|
ỦY
BAN NHÂN DÂN
TỈNH TIỀN GIANG
-------
|
CỘNG
HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 110/KH-UBND
|
Tiền
Giang, ngày 02 tháng 5 năm 2018
|
KẾ HOẠCH
KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ
CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2018-2020 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TIỀN
GIANG
Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày
10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước giai đoạn 2017-2020;
Căn cứ Kế hoạch số 87/KH-UBND ngày 05
tháng 5 năm 2016 của Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện nhiệm vụ cải cách hành
chính giai đoạn 2016-2020; Kế hoạch số 355/KH-UBND ngày 29 tháng 12 năm 2017 của
Ủy ban nhân dân tỉnh thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính năm 2018 trên địa
bàn tỉnh Tiền Giang;
Ủy ban nhân dân tỉnh xây dựng Kế hoạch
khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước giai đoạn 2018-2020 trên địa bàn tỉnh với các nội dung
sau:
I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU
1. Mục đích
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (sau đây gọi tắt là đo
lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh. Thông qua đó,
giúp các cơ quan, đơn vị nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ
chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và
cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ
chức.
2. Yêu cầu
- Việc khảo sát đo lường sự hài lòng
của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên
địa bàn tỉnh phải đảm bảo khách quan, đúng đối tượng, công khai, minh bạch; phải
có sự phối hợp chặt chẽ, kịp thời giữa các cơ quan, đơn vị liên quan trong quá
trình triển khai thực hiện.
- Các câu hỏi khảo sát phải đảm bảo
tính khoa học, dễ hiểu, dễ trả lời, phù hợp với trình độ của đối tượng khảo
sát.
- Kết quả khảo sát phải phản ánh
trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về hoạt động cung ứng dịch vụ
hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh; là căn cứ
để đề ra các giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan
hành chính nhà nước.
III. NỘI DUNG THỰC
HIỆN
1. Đối tượng khảo sát
Đối tượng được khảo sát là người dân,
người đại diện cho tổ chức đã thực hiện giải quyết thủ tục hành chính và nhận kết
quả đối với các thủ tục hành chính được chọn khảo sát thuộc thẩm quyền giải quyết
của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh.
2. Nội dung khảo sát: 05 nội dung chính
a) Tiếp cận dịch vụ hành chính công
- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết
thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ
chỗ ngồi.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả đầy đủ.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả hiện đại.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả dễ sử dụng.
b) Thủ tục hành chính
- Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai đầy đủ.
- Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai chính xác.
- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ
chức phải nộp là đúng quy định.
- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải
nộp là đúng quy định.
- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ
sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.
c) Công chức trực tiếp giải quyết
công việc
- Công chức có thái độ giao tiếp lịch
sự.
- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của
người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ
các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận
tình, chu đáo.
- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.
- Công chức tuân thủ đúng quy định
trong giải quyết công việc.
d) Kết quả cung ứng
dịch vụ hành chính công
- Kết quả đúng quy định.
- Kết quả có
thông tin đầy đủ.
- Kết quả có thông tin chính xác.
đ) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản
ánh, kiến nghị
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị.
- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý,
phản ánh, kiến nghị dễ dàng.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý
các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành
chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản
ánh, kiến nghị kịp thời.
3. Đơn vị khảo sát
Là các cơ quan hành chính nhà nước
trên địa bàn tỉnh (cấp tỉnh, huyện, xã) có cung ứng dịch vụ hành chính công cho
người dân, tổ chức.
4. Chọn mẫu khảo sát
Việc chọn mẫu khảo sát được thực hiện
theo các bước sau:
- Bước 1: Chọn cơ quan, đơn vị;
- Bước 2: Chọn thủ tục hành chính để
thực hiện khảo sát;
- Bước 3: Xác định cỡ mẫu khảo sát;
- Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để
khảo sát.
6. Phiếu khảo sát (mẫu kèm theo)
Mẫu phiếu khảo
sát được cập nhật, sửa đổi, bổ sung hàng năm theo mẫu của Bộ Nội vụ và tình
hình thực tế của địa phương.
7. Phương pháp thực hiện
Việc khảo sát được tiến hành bằng
cách hỏi trực tiếp ý kiến của người dân, tổ chức thông qua phiếu khảo sát. Cụ
thể, các điều tra viên tiếp xúc trực tiếp với đối tượng được khảo sát, phát phiếu
khảo sát để lấy thông tin và thực hiện việc thu hồi phiếu
khảo sát.
IV. KINH PHÍ THỰC
HIỆN
Kinh phí triển khai thực hiện Kế hoạch
Khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước giai đoạn 2018-2020 trên địa bàn tỉnh được lấy từ nguồn
kinh phí giao không thực hiện tự chủ hàng năm của Sở Nội vụ (nguồn kinh phí cải
cách hành chính).
V. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
1. Các Sở, ngành tỉnh
Có trách nhiệm cung cấp kịp thời, đầy
đủ, chính xác thông tin kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền
giải quyết đảm bảo nội dung theo yêu cầu của Sở Nội vụ; hỗ trợ các điều tra
viên trong quá trình tiến hành khảo sát tại cơ quan, đơn vị (khi điều tra viên
có yêu cầu).
2. Ủy ban nhân dân các huyện, thị
xã, thành phố
- Có trách nhiệm cung cấp kịp thời, đầy
đủ, chính xác thông tin kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền
giải quyết đảm bảo nội dung theo yêu cầu của Sở Nội vụ;
- Phối hợp, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận
lợi để Sở Nội vụ triển khai việc khảo sát đo lường sự hài lòng tại địa phương
được khách quan, đúng kế hoạch, tiến độ; bố trí nguồn lực cho các hoạt động phối
hợp;
- Bố trí Phòng Nội vụ làm đầu mối
liên lạc trong quá trình tiến hành việc khảo sát đo lường sự hài lòng tại địa
phương;
- Chỉ đạo các cơ quan, đơn vị liên
quan của địa phương tham gia phối hợp, hỗ trợ các điều tra viên trong quá trình
tiến hành khảo sát tại cơ quan, đơn vị (khi điều tra viên có yêu cầu).
3. Sở Nội vụ
Giao Sở Nội vụ chủ trì, phối hợp với
Hội Cựu chiến binh Việt Nam tỉnh xây dựng kế hoạch và tiến hành khảo sát đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước hàng năm trên địa bàn tỉnh; xây dựng phần mềm tổng
hợp, phân tích dữ liệu khảo sát; dự toán kinh phí thực hiện
khảo sát hàng năm gửi Sở Tài chính thẩm định; đồng thời có trách nhiệm theo
dõi, tổng hợp báo cáo kết quả thực hiện về Ủy ban nhân dân tỉnh.
4. Sở Tài chính
Có trách nhiệm phối hợp với Sở Nội vụ
thẩm định kinh phí khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước hàng năm trên địa bàn tỉnh.
5. Đề nghị Hội Cựu chiến binh Việt Nam tỉnh
Phối hợp, hỗ trợ Sở Nội vụ trong quá
trình triển khai thực hiện kế hoạch khảo sát đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước hàng năm trên địa
bàn tỉnh.
6. Đài Phát thanh và Truyền
hình tỉnh, báo Ấp Bắc, Cổng Thông tin điện tử tỉnh
Có trách nhiệm thông tin, tuyên truyền
về nội dung, kết quả của việc khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ
chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.
Trên đây là Kế hoạch khảo sát đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính
nhà nước giai đoạn 2018-2020 trên địa bàn tỉnh, Ủy ban nhân dân tỉnh đề nghị
các sở, ban, ngành tỉnh và Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố triển
khai thực hiện tốt kế hoạch này. Trong quá trình thực hiện, nếu có khó khăn, vướng
mắc, đề nghị các cơ quan, đơn vị phản ảnh về Sở Nội vụ để tổng hợp, báo cáo Ủy
ban nhân dân tỉnh xem xét, giải quyết./.
|
Nơi nhận:
- Vụ CCHC - Bộ Nội vụ;
- CT, các PCT;
- Các đơn vị được nêu tại phần V;
- VPUB: CVP. các PVP, các P.NC;
- Lưu: VT, NC(S).
|
KT.
CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Trần Thanh Đức
|
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
Tên dịch vụ hành chính công:.............................................................................................
............................................................................................................................................
Tên cơ quan giải quyết:......................................................................................................
............................................................................................................................................
A.
PHẦN THÔNG TIN CHUNG
I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT
Để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất
lượng phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước, Sở Nội vụ
phối hợp với Hội Cựu chiến binh tỉnh tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.
Rất mong nhận được sự hợp tác của
Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi
sau đây.
Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!
II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông
(□) hoặc khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời
mà Ông/Bà chọn đối với từng câu hỏi.
III. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI
Xin Ông/Bà cho biết thông tin về bản
thân Ông/Bà theo các nội dung dưới đây:
|
1. Độ tuổi:
|
|
|
□ Dưới 25 tuổi
|
□ 50 - 60 tuổi
|
|
□ 25 - 34 tuổi
|
□ Trên 60 tuổi
|
|
□ 35 -49 tuổi
|
|
|
2. Giới tính:
|
|
|
□ Nam
|
□ Nữ
|
|
3. Trình độ học vấn:
|
|
|
□ Tiểu học (cấp I)
|
□ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng
|
|
□ Trung học cơ sở (cấp II)
|
□ Đại học
|
|
□ Trung học phổ thông (cấp III)
|
□ Trên Đại học
|
|
□ Khác (xin viết cụ
thể):.........................................................................................................
|
4. Nghề nghiệp:
|
□ Làm nội trợ/Lao động tự do
|
□ Nghỉ hưu
|
□ Sinh viên
|
□ Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp
trong lĩnh vực tư
□ Cán bộ/công chức/viên chức/người
công tác trong lực lượng vũ trang
□ Khác (xin
viết cụ thể): ......................................................................................................
5. Nơi sinh sống:
|
□ Đô thị
|
□ Nông thôn
|
|
□ Miền núi
|
□ Hải đảo
|
□ Khác (xin
viết cụ thể): ......................................................................................................
B.
PHẦN CÂU HỎI
Câu 1. Ông/Bà đã giải quyết công
việc và nhận kết quả ở cơ quan nào?
□ Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tại cơ quan hành chính nhà nước.
□ Khác (xin
viết cụ thể): ......................................................................................................
Câu 2. Ông/Bà biết đến Cơ quan giải
quyết công việc cho Ông/Bà qua hình thức nào (tên
cơ quan, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó) ?
□ Qua hỏi người thân, bạn bè.
□ Qua chính quyền phường, xã.
□ Qua phương tiện thông tin đại chúng
(xem tivi, nghe đài, đọc báo...).
□ Qua mạng Internet.
□ Khác (xin
viết cụ thể): ......................................................................................................
Câu 3. Ông/Bà đi lại bao nhiêu lần
trong quá trình giải quyết công việc(kể từ lần đầu tiên đến cơ quan cho đến lần
nhận kết quả)?
………………………… lần.
Câu 4. Công chức có gây phiền hà,
sách nhiễu đối với Ông/Bà trong quá trình giải quyết công việc không?
□ Có
□ Không
Câu 5.
Công chức có gợi ý nộp thêm tiền ngoài
phí/lệ phí đối với Ông/Bà trong quá trình giải quyết
công việc không?
□ Có
□ Không
Câu 6. Cơ quan trả kết quả cho
Ông/Bà có đúng hẹn không?
□ Đúng hẹn
□ Sớm hơn hẹn
□ Trễ hẹn
- Nếu câu trả lời trên của Ông/Bà là
“Trễ hẹn”, xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi sau:
Cơ quan có thông báo trước cho Ông/Bà về việc trễ hẹn không?
□ Có
□ Không
Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ông/Bà vì trễ hẹn không?
□ Có
□ Không
Câu 7. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết
mức độ hài lòng của Ông/Bà về những nội dung sau:
(Xin Ông/Bà khoanh tròn vào một mức
điểm mà Ông/Bà lựa chọn, trong đó điểm 5= rất hài lòng,
4= hài lòng, 3= bình thường, 2= không hài lòng và 1=
rất không hài lòng)
|
Nội
dung
|
Rất
hài lòng
|
Hài
lòng
|
Bình
thường
|
Không
hài lòng
|
Rất
không hài lòng
|
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ
|
|
1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc
tại cơ quan có đủ chỗ ngồi
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
2. Trang thiết bị phục vụ người
dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
3. Trang thiết bị phục vụ người
dân, tổ chức tại cơ quan hiện đại
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
4. Trang thiết bị phục vụ người
dân, tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
II. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
|
|
5. Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
6. Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
7. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải
nộp là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
8. Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
9. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy
hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
III. CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI
QUYẾT CÔNG VIỆC
|
|
10. Công chức có thái độ giao tiếp
lịch sự
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
11. Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
12. Công chức trả lời, giải thích đầy
đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
13. Công chức hướng dẫn kê khai hồ
sơ tận tình, chu đáo
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
14. Công chức hướng dẫn kê khai hồ
sơ dễ hiểu
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
15. Công chức tuân thủ đúng quy định
trong giải quyết công việc
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
|
|
16. Kết quả mà Ông/Bà nhận được là
đúng quy định
(Kết quả có thể là được cấp giấy
tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
17. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có
thông tin đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
18. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có
thông tin chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ
Nếu Ông/Bà đã có ý kiến góp ý,
phản ánh, kiến nghị, xin Ông/Bà trả lời các câu hỏi từ số 19 đến số 22:
|
|
19. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
20. Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý,
phản ánh, kiến nghị
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
21. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích
cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
22. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả
xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Câu 8. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ
chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà Cơ quan hành
chính nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung nào
dưới đây?
(Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội dung
trong sẽ các nội dung dưới đây)
□ Mở rộng các hình thức thông tin để
người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công.
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất,
trang thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục
hành chính.
□ Tăng cường niêm yết công khai, minh
bạch thủ tục hành chính.
□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông
tin trong giải quyết thủ tục
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của
công chức.
□ Cải thiện tinh thần phục vụ của
công chức.
□ Nâng cao năng lực giải quyết công
việc của công chức.
□ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến
góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân
□ Khác (xin viết cụ thể): ......................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
XIN
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
Tên dịch vụ hành chính công:..............................................................................................
.............................................................................................................................................
Tên cơ quan giải quyết:.......................................................................................................
............................................................................................................................................
A. PHẦN
THÔNG TIN CHUNG
I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT
Để có cơ sở cải thiện, nâng cao chất
lượng phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước, Sở Nội vụ
phối hợp với Hội Cựu chiến binh tỉnh tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người
dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.
Rất mong nhận được sự hợp tác của
Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu hỏi sau đây.
Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!
II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI
Xin Ông/Bà đánh
dấu (x) vào ô vuông (□) hoặc khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn đối với từng
câu hỏi.
III. THÔNG TIN VỀ TỔ CHỨC
Xin Ông/Bà cho biết thông tin về tổ
chức mà Ông/Bà đang đại diện để giao dịch thực hiện dịch vụ hành chính công và
thông tin về bản thân Ông/Bà theo các nội dung dưới đây:
1. Loại hình tổ chức:
□ Cơ quan hành chính nhà nước/Đơn vị
sự nghiệp công/Cơ quan lực lượng vũ trang/Tổ chức chính trị xã hội.
□ Tổ chức nước ngoài.
□ Tổ chức phi chính phủ/Hiệp hội/Hội.
□ Doanh nghiệp nhà nước.
□ Doanh nghiệp tư nhân/Công ty
TNHH/Công ty cổ phần/Công ty hợp danh.
□ Doanh nghiệp nước ngoài/Doanh nghiệp
liên doanh/Công ty nước ngoài.
□ Khác (xin viết cụ thể): ......................................................................................................
2. Giới
tính của Ông/Bà:
3. Trình độ học vấn của Ông/Bà:
|
□ Tiểu học (cấp I)
|
□ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng
|
|
□ Trung học cơ sở (cấp II)
|
□ Đại học
|
|
□ Trung học phổ thông (cấp III)
|
□ Trên Đại học
|
□ Khác (xin
viết cụ thể): ......................................................................................................
4. Vị trí công việc của Ông/Bà trong tổ chức:
□ Giám đốc/Phó Giám đốc.
□ Trưởng phòng/Phó trưởng phòng hoặc
tương đương.
□ Kế toán trưởng.
□ Kỹ sư/Kế toán
□ Nhân viên văn phòng/kỹ thuật viên
□ Khác (xin viết cụ thể): ......................................................................................................
B.
PHẦN CÂU HỎI
Câu 1. Ông/Bà đã giải quyết công
việc và nhận kết quả ở Cơ quan nào?
□ Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tại cơ quan hành chính nhà nước.
□ Khác (xin
viết cụ thể): ......................................................................................................
Câu 2. Ông/Bà biết đến Cơ quan giải
quyết công việc cho Ông/Bà qua hình thức nào (tên
cơ quan, địa điểm và ngày/giờ làm việc của cơ quan đó) ?
□ Qua hỏi người thân, bạn bè.
□ Qua chính quyền phường, xã.
□ Qua phương tiện thông tin đại chúng
(xem tivi, nghe đài, đọc báo...).
□ Qua mạng Internet.
□ Khác (xin
viết cụ thể): .......................................................................................................
Câu 3. Ông/Bà đi lại bao nhiêu lần
trong quá trình giải quyết công việc (kể từ lần đầu
tiên đến cơ quan cho đến lần nhận kết quả)?
……………………… lần.
Câu 4. Công chức có gây phiền hà,
sách nhiễu đối với Ông/Bà trong quá trình giải quyết công việc không?
□ Có
□ Không
Câu 5. Công chức có gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí đối với Ông/Bà trong quá trình giải
quyết công việc không?
□ Có
□ Không
Câu 6. Cơ quan trả kết quả cho
Ông/Bà có đúng hẹn không?
□ Đúng hẹn
□ Sớm hơn hẹn
□ Trễ hẹn
- Nếu câu trả lời trên của Ông/Bà là
“Trễ hẹn”, xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi sau:
Cơ quan có thông báo trước cho
Ông/Bà về việc trễ hẹn không?
□ Có
□ Không
Cơ quan có gửi thư xin lỗi
Ông/Bà vì trễ hẹn không?
□ Có
□ Không
Câu 7. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà về những nội dung
sau:
(Xin Ông/Bà khoanh tròn vào một mức
điểm mà Ông/Bà lựa chọn, trong đó điểm 5 = rất hài lòng, 4= hài lòng, 3= bình
thường, 2= không hài lòng và 1 = rất không hài lòng)
|
Nội
dung
|
Rất
hài lòng
|
Hài
lòng
|
Bình
thường
|
Không
hài lòng
|
Rất
không hài lòng
|
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ
|
|
1. Nơi ngồi chờ
giải quyết công việc tại cơ quan có đủ chỗ ngồi
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
2. Trang thiết bị phục vụ người
dân, tổ chức tại cơ quan đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
3. Trang thiết bị phục vụ người dân,
tổ chức tại cơ quan hiện đại
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
4. Trang thiết bị phục vụ người
dân, tổ chức tại cơ quan dễ sử dụng
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
II. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
|
|
5. Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
6. Thủ tục hành chính được niêm yết
công khai chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
7. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải
nộp là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
8. Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải nộp
là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
9. Thời hạn giải quyết ghi trong giấy
hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
III. CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
|
|
10. Công chức có thái độ giao tiếp
lịch sự
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
11. Công chức chú ý lắng nghe ý kiến
của người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
12. Công chức trả lời, giải thích đầy
đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
13. Công chức hướng dẫn kê khai hồ
sơ tận tình, chu đáo
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
14. Công chức hướng dẫn kê khai hồ
sơ dễ hiểu
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
15. Công chức tuân thủ đúng quy định
trong giải quyết công việc
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
|
|
16. Kết quả mà Ông/Bà nhận được là
đúng quy định
(Kết quả có thể là được cấp giấy
tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
17. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có
thông tin đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
18. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có thông
tin chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN
GÓP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ
Nếu
Ông/Bà đã có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị,
xin Ông/Bà trả lời các câu hỏi từ số 19 đến số 22 dưới đây:
|
|
19. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
20. Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý,
phản ánh, kiến nghị
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
21. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích
cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
22. Cơ quan thông báo kịp thời kết
quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Câu 8. Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức
trong thời gian tới, theo Ông/Bà Cơ quan hành chính
nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây?
(Xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội
dung trong số các nội dung dưới đây)
□ Mở rộng các hình thức thông tin để
người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công.
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất,
trang thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục
hành chính.
□ Tăng cường
niêm yết công khai, minh bạch thủ tục hành chính.
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục
hành chính.
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của
công chức.
□ Cải thiện tinh thần phục vụ của
công chức.
□ Nâng cao năng lực giải quyết công
việc của công chức.
□ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến
góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân.
□ Khác (xin viết cụ thể)........................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
XIN
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!
