định liên quan và thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay;

- Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phải phù hợp với hệ thống tiêu chí, tiêu chí thành phần; dễ hiểu, dễ trả lời; phù hợp với trình độ dân trí đa dạng của đối tượng điều tra xã hội học;

- Phải có sự phối hợp chặt chẽ, kịp thời, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị có liên quan trong quá trình triển khai thực hiện;

- Kết quả đo lường sự hài lòng trên đại bàn tỉnh phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện; giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức;

- Kết quả đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh phải được công bố kịp thời, công khai, rộng rãi.

3. Đối tượng, phạm vi của Đề án

a) Đối tượng

Là cơ quan hành chính nhà nước các cấp có cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức, bao gồm:

- Các sở, ban, ngành;

- Ban quản lý các khu công nghiệp tỉnh;

- UBND các huyện, thành phố.

b) Phạm vi

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.

II. TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

1. Tiếp cận dịch vụ hành chính công của Cơ quan hành chính nhà nước

- Trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, dễ thấy.

- Trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC gọn gàng, sạch sẽ.

- Trang thiết bị phục vụ quá trình giải quyết TTHC cho người dân, tổ chức đầy đủ (gồm bàn, ghế, bút viết, quạt máy/điều hòa, máy tính để tra cứu thông tin, tài liệu niêm yết công khai về thủ tục hành chính).

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hoạt động tốt, dễ sử dụng.

2. Thủ tục hành chính

- Quy định về TTHC được niêm yết công khai dễ thấy tại trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

- Quy định về TTHC được niêm yết công khai đầy đủ, dễ hiểu.

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định

- Mức Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.

- Thời hạn giải quyết TTHC đối với người dân, tổ chức là đúng quy định.

3. Công chức

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.

- Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các câu hỏi, ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ một lần là có thể hoàn thiện hồ sơ.

- Công chức giải quyết công việc theo đúng quy định.

- Công chức tận tình giúp đỡ người dân/đại diện tổ chức trong quá trình giải quyết công việc.

4. Kết quả dịch vụ

- Kết quả giải quyết hồ sơ của người dân, tổ chức phù hợp với quy định (Kết quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ).

- Kết quả giải quyết hồ sơ của người dân, tổ chức có thông tin đầy đủ.

- Kết quả giải quyết hồ sơ của người dân, tổ chức có thông tin chính xác.

- Kết quả giải quyết hồ sơ của người dân, tổ chức đảm bảo tính công bằng.

5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

Nội dung này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức dã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:

- Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức.

- Người dân, tổ chức dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Cơ quan có thông báo kịp thời kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị.

III. ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

1. Đối tượng điều tra xã hội học

Là người dân, người đại diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại các sở, ban, ngành; UBND cấp huyện, cấp xã trong phạm vi thời gian điều tra xã hội học.

2. Phiếu điều tra xã hội học

- Phiếu điều tra xã hội học gồm các câu hỏi có sẵn phương án trả lời để người dân, tổ chức lựa chọn. Câu hỏi thể hiện nội dung của các tiêu chí đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh; đồng thời phản ánh quá trình, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước.

- Phiếu điều tra xã hội học có bố cục và nội dung như sau:

+ Phần thông tin chung, gồm: Mục đích của điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh; hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi; thông tin cá nhân người dân/tổ chức.

+ Phần câu hỏi, gồm: Các câu hỏi về quá trình giao dịch và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; các câu hỏi về mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; câu hỏi về sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước.

3. Phương thức điều tra xã hội học

Tùy theo điều kiện cụ thể, áp dụng một cách phù hợp một hoặc nhiều phương thức điều tra xã hội học dưới đây:

- Phát phiếu điều tra xã hội học trực tiếp đến người dân, tổ chức để trả lời;

- Phát phiếu điều tra xã hội học qua đường bưu điện đến người dân, tổ chức để trả lời;

- Phỏng vấn trực tiếp dựa theo bộ câu hỏi có sẵn;

- Khảo sát trực tuyến trên mạng internet;

- Khảo sát qua gọi điện thoại; nhắn tin;

- Khảo sát qua thư điện tử...

4. Quy mô điều tra

Căn cứ vào số lượng người dân và tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan, đơn vị để xây dựng quy mô điều tra.

5. Lựa chọn dịch vụ thực hiện

a) Đối với các sở, ban, ngành: mỗi cơ quan, đơn vị điều tra 02 lĩnh vực/dịch vụ trở lên.

b) Đối với các huyện, thành phố: điều tra 02 lĩnh vực/dịch vụ trở lên tại cấp huyện; 02 lĩnh vực/dịch vụ tại cấp xã.

6. Chọn mẫu điều tra xã hội học

Mẫu điều tra xã hội học được chọn ngẫu nhiên; được thực hiện theo các bước sau đây:

- Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học đối với các cơ quan hành chính được chọn điều tra xã hội học.

+ Lập danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng từng dịch vụ hành chính công trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học của cơ quan, đơn vị;

+ Tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng tất cả dịch vụ trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học của cơ quan, đơn vị.

+ Lựa chọn 02 lĩnh vực/dịch vụ có số lượng người dân, tổ chức đã sử dụng nhiều nhất.

- Bước 2: Chọn người dân, tổ chức để điều tra xã hội học đối với mỗi cơ quan, đơn vị

+ Chọn ngẫu nhiên người dân, tổ chức để điều tra xã hội học từ danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ được lập ở Bước 1, bảo đảm số lượng theo cỡ mẫu điều tra xã hội học được xác định.

+ Lập danh sách người dân, tổ chức được chọn điều tra xã hội học đối với từng dịch vụ hành chính công trong khoảng thời gian quy định điều tra xã hội học của từng cơ quan, đơn vị;

+ Tổng hợp danh sách người dân, tổ chức được chọn điều tra xã hội học đối với tất cả dịch vụ hành chính công của từng cơ quan, đơn vị.

(trường hợp không đủ mẫu điều tra, đơn vị có thể chọn từ các lĩnh vực/dịch vụ khác của đơn vị)

7. Tổng hợp, phân tích dữ liệu và tính toán các chỉ số

a) Tổng hợp, phân tích dữ liệu

Trên cơ sở thu thập thông tin từ phiếu điều tra xã hội học, tiến hành tổng hợp, phân tích các dữ liệu thống kê. Việc tổng hợp, phân tích dữ liệu dựa vào các phần mềm thống kê phù hợp với yêu cầu, điều kiện của từng cơ quan.

b) Cách tính chỉ số hài lòng

- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS):

Công thức tính:

Trong đó:

+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng mà mỗi người phải trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học;

+ bi: Là tổng số phương án trả lời “Hài lòng” và “Rất hài lòng” đối với các câu hỏi mức độ hài lòng mà mỗi người đã trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học;

+ n: Tổng số người trả lời đối với câu hỏi về mức độ hài lòng.

- Chỉ số hài lòng về từng yếu tố: Áp dụng công thức tính Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) nêu trên. Tuy nhiên, khi áp dụng công thức tính cần chú ý sự khác biệt so với tính SIPAS là:

+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công, được xác định trong phiếu điều tra xã hội học;

+ bi: Tổng số phương án trả lời “Hài lòng” và “Rất hài lòng” của mỗi người đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công.

- Chỉ số hài lòng về từng tiêu chí: Được xác định bằng tỷ lệ phần trăm (%) số người trả lời “Hài lòng” và “Rất hài lòng” trên tổng số người trả lời của từng tiêu chí.

c) Cách tính các chỉ số đánh giá khác

Ngoài Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, các thông tin khác về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, mong đợi của người dân, tổ chức về việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính... thu được từ phiếu điều tra xã hội học được tổng hợp, phân tích và tính toán các chỉ số tương ứng để cung cấp thông tin phục vụ cho công tác quản lý. Các chỉ số này được tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa số người trả lời cùng phương án đối với mỗi câu hỏi trên tổng số người tham gia trả lời mỗi câu hỏi.

8. Báo cáo kết quả

a) Tên báo cáo: Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh năm...

(SIPAS năm...)

b) Nội dung báo cáo:

Gồm các nội dung cơ bản sau:

- Giới thiệu chung: Mục tiêu; đối tượng, phạm vi; nội dung; phương pháp thực hiện; trách nhiệm thực hiện;

- Tình hình triển khai: Chọn cỡ mẫu, mẫu điều tra xã hội học; triển khai bố trí nguồn lực;

- Kết quả: Phản ánh của người dân, tổ chức về quá trình và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; chỉ số hài lòng; chỉ số về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, mong đợi của người dân, tổ chức về việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính...; phân tích, đánh giá sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước từ kết quả các chỉ số thu được; so sánh chỉ số hài lòng giữa các năm...

- Nhận xét, đánh giá và kiến nghị: Ưu, nhược điểm về việc tổ chức thực hiện và kết quả; nguyên nhân; bài học kinh nghiệm, giải pháp; đề xuất, kiến nghị.

9. Thời gian thực hiện

Sở Nội vụ tham mưu triển khai đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh vào quý IV hàng năm, công bố kết quả vào quý I của năm liền kề.

IV. KINH PHÍ THỰC HIỆN

1. Kinh phí triển khai Chỉ số SIPAS hàng năm do nguồn ngân sách địa phương đảm bảo.

2. Trên cơ sở đề án được phê duyệt, hàng năm Sở Nội vụ chủ trì, phối hợp với Sở Tài chính lập dự toán và trình cấp có thẩm quyền phê duyệt kinh phí để tổ chức thực hiện.Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí thực hiện theo quy định của nhà nước đảm bảo hiệu quả, tiết kiệm.

Phần III

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Sở Nội vụ: Chủ trì thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh:

a) Hàng năm, xây dựng, trình Chủ tịch UBND tỉnh ban hành kế hoạch để triển khai đo lường Chỉ số SIPAS;

b) Phối hợp với cơ quan, đơn vị liên quan triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng và tham mưu cho Chủ tịch UBND tỉnh công bố Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) hàng năm;

c) Tổ chức các chương trình tập huấn, hội thảo; ban hành văn bản, tài liệu hướng dẫn các cơ quan, đơn vị triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh tại các cơ quan, đơn vị;

d) Tiếp tục nghiên cứu, rà soát, để đề xuất việc sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện phương pháp và cách thức tổ chức triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh phù hợp với điều kiện thực tế;

đ) Tham mưu cho Chủ tịch UBND tỉnh lựa chọn, hợp đồng đơn vị triển khai điều tra; xử lý kết quả điều tra;

e) Tổng hợp, báo cáo Chủ tịch UBND tỉnh, Ban chỉ đạo CCHC tỉnh về việc triển khai đo lường Chỉ số SIPAS. Đề xuất với cơ quan có thẩm quyền biện pháp, giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế được chỉ ra qua kết quả Chỉ số SIPAS, nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức;

f) Lập dự toán kinh phí triển khai nhiệm vụ đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh gửi Sở Tài chính thẩm định, trình UBND tỉnh theo quy định.

2. Ban Thường trực Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, Hội cựu chiến binh tỉnh phối hợp với Sở Nội vụ:

a) Giám sát, phúc tra kết quả điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính hàng năm;

b) Giám sát việc nhập dữ liệu, tổng hợp phân tích dữ liệu điều tra xã hội học; giám sát việc xây dựng báo cáo Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính hàng năm;

c) Giám sát việc công bố Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính hàng năm;

d) Thông tin, tuyên truyền về việc triển khai đo lường sự hài lòng và kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính hàng năm;

3. Sở Tài chính: Phối hợp với Sở Nội vụ và các đơn vị có liên quan thẩm định, trình UBND tỉnh phê duyệt kinh phí thực hiện các nhiệm vụ được giao tại Đề án; hướng dẫn các cơ quan, đơn vị thanh, quyết toán kinh phí theo quy định.

4. Thủ trưởng các Cơ quan hành chính nhà nước có cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức

a) Phối hợp, bố trí nguồn lực hỗ trợ Sở Nội vụ trong triển khai điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh theo kế hoạch hàng năm.

b) Cung cấp danh sách, đại chỉ, số điện thoại của người dân, tổ chức có tham gia thực hiện các thủ tục hành chính tại đơn vị cho Sở Nội vụ theo yêu cầu.

c) Tổ chức thông tin, tuyên truyền việc triển khai và kết quả đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh trong phạm vi từng cơ quan, đơn vị. Sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh để cải thiện chất lượng phục vụ của cơ từng quan hành chính nhà nước, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

5. Báo Sơn La, Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh, các cơ quan thông tin đại chúng; các tổ chức chính trị - xã hội, đoàn thể các cấp trên địa bàn tỉnh: Chịu trách nhiệm triển khai công tác thông tin, tuyên truyền về mục đích, mục tiêu, ý nghĩa, nội dung, kết quả của việc đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh; trách nhiệm, quyền lợi của người dân, tổ chức trong việc cung cấp thông tin, tham gia điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng; trách nhiệm, nghĩa vụ của cán bộ, công chức, viên chức trong tham gia triển khai đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh.

6. Trách nhiệm phối hợp của tổ chức, cá nhân

- Hợp tác với cơ quan chủ trì triển khai đo lường sự hài lòng, cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, trung thực để bảo đảm kết quả đo lường sự hài lòng chính xác và khách quan.

- Phản ánh về nội dung đo lường sự hài lòng, cách thức tổ chức thực hiện để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp

Trong quá trình triển khai thực hiện Đề án, nếu có vướng mắc, các cơ quan, đơn vị phản ánh về Sở Nội vụ để tổng hợp, báo cáo Chủ tịch UBND tỉnh./.