Quyết định 3381/QĐ-UBND năm 2024 về Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Dương giai đoạn 2024-2026”

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG -------	CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ---------------
Số: 3381/QĐ-UBND	Bình Dương, ngày 29 tháng 11 năm 2024

 

QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC BAN HÀNH ĐỀ ÁN “ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2024 - 2026”

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19/6/2015; Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22/11/2019;

Căn cứ Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030;

Căn cứ Quyết định 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ Nội vụ Ban hành phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023-2026;

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Dương giai đoạn 2024 - 2026”.

Điều 2. Sở Nội vụ chịu trách nhiệm chủ trì, phối hợp với các sở, ban, ngành liên quan và Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố tổ chức triển khai thực hiện.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng các sở, ban, ngành; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố và Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này, kể từ ngày ký./.

 

Nơi nhận: - Bộ Nội vụ, - Văn phòng Chính phủ; - TT. Tỉnh ủy, TT. HĐND tỉnh; - CT, các PCTUBND tỉnh; - Các sở, ban, ngành; - UBND các huyện, thành phố; - Đài PT&TH, Báo Bình Dương, Website tỉnh; - LĐVP, TH, TTHCC; - Lưu: VT, Th.

TM. ỦY BAN NHÂN DÂN CHỦ TỊCH Võ Văn Minh

 

ĐỀ ÁN

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2024 - 2026
(Ban hành kèm theo Quyết định số 3381/QĐ-UBND ngày 29 tháng 11 năm 2024 của Ủy ban nhân dân tỉnh)

I. CĂN CỨ PHÁP LÝ

1. Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030.

2. Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính; Nghị định số 107/2021/NĐ-CP ngày 06/12/2021 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính.

3. Quyết định số 979/QĐ-BNV ngày 18/11/2020 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030”.

4. Quyết định số 433/QĐ-BNV ngày 28/3/2021 của Bộ Nội vụ Ban hành Kế hoạch xây dựng và triển khai Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030” năm 2021.

5. Quyết định số 83/QĐ-BNV ngày 15/02/2023 của Bộ Nội vụ Ban hành Kế hoạch triển khai Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030” năm 2023.

6. Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ Nội vụ Ban hành phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023 - 2026.

7. Chỉ thị số 22-CT/TU ngày 22/6/2022 của Tỉnh ủy về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác Cải cách hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

8. Quyết định số 3109/QĐ-UBND ngày 30/12/2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh Ban hành Kế hoạch Cải cách hành chính nhà nước tỉnh Bình Dương giai đoạn 2021 - 2025.

9. Kế hoạch số 6898/KH-UBND ngày 29/12/2023 của Ủy ban nhân dân tỉnh về công tác Cải cách hành chính nhà nước tỉnh Bình Dương năm 2024.

10. Công văn số 4972/UBND-HCC ngày 28/9/2023 của Ủy ban nhân dân tỉnh về việc thực hiện nhiệm vụ SIPAS từ năm 2023 và những năm tiếp theo.

11. MỤC TIÊU, YÊU CẦU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI

1. Mục tiêu

a) Mục tiêu chung

Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh (sau đây viết tắt là đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách quan, trung thực chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, lấy người dân làm trung tâm, công khai, minh bạch, nâng cao trách nhiệm giải trình theo các mục tiêu của Chương trình tổng thể Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030, Kế hoạch Cải cách hành chính tỉnh Bình Dương giai đoạn 2021 - 2025.

b) Mục tiêu cụ thể

- Xây dựng khung đo lường sự hài lòng áp dụng trên phạm vi toàn tỉnh giai đoạn 2024 - 2026. Hằng năm, tiến hành đo lường và công bố Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đối với các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh (gọi là Chỉ số SIPAS).

- Cung cấp cho các cơ quan, đơn vị, địa phương các thông tin khách quan về nhận định, đánh giá, mức độ hài lòng, nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước dựa trên cảm nhận của người dân. Đồng thời, nâng cao nhận thức, văn hóa thực thi công vụ lấy người dân làm trung tâm trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức. Thông qua đó, các cơ quan, đơn vị, địa phương có giải pháp phù hợp, hiệu quả nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và sự hài lòng của người dân. Tạo điều kiện, cơ hội để người dân tham gia vào quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và giám sát đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.

- Tích hợp ứng dụng hệ thống phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin trong tổng hợp kết quả đo lường sự hài lòng gắn với đánh giá Chỉ số Cải cách hành chính các cơ quan, địa phương trên địa bàn tỉnh. Xây dựng cơ sở dữ liệu về kết quả đo lường sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cơ quan, địa phương trên địa bàn tỉnh.

2. Yêu cầu

- Phương pháp đo lường sự hài lòng phải bảo đảm tính khoa học, thống nhất, khả thi, dễ áp dụng, phù hợp với điều kiện nguồn lực của tỉnh và các địa phương triển khai thực hiện.

- Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phải phù hợp với hệ thống tiêu chí, tiêu chí thành phần; dễ hiểu, dễ trả lời; phù hợp với mục tiêu, yêu cầu của cải cách hành chính nhà nước; cho phép điều chỉnh phù hợp với yêu cầu của cải cách hành chính của Trung ương và của tỉnh, bối cảnh thực tiễn ở từng thời điểm cụ thể.

- Kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, khách quan, chính xác; được công bố kịp thời, rộng rãi nhằm giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân.

3. Đối tượng và phạm vi

a) Đối tượng:

Đối tượng đo lường sự hài lòng là cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã trên địa bàn tỉnh Bình Dương cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân.

b) Phạm vi:

Phạm vi đo lường sự hài lòng là người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

III. NỘI DUNG

Đo lường sự hài lòng của người dân được thực hiện đối với 03 khía cạnh: (i) Nhận định, đánh giá của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; (ii) Mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; (iii) Nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

1. Đo lường nhận định, đánh giá của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước:

Bao gồm các tiêu chí:

- Mức độ quan tâm theo dõi của người dân đối với các chính sách công;

- Kênh thông tin mà người dân sử dụng để theo dõi các chính sách công;

- Mức độ phù hợp của các hình thức tiếp cận thông tin về chính sách công đối với người dân;

- Mức độ người dân sẵn sàng tham gia góp ý kiến cho cơ quan nhà nước về chính sách công;

- Cảm nhận của người dân về tình trạng công chức gây phiền hà, sách nhiễu trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính;

- Cảm nhận của người dân về tình trạng phải đưa tiền ngoài quy định cho công chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính;

- Mức độ phù hợp của các hình thức nộp hồ sơ, nhận kết quả phù hợp đối với người dân;

- Sự trải nghiệm của người dân về chính sách công, dịch vụ hành chính công, dịch vụ công cơ bản, thiết yếu.

2. Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước:

Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện thông qua 02 nội dung, gồm: (i) Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công và (ii) Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công.

a) Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công:

- Các chính sách công quan trọng đối với đời sống của người dân được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân gồm: Chính sách phát triển kinh tế; chính sách khám, chữa bệnh; chính sách giáo dục phổ thông; chính sách nước sinh hoạt; chính sách điện sinh hoạt; chính sách trật tự, an toàn xã hội; chính sách giao thông đường bộ; chính sách an sinh, xã hội; chính sách cải cách hành chính.

- 04 yếu tố quan trọng của nội dung “Xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công” được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân, gồm: (i) Trách nhiệm giải trình của chính quyền; (ii) Sự tham gia của người dân; (iii) Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách; (iv) Kết quả, tác động của chính sách.

- Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí để đo lường sự hài lòng của người dân và mỗi tiêu chí được phản ánh trong một câu hỏi khảo sát (xem chi tiết trong bảng dưới đây).

b) Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công:

- Các dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân là các dịch vụ hành chính công phổ biến được cung ứng tại các cấp chính quyền địa phương.

- 05 yếu tố quan trọng của nội dung cung ứng dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân, gồm: (i) Tiếp cận dịch vụ; (ii) Thủ tục hành chính; (iii) Công chức trực tiếp giải quyết công việc; (iv) Kết quả dịch vụ; (v) Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân.

- Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí cụ thể để đo lường sự hài lòng của người dân.

Mỗi tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân được phản ánh trong một câu hỏi khảo sát (xem chi tiết tại phụ lục I kèm theo).

3. Đo lường nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước:

Bao gồm các tiêu chí:

- Nâng cao tính công khai, minh bạch trong cung cấp thông tin cho người dân.

- Tăng cường trách nhiệm giải trình của chính quyền đối với người dân.

- Mở rộng các cơ hội tham gia giám sát của người dân đối với hoạt động của chính quyền.

- Nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của chính quyền địa phương.

- Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giải quyết công việc cho người người dân.

- Nâng cao năng lực của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết công việc cho người dân.

- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức đối với người dân trong giải quyết công việc cho người dân.

- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong giải quyết công việc cho người dân.

- Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho người dân trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến.

- Nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân.

IV. CÁC CHỈ SỐ, THANG ĐO, CÁCH TÍNH CHỈ SỐ

1. Các chỉ số:

Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân được thể hiện qua một Bộ chỉ số, gồm 03 nhóm: (i) Nhóm các chỉ số nhận định, đánh giá của người dân; (ii) Nhóm các chỉ số hài lòng của người dân; (iii) Nhóm các chỉ số nhu cầu, mong đợi của người dân.

a) Nhóm các chỉ số nhận định, đánh giá của người dân:

Chỉ số nhận định đánh giá của người dân là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát nhận định, đánh giá của người dân. Mỗi chỉ số nhận định, đánh giá được xây dựng từ kết quả lựa chọn của người dân đối với mỗi phương án trả lời của mỗi câu hỏi khảo sát nhận định, đánh giá.

b) Nhóm các chỉ số hài lòng của người dân:

Chỉ số hài lòng của người dân là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng người dân, gồm 04 loại:

- Chỉ số hài lòng theo tiêu chí:

Chỉ số hài lòng theo tiêu chí là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân đối với mỗi tiêu chí nêu tại Bảng ở mục III. Mỗi chỉ số hài lòng theo tiêu chí được xây dựng từ kết quả lựa chọn của người dân đối với tất cả các phương án trả lời của mỗi câu hỏi khảo sát hài lòng.

- Chỉ số hài lòng theo yếu tố:

Chỉ số hài lòng theo yếu tố là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân đối với mỗi yếu tố nêu tại Bảng ở mục III. Mỗi chỉ số hài lòng theo yếu tố được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của yếu tố đó.

- Chỉ số hài lòng theo nội dung:

Chỉ số hài lòng theo nội dung là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân đối với mỗi nội dung nêu tại Bảng ở mục III. Mỗi chỉ số hài lòng theo nội dung được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của nội dung đó.

- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (chỉ số hài lòng chung):

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân đối với cả hai nội dung nêu tại Bảng ở mục III. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính được xây dựng từ kết quả tổng hợp tất cả các chỉ số hài lòng theo tiêu chí.

c) Nhóm các chỉ số nhu cầu, mong đợi của người dân:

Chỉ số nhu cầu, mong đợi của người dân là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát nhu cầu, mong đợi của người dân. Mỗi chỉ số nhu cầu, mong đợi được xây dựng từ kết quả lựa chọn của người dân đối với các phương án trả lời của mỗi câu hỏi khảo sát nhu cầu, mong đợi.

2. Thang đo, cách thức tính chỉ số:

a) Thang đo, cách tính chỉ số nhận định, đánh giá của người dân:

- Thang đo nhận định, đánh giá của người dân gồm các đo định danh và thang đo khoảng.

- Cách tính chỉ số nhận định, đánh giá áp dụng thang đo định danh:

 

Chỉ số nhận định, đánh giá được tính theo công thức:

a	x 100 (%)
b

Trong đó: a là tổng số người chọn cùng một phương án trả lời của một câu hỏi; b là tổng số người trả lời câu hỏi đó.

- Cách tính chỉ số nhận định, đánh giá áp dụng thang đo khoảng:

Chỉ số nhận định, đánh giá được tính theo công thức:

c x 1 + d x 2 + e x 3 + g x 4	x 100 (%)
(c + d + e + g) x 4

Trong đó: c là tổng số người chọn phương án trả lời 1, d là tổng số người chọn phương án trả lời 2, e là tổng số người chọn phương án trả lời 3, g là tổng số người chọn phương án trả lời 4.

b) Thang đo, cách tính chỉ số hài lòng của người dân:

- Thang đo sự hài lòng của người dân là thang đo Likert với 05 mức điểm tương ứng với 05 mức độ hài lòng của người dân như sau:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

- Cách tính chỉ số hài lòng theo tiêu chí:

Chỉ số hài lòng theo tiêu chí được tính theo công thức:

c x 1 + d x 2 + e x 3 + g x 4 + h x 5	x 100 (%)
(c + d + e + g + h) x 5

Trong đó:

c là tổng số người chọn phương án trả lời “Rất không hài lòng”;

d là tổng số người chọn phương án trả lời “Không hài lòng”;

e là tổng số người chọn phương án trả lời “Bình thường”;

g là tổng số người chọn phương án trả lời “Hài lòng”;

h là tổng số người chọn phương án trả lời “Rất hài lòng”.

- Cách tính chỉ số hài lòng theo yếu tố:

Chỉ số hài lòng theo yếu tố bằng trung bình cộng của các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của cùng yếu tố.

- Cách tính chỉ số hài lòng theo nội dung:

Chỉ số hài lòng theo nội dung bằng trung bình cộng của các chỉ số hài lòng theo tiêu chí của cùng nội dung.

- Cách tính chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính:

Chỉ số hài lòng hài lòng về sự phục vụ hành chính bằng trung bình cộng của tất cả các chỉ số hài lòng theo tiêu chí.

c) Thang đo, cách tính chỉ số nhu cầu, mong đợi của người dân:

- Thang đo lường nhu cầu, mong đợi của người dân là thang đo khoảng.

- Cách thức tính chỉ số nhu cầu, mong đợi của người dân: Chỉ số nhu cầu, mong đợi được tính theo công thức:

c x 1 + d x 2 + e x 3 + g x 4 +	x 100 (%)
(c + d + e + g) x 4

Trong đó: c là tổng số người chọn phương án trả lời 1, d là tổng số người chọn phương án trả lời 2, e là tổng số người chọn phương án trả lời 3, g là tổng số người chọn phương án trả lời 4.

V. ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

1. Đối tượng khảo sát:

Là người dân đã thực hiện thủ tục hành chính trong năm khảo sát và người dân ngẫu nhiên trên địa bàn tỉnh.

2. Cỡ mẫu khảo sát

Căn cứ theo quy định về chọn cỡ mẫu điều tra xã hội học tại Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ Nội vụ, căn cứ vào kinh nghiệm điều tra thực tế, cỡ mẫu điều tra xã hội học trên địa bàn tỉnh được xác định theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đảm bảo đủ cỡ mẫu mang tính đại diện. Cỡ mẫu khảo sát được phân bổ dựa theo đặc thù, đặc điểm của từng đơn vị, địa phương.

3. Phiếu khảo sát:

Phiếu khảo sát được thiết kế sẵn, đảm bảo dễ đọc, dễ trả lời đối với mọi người dân và không yêu cầu người dân cung cấp thông tin danh tính (mẫu phiếu tại Phụ lục kèm theo).

4. Thực hiện khảo sát

Tùy điều kiện, nguồn lực, quy mô khảo sát, đặc thù địa phương, nhu cầu thông tin..., có thể lựa chọn hình thức khảo sát phù hợp trong số các hình thức sau:

- Phát phiếu khảo sát trực tiếp đến người dân;

- Phát phiếu khảo sát qua đường bưu điện;

- Khảo sát trực tuyến trên trang thông tin điện tử, các phần mềm khảo sát hoặc các nền tảng xã hội;

- Phỏng vấn trực tiếp người dân dựa trên câu hỏi có sẵn;

- Phỏng vấn người dân qua điện thoại dựa trên câu hỏi có sẵn.

5. Kiểm tra, làm sạch, đánh mã phiếu khảo sát; nhập, tổng hợp, phân tích dữ liệu khảo sát; tính toán chỉ số; xây dựng báo cáo kết quả

Sau khi phiếu khảo sát được thu về, cần phải kiểm tra, làm sạch, đánh mã phiếu khảo sát; nhập, tổng hợp, phân tích dữ liệu khảo sát; tính toán chỉ số và xây dựng báo cáo kết quả.

6. Tổng hợp, phân tích dữ liệu, xây dựng báo cáo

a) Thống kê dữ liệu điều tra, khảo sát: Tổng hợp các dữ liệu, phân tích số liệu điều tra, khảo sát đối với các dịch vụ hành chính công thực hiện.

b) Phân tích số liệu: Cách tính chỉ số hài lòng và các chỉ số khác thực hiện tại Khoản 2 Mục IV

c) Xây dựng Báo cáo

- Tên đầy đủ: Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Dương năm ... (năm được đo lường).

- Tên viết tắt: Chỉ số SIPAS năm ... (năm được đo lường).

VI. KINH PHÍ THỰC HIỆN

1. Kinh phí triển khai xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính hàng năm bố trí từ nguồn kinh phí không thực hiện chế độ tự chủ.

2. Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí triển khai đo lường sự hài lòng theo quy định của pháp luật hiện hành.

VII. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Sở Nội vụ

- Hằng năm, chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan xây dựng, trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành và triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh; xây dựng báo cáo, trình Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt, công bố Chỉ số SIPAS của các cơ quan, đơn vị. Báo cáo Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh kịp thời, đầy đủ gắn với kỳ đánh giá Chỉ số Cải cách hành chính của các cơ quan, địa phương trên địa bàn tỉnh.

- Theo dõi, đánh giá, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh về việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, chương trình, kế hoạch hành động khắc phục các tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ người dân của các đơn vị, địa phương.

- Định kỳ nghiên cứu, rà soát, chỉnh sửa, bổ sung Đề án nhằm đảm bảo phù hợp với yêu cầu của cải cách hành chính, thực tiễn của tỉnh và của Trung ương.

- Tổ chức tập huấn, hội thảo chia sẻ kinh nghiệm; tổ chức các hoạt động thông tin, tuyên truyền về việc triển khai và kết quả triển khai đo lường sự hài lòng của người dân tới toàn thể người dân, xã hội.

2. Các sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố

- Phối hợp với Sở Nội vụ và các cơ quan có liên quan triển khai kế hoạch đo lường sự hài lòng của tỉnh hằng năm. Cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin người dân để thực hiện đo lường sự hài lòng đúng thời gian quy định.

- Ủy ban nhân dân cấp huyện tăng cường chỉ đạo Ủy ban nhân dân cấp xã thực hiện những nhiệm vụ được cấp trên giao; theo dõi, kiểm tra, đôn đốc việc giải quyết thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân cấp xã; đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp xã.

- Tổ chức thông tin, tuyên truyền việc triển khai đo lường sự hài lòng tại cơ quan, đơn vị. Thông qua kết quả đo lường sự hài lòng hằng năm để cải thiện mức độ hài lòng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại đơn vị.

- Tiếp tục thực hiện tốt chính quyền thân thiện, công sở thân thiện theo quy định của tỉnh tại cơ quan, địa phương. Tổ chức tốt các kênh tiếp nhận ý kiến góp ý, phản ánh của người dân về việc giải quyết thủ tục hành chính; kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả cấp xã.

3. Đài Phát thanh và Truyền hình Bình Dương, Báo Bình Dương, Cổng thông tin điện tử tỉnh

- Thông tin, tuyên truyền đầy đủ, chính xác, kịp thời về mục đích, mục tiêu, ý nghĩa, nội dung, kết quả đo lường sự hài lòng và giải pháp khắc phục tới người dân và đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.

- Tuyên truyền về quyền lợi, trách nhiệm của người dân trong giám sát việc cung ứng dịch vụ hành chính công và phản hồi ý kiến về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh./.

PHỤ LỤC I:

BẢNG NỘI DUNG, YẾU TỐ, TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
(Ban hành kèm theo Quyết định số 3381/QĐ-UBND ngày 29/112024 của UBND tỉnh)

Nội dung	Yếu tố	Tiêu chí đo lường
Việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công	Trách nhiệm giải trình của chính quyền	1. Chính quyền cung cấp, giải thích thông tin về các chính sách theo nhiều hình thức, giúp mọi người dân dễ tìm, dễ thấy.
		2. Chính quyền cung cấp thông tin về các chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân.
	Sự tham gia của người dân	3. Chính quyền tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia góp ý kiến đối với các chính sách.
		4. Chính quyền tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng nêu ý kiến đánh giá về tình hình triển khai và kết quả, tác động của các chính sách ở địa phương.
	Chất lượng tổ chức thực hiện	5. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách phát triển kinh tế ở địa phương
		6. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách khám chữa bệnh ở địa phương.
		7. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách giáo dục phổ thông ở địa phương.
		8. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách trật tự, an toàn xã hội ở địa phương.
		9. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách giao thông đường bộ ở địa phương.
		10. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách điện sinh hoạt ở địa phương.
		11. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách nước sinh hoạt ở địa phương.
		12. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách an sinh xã hội ở địa phương.
		13. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách cải cách hành chính ở địa phương.
	Kết quả, tác động	14. Kinh tế gia đình của người dân địa phương tốt hơn.
		15. Kinh tế - xã hội của địa phương tốt hơn.
		16. Bệnh viện công lập ở địa phương khám chữa bệnh cho người dân tốt hơn.
		17. Trường phổ thông công lập dạy học cho học sinh tốt hơn.
		18. Trật tự, an toàn xã hội ở địa phương tốt hơn.
		19. Đường bộ, giao thông ở địa phương tốt hơn.
		20. Điện sinh hoạt của người dân ở địa phương tốt hơn.
		21. Nước sinh hoạt của người dân ở địa phương tốt hơn.
		22. An sinh xã hội đối với người dân ở địa phương tốt hơn.
		23. Cơ quan hành chính nhà nước, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức ở địa phương có năng lực và thực thi công vụ tốt hơn.
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công	Tiếp cận dịch vụ	24. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, giúp người dân dễ tìm, dễ thấy.
		25. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có đủ ghế ngồi chờ, ghế ngồi giải quyết công việc và bàn viết cho người dân.
		26. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có trang thiết bị phục vụ người dân đầy đủ, chất lượng tốt, giúp người dân giải quyết công việc dễ dàng hơn.
	Thủ tục hành chính	27. Quy định thủ tục hành chính được niêm yết công khai tại Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, giúp người dân dễ thấy, dễ đọc.
		28. Công chức yêu cầu người dân nộp hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính đúng theo quy định.
		29. Công chức yêu cầu người dân nộp phí/lệ phí giải quyết thủ tục hành chính đúng theo quy định.
		30. Thời hạn giải quyết thủ tục hành chính cho người dân đúng theo quy định.
		31. Công chức ở Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có thái độ giao tiếp lịch sự, tôn trọng đối với người dân.
		32. Công chức ở Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu, đầy đủ, giúp người dân có thể hoàn thiện hồ sơ sau một lần hướng dẫn.
		33. Công chức ở Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tuân thủ đúng quy định trong giải quyết thủ tục hành chính cho người dân.
	Kết quả	34. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân được trả đúng hẹn.
		35. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân có thông tin đầy đủ, chính xác.
		36. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân đảm bảo tính công bằng.
	Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân	37. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả bố trí hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, giúp người dân phản ánh, kiến nghị dễ dàng.
		38. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân đúng quy định.
		39. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thông báo kết quả xử lý phản ánh kiến nghị cho người dân kịp thời.

 

PHỤ LỤC II:

PHIẾU KHẢO SÁT
(Ban hành kèm theo Quyết định số 3381/QĐ-UBND ngày 29/11/2024 của UBND tỉnh)

UBND tỉnh Bình Dương

PHIẾU KHẢO SÁT

Sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (đối với cấp tỉnh) năm ....

(Kèm theo Quyết định số      /QĐ-UBND ngày   /    /2024 của Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương)

Tỉnh: ………………………………………………………………………………………………

Huyện/Thành phố: ………………………………………………………………………………

Xã/Phường/Thị trấn: …………………………………………………………………………….

Ấp, Khu phố: …………………………………………………………………………………….

GIỚI THIỆU KHẢO SÁT

Nhằm khảo sát sự hài lòng của người dân để hiểu được nhận định, đánh giá, mức độ hài lòng và nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Dương, qua đó thực hiện các giải pháp cần thiết để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của người dân.

Ủy ban nhân dân tỉnh kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát sự hài lòng của người dân một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân hàng năm sẽ được Sở Nội vụ tổng hợp, phân tích, xây dựng thành Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh công bố công khai trên địa bàn tỉnh.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: ………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………. Số điện thoại điều tra viên: ……………….. Số điện thoại của người trả lời phiếu: ……. Điều tra viên ký tên:…………………………

 

PHẦN A: THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƯỜI TRẢ LỜI KHẢO SÁT

Xin Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 ...) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Giới tính:

1. Nam

2. Nữ

Độ tuổi:

1. 18 - 25 tuổi

2. 25 - 34 tuổi

3. 35 - 49 tuổi

4. 50 - 60 tuổi

5. Trên 60 tuổi

Dân tộc:

1. Kinh

2. Khác (xin viết cụ thể): ………………………

Trình độ học vấn:

1. Tiểu học (cấp I)

2. Trung học cơ sở (cấp II)

3. Trung học phổ thông (cấp III)

4. Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng

5. Đại học/ trên Đại học

6. Khác (xin viết cụ thể): ………………………

Nghề nghiệp:

1. Nghỉ hưu

2. Không đi làm (ở nhà)

3. Làm công việc tự do (không ký hợp đồng lao động)

4. Sinh viên

5. Làm việc tại tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực tư

6. Làm việc tại cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực công

7. Khác (xin viết cụ thể): …………………..

Số điện thoại: ………………………………………………..

PHẦN B. CÂU HỎI KHẢO SÁT

Để thuận tiện cho việc trả lời, Ông/Bà vui lòng đọc kĩ hướng dẫn trả lời câu hỏi sau đây:

- Mỗi câu hỏi chỉ trả lời một đáp án, trừ trường hợp có yêu cầu cụ thể khác tại từng câu hỏi.

- Đối với loại câu hỏi không có gợi ý trả lời, câu hỏi có đáp án khác, viết phương án trả lời vào khoảng chấm (…………………..).

- Đối với loại câu hỏi có phương án trả lời là chữ số và gợi ý trả lời, đánh dấu (X) vào chữ số (1, 2, 3, ...) tương ứng.

- Đối với loại câu hỏi có phương án trả lời là mức độ đánh giá, đánh dấu (X) vào chữ số tương ứng 05 mức độ giảm dần về sự hài lòng như sau:

A. PHẦN CÂU HỎI

I. THÔNG TIN CHUNG

Câu 1. Thủ tục hành chính (TTHC) cụ thể mà Ông/Bà thực hiện là: …………………………….

…………………………………………………………………………………………………………….

Câu 2. Ông/Bà tìm hiểu thông tin TTHC (nơi nộp hồ sơ, giấy tờ cần chuẩn bị, ...) qua hình thức nào? (Có thể chọn 01 hoặc nhiều đáp án)

1. Hỏi tại Trung tâm Hành chính công tỉnh.	4. Qua dịch vụ/công ty tư vấn.
2. Qua tivi, đài phát thanh, báo chí, mạng internet,...	5. Qua hỏi người thân, bạn bè.
3. Qua cổng dichvucong.binhduong.gov.vn hay website cơ quan giải quyết.	6. Khác (xin nêu rõ): ………………………

Câu 3. Ông/Bà nộp hồ sơ thực hiện TTHC bằng hình thức nào? (Chỉ chọn 01 đáp án)

1. Trực tiếp nộp tại Trung tâm Hành chính công tỉnh.	4. Trên cổng dichvucong.binhduong.gov.vn
2. Trên website của cơ quan giải quyết.	5. Tại các Bưu cục của Bưu điện.
3. Nhân viên Bưu điện nhận hồ sơ tại nhà.	6. Khác (xin nêu rõ): …………

Câu 4. Ông/Bà phải thực hiện bao nhiêu lần để hoàn thiện nộp 01 bộ hồ sơ khi thực hiện TTHC?

1. 01 lần              2. 02 lần         3. Từ 03 lần trở lên

Lí do thực hiện nhiều lần là: ……………………………………………………………………….

Câu 5. Công chức có gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí theo quy định không? (Phí/lệ phí theo quy định là khoản chi phí được quy định trong Bộ TTHC, có biên lai thu phí, lệ phí từ cơ quan giải quyết)

1. Có                            2. Không

II. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

Ông/Bà vui lòng đánh giá mức độ hài lòng và đánh giá kết quả về các tiêu chí khảo sát sau đây:

Đánh giá mức độ hài lòng theo 05 mức độ giảm dần (Chỉ chọn 01 đáp án)
	Rất hài lòng		Hài lòng	Bình thường			Không hài lòng	Rất không hài lòng
2.1. TIẾP CẬN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH
Câu 6. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức được trang bị đầy đủ, hiện đại
Câu 7. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức được trang bị hiện đại
Câu 8. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức được trang bị dễ sử dụng
Câu 9. Ông/Bà tìm được thông tin của TTHC như các bước thực hiện, thành phần hồ sơ, phí/lệ phí,... một cách dễ dàng, thuận tiện, đầy đủ
2.2. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
Câu 10. Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ chuẩn bị
Câu 11. Thời hạn giải quyết TTHC theo quy định	Đúng Tiếp câu 12				Không Tiếp câu 13
Câu 12. Nếu đúng, vui lòng cho biết sự hài lòng so với mức mong đợi của Ông/Bà về quy định của thời hạn giải quyết TTHC
Câu 13. Phí/lệ phí để thực hiện TTHC theo quy định	Đúng Tiếp câu 14				Không Tiếp câu 15
Câu 14. Nếu đúng, vui lòng cho biết sự hài lòng so với mức mong đợi của Ông/Bà về quy định của phí/lệ phí để thực hiện TTHC
Câu 15. Quy trình thực hiện TTHC (nộp, hoàn thiện hồ sơ, ...) đơn giản, thuận tiện
2.3. CÔNG CHỨC TIẾP NHẬN HỒ SƠ
Câu 16. Công chức hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu
Câu 17. Công chức hướng dẫn tận tình, chu đáo
Câu 18. Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc
Câu 19. Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, chuẩn mực
Đánh giá mức độ hài lòng theo 05 mức độ giảm dần (Chỉ chọn 01 đáp án)	Rất hài lòng		Hài lòng	Bình thường			Không hài lòng	Rất không hài lòng
2.4. KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Cầu 20. Ông/Bà được trả kết quả giải quyết TTHC như thế nào? 1. Sớm hẹn. □ 2. Đúng hẹn. □ 3. Trễ hẹn có thông báo xin lỗi, có hẹn ngày trả. □ 4. Trễ hẹn có thông báo xin lỗi, không hẹn ngày trả. □ 5. Trễ hẹn không có thông báo xin lỗi, không hẹn ngày trả. □
Câu 21. Thông tin của kết quả giải quyết TTHC đầy đủ, chính xác (họ tên, địa chỉ, căn cứ, nội dung kết quả,...)
2.5. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ
Câu 22. Việc thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị được tổ chức, bố trí thuận tiện, dễ thực hiện
Câu 23. Ông/Bà có từng phản ánh, kiến nghị không?		Có Tiếp câu 24				Không Tiếp câu 25
Câu 24. Nếu có, cơ quan hành chính đã giải quyết phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà một cách có trách nhiệm
2.6. DỊCH VỤ, TIỆN ÍCH ĐƯỢC CUNG CẤP
Câu 25. Ông/Bà có đăng ký nhận kết quả tại địa chỉ theo yêu cầu qua đường bưu điện không?		Có Tiếp câu 24				Không Tiếp câu 25
Câu 26. Nếu có, dịch vụ đã đáp ứng tốt được nhu cầu sử dụng
Câu 27. Ông/Bà có hỏi tình nguyện viên tại Trung tâm Hành chính công tỉnh để được hướng dẫn về TTHC không?		Có Tiếp câu 27				Không Tiếp câu 28
Câu 28. Nếu có, tình nguyện viên đã hướng dẫn đáp ứng được mong muốn
Câu 29. Ông/Bà có sử dụng cổng Hành chính công tỉnh Bình Dương trên ứng dụng Zalo để tìm hiểu thông tin, tra cứu hồ sơ về thực hiện TTHC không?		Có Tiếp câu 33				Không Tiếp câu 34
Câu 30. Nếu có, tiện ích đã đáp ứng tốt được nhu cầu sử dụng
Câu 31. Nếu không, vui lòng cho biết lí do		………………………………………………

B. PHẦN THÔNG TIN NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT

Họ và tên: ………………………………………………………………………………

Địa chỉ (số nhà, đường, ấp/khu phố, xã/phường/thị trấn, quận/huyện/thị xã, tỉnh/thành phố): ……

………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………

Số điện thoại: …………………………………………………………………………………………….

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!

UBND tỉnh Bình Dương
             -------

PHIẾU KHẢO SÁT

Sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (đối với cấp huyện, cấp xã) năm ....

(Ban hành kèm theo Quyết định số 3381/QĐ-UBND ngày 29/11/2024 của UBND tỉnh)

Tỉnh: ………………………………………………………………………………………………..

Huyện/Thành phố: ………………………………………………………………………………

Xã/Phường/Thị trấn: ………………………………………………………………………………

Ấp, Khu phố: ………………………………………………………………………………………

GIỚI THIỆU KHẢO SÁT

Nhằm khảo sát sự hài lòng của người dân để hiểu được nhận định, đánh giá, mức độ hài lòng và nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bình Dương, qua đó thực hiện các giải pháp cần thiết để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn, đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của người dân.

Ủy ban nhân dân tỉnh kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát sự hài lòng của người dân một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.

Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân hàng năm sẽ được Sở Nội vụ tổng hợp, phân tích, xây dựng thành Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh công bố công khai trên địa bàn tỉnh.

Phần dành cho điều tra viên Mã số phiếu: ………………………………. Họ tên điều tra viên: ………………………. Số điện thoại điều tra viên: ……………….. Số điện thoại của người trả lời phiếu: ……. Điều tra viên ký tên:…………………………

PHẦN A: THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƯỜI TRẢ LỜI KHẢO SÁT

Xin Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 ...) đứng trước phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Giới tính:

1. Nam

2. Nữ

Độ tuổi:

1. 18 - 25 tuổi

2. 25 - 34 tuổi

3. 35 - 49 tuổi

4. 50 - 60 tuổi

5. Trên 60 tuổi

Dân tộc:

1. Kinh

2. Khác (xin viết cụ thể): ………………………

Trình độ học vấn:

1. Tiểu học (cấp I)

2. Trung học cơ sở (cấp II)

3. Trung học phổ thông (cấp III)

4. Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng

5. Đại học/ trên Đại học

6. Khác (xin viết cụ thể): ………………………

Nghề nghiệp:

1. Nghỉ hưu

2. Không đi làm (ở nhà)

3. Làm công việc tự do (không ký hợp đồng lao động)

4. Sinh viên

5. Làm việc tại tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực tư

6. Làm việc tại cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực công

7. Khác (xin viết cụ thể): …………………..

Số điện thoại: ………………………………………………..

PHẦN B. CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3, ...) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà lựa chọn.

Câu 1. Xin Ông/Bà cho biết mức độ quan tâm theo dõi của Ông/Bà đối với các chính sách công trong bảng dưới đây (theo dõi thông qua cả hình thức đọc báo, nghe đài, xem trên ti vi, trên mạng internet)?

(“Chính sách” ở đây nói đến các quy định chương trình, hành động của chính quyền, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương).

	Không quan tâm theo dõi	Khá quan tâm theo dõi	Quan tâm theo dõi	Rất quan tâm theo dõi
1. Chính sách phát triển kinh tế ở địa phương	1	2	3	4
2. Chính sách khám, chữa bệnh ở địa phương	1	2	3	4
3. Chính sách giáo dục phổ thông ở địa phương	1	2	3	4
4. Chính sách nước sinh hoạt ở địa phương	1	2	3	4
5. Chính sách điện sinh hoạt ở địa phương	1	2	3	4
6. Chính sách trật tự, an toàn xã hội ở địa phương	1	2	3	4
7. Chính sách giao thông đường bộ ở địa phương	1	2	3	4
8. Chính sách an sinh, xã hội ở địa phương	1	2	3	4
9. Chính sách cải cách hành chính ở địa phương	1	2	3	4

Câu 2. Trong thời gian qua, Ông/Bà đã sử dụng kênh thông tin nào để theo dõi các chính sách nêu ở Câu 1?

1. Qua loa phát thanh xã.

2. Qua họp, sinh hoạt, thông báo tại khu dân cư.

3. Qua chính quyền, công chức.

4. Qua người thân, bạn bè.

5. Qua đài, ti vi, báo chí.

6. Qua mạng internet (Trang thông tin điện tử, cổng thông tin điện tử, báo điện tử, zalo, facebook...).

7. Qua hình thức khác (xin ghi cụ thể): ………………………………………

Câu 3. Ông/Bà đánh giá mức độ phù hợp của các hình thức cơ quan nhà nước cung cấp thông tin về các chính sách nêu ở Câu 1 đối với bản thân Ông/Bà như thế nào?

	Không phù hợp	Khá phù hợp	Phù hợp	Rất phù hợp
1. Cung cấp thông tin về các chính sách qua loa phát thanh xã.	1	2	3	4
2. Cung cấp thông tin về các chính sách qua họp, sinh hoạt, thông báo tại khu dân cư.	1	2	3	4
3. Cung cấp thông tin về các chính sách qua chính quyền, công chức.	1	2	3	4
4. Cung cấp thông tin về các chính sách qua người thân, bạn bè.	1	2	3	4
5. Cung cấp thông tin về các chính sách qua đài, ti vi, báo chí.	1	2	3	4
6. Cung cấp thông tin về các chính sách qua mạng internet (Trang thông tin điện tử, báo điện tử, zalo, facebook...).	1	2	3	4
7. Cung cấp thông tin về các chính sách qua hình thức khác.	1	2	3	4

Câu 4. Trong thời gian tới, nếu cơ quan nhà nước tổ chức xin ý kiến người dân về chính sách nêu ở Câu 1, Ông/Bà có tham gia góp ý kiến không?

1. Sẽ tham gia, nếu được xin ý kiến theo bất kỳ hình thức nào.

2. Sẽ tham gia, nếu được xin ý kiến theo hình thức gửi phiếu xin ý kiến đến nhà, cơ quan.

3. Sẽ tham gia, nếu được xin ý kiến tại cuộc họp cư dân ở nơi sinh sống.

4. Sẽ tham gia, nếu được xin ý kiến theo hình thức trực tuyến.

Câu 5. Ông/Bà cảm nhận như thế nào về tình trạng công chức gây phiền hà, sách nhiễu cho người dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính hiện nay ở địa phương?

1. Không có công chức nào gây phiền hà, sách nhiễu cho người dân.

2. Có một số công chức gây phiền hà, sách nhiễu cho người dân.

3. Có nhiều công chức gây phiền hà, sách nhiễu cho người dân.

Câu 6. Ông/Bà suy nghĩ gì về tình trạng người dân phải đưa tiền ngoài quy định nộp phí/lệ phí (hay còn gọi là “tiền bôi trơn”, tiền “đút lót”) cho công chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính hiện nay ở địa phương?

1. Không có người dân nào phải đưa tiền ngoài quy định cho công chức.

2. Có một số người dân phải đưa tiền ngoài quy định cho công chức.

3. Có nhiều người dân phải đưa tiền ngoài quy định cho công chức.

Câu 7. Ông/Bà đánh giá mức độ phù hợp của các hình thức giải quyết thủ tục hành chính đối với bản thân Ông/Bà như thế nào?

	Không phù hợp	Khá phù hợp	Phù hợp	Rất phù hợp
1. Nộp hồ sơ và nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo hình thức trực tiếp (tại cơ quan nhà nước).	1	2	3	4
2. Nộp hồ sơ và nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo hình thức trực tuyến toàn trình (tất cả các công việc đều thực hiện qua mạng internet)	1	2	3	4
3. Nộp hồ sơ và nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo hình thức trực tuyến một phần (một số công việc trực tiếp tại cơ quan nhà nước và một số công việc qua mạng internet).	1	2	3	4

Câu 8. Xin Ông/Bà cho biết trải nghiệm của bản thân Ông/Bà đối với các nội dung trong bảng dưới đây?

Nội dung	Có	Không
1. Ông/Bà đang có người thân đang đi học phổ thông hoặc đã có người thân đi học phổ thông trong thời gian 3 năm trở lại đây.	1	2
2. Ông/Bà hoặc người thân của Ông/Bà đi khám, chữa bệnh tại bệnh viện, phòng khám đa khoa ở tuyến tỉnh, tuyến huyện, tuyến xã.	1	2
3. Ông/Bà giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công của tỉnh.	1	2
4. Ông/Bà giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công của huyện, thành phố.	1	2
5. Ông/Bà giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của xã, phường, thị trấn	1	2
6. Ông/Bà hỏi chính quyền, công chức về chính sách, thủ tục hành chính.	1	2
7. Ông/Bà nêu ý kiến đánh giá với chính quyền về kết quả thực hiện chính sách, kết quả giải quyết thủ tục hành chính.	1	2
8. Ông/Bà nêu ý kiến phản ánh, kiến nghị với chính quyền về chính sách, thủ tục hành chính.	1	2

Câu 9. Xin Ông/Bà cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà về các nội dung trong bảng bên dưới đây.

Xin Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số 1, 2 ... 5 tùy theo mức độ hài lòng của Ông/Bà, trong đó:

Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;

Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;

Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;

Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;

Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.

Nội dung	Mức độ hài lòng
	Rất không hài lòng	Không hài lòng	Bình thường	Hài lòng	Rất hài lòng
I. VIỆC XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH CÔNG (NÊU Ở CÂU 1)
A. Trách nhiệm giải trình của chính quyền về chính sách
1. Chính quyền cung cấp, giải thích thông tin về các chính sách theo nhiều hình thức, giúp mọi người dân dễ tìm, dễ thấy. (Các hình thức như: Niêm yết công khai tại cơ quan, loa phát thanh phường/xã, họp tổ dân phố, đăng tải trên trang thông tin điện tử của chính quyền...)	1	2	3	4	5
2. Chính quyền cung cấp thông tin về các chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân.	1	2	3	4	5
B. Sự tham gia của người dân vào quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách
3. Chính quyền tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia góp ý kiến xây dựng các chính sách. (Các hình thức như: Mở các mục xin ý kiến vào dự thảo chính sách trên các trang thông tin điện tử; gửi phiếu xin ý kiến/phiếu khảo sát tới người dân; họp xin ý kiến tại khu dân cư; đăng tải công khai các số điện thoại, địa chỉ hộp thư điện tử để xin ý kiến ...)	1	2	3	4	5
4. Chính quyền tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng phản hồi ý kiến đánh giá tình hình triển khai và kết quả, tác động của các chính sách ở địa phương.	1	2	3	4	5
C. Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách
5. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách phát triển kinh tế ở địa phương (Các quy định, các hoạt động thu hút đầu tư, kinh doanh, việc làm, tín dụng...)	1	2	3	4	5
6. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách khám chữa bệnh ở địa phương (Các quy định, hoạt động khám, chữa bệnh, bảo hiểm y tế, viện phí, nhập viện, chuyển viện... ở các bệnh viện công, phòng khám công, trạm y tế)	1	2	3	4	5
7. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách giáo dục phổ thông ở địa phương. (Các quy định, hoạt động dạy và học, chương trình học, sách giáo khoa, trường học, lớp học, đánh giá học sinh, thủ tục nhập học ... ở các trường phổ thông công lập)	1	2	3	4	5
8. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách trật tự, an toàn xã hội ở địa phương. (Các quy định, hoạt động quản lý dân cư, giữ gìn trật tự nơi công cộng, quản lý an ninh mạng; phòng chống tội phạm...)	1	2	3	4	5
9. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách giao thông đường bộ ở địa phương. (Các quy định, hoạt động xây dựng, phát triển đường bộ; giao thông đường bộ; bảo đảm trật tự, an toàn giao thông đường bộ ...)	1	2	3	4	5
10. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách điện sinh hoạt ở địa phương. (Các quy định, hoạt động cung cấp điện sinh hoạt, giá tiền điện sinh hoạt, quản lý, phát triển điện sinh hoạt...)	1	2	3	4	5
11. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách nước sinh hoạt ở địa phương. (Các quy định, hoạt động cung cấp nước sinh hoạt, giá tiền nước sinh hoạt, quản lý, phát triển nước sinh hoạt...)	1	2	3	4	5
12. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách an sinh xã hội ở địa phương. (Các quy định, hoạt động thu, thanh toán bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp; hỗ trợ thường xuyên đối với người có công, người nghèo, người tàn tật, hỗ trợ đột xuất cho người dân khi gặp mất mùa, thiên tai ...)	1	2	3	4	5
13. Chính quyền tổ chức thực hiện tốt chính sách cải cách hành chính ở địa phương. (Các quy định, hoạt động cải cách thể chế, cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy cơ quan nhà nước, cải cách công vụ, cải cách quản lý tài chính công, xây dựng chính quyền điện tử, chính quyền số...)	1	2	3	4	5
D. Kết quả, tác động của chính sách
14. Kinh tế gia đình của người dân địa phương tốt hơn.	1	2	3	4	5
15. Kinh tế - xã hội của địa phương tốt hơn.	1	2	3	4	5
16. Bệnh viện công lập ở địa phương khám chữa bệnh cho người dân tốt hơn.	1	2	3	4	5
17. Trường phổ thông công lập dạy học sinh tốt hơn.	1	2	3	4	5
18. Trật tự, an toàn xã hội ở địa phương tốt hơn.	1	2	3	4	5
19. Đường bộ, giao thông ở địa phương tốt hơn.	1	2	3	4	5
20. Điện sinh hoạt của người dân ở địa phương tốt hơn.	1	2	3	4	5
21. Nước sinh hoạt của người dân ở địa phương tốt hơn.	1	2	3	4	5
22. An sinh xã hội đối với người dân ở địa phương tốt hơn.	1	2	3	4	5
23. Cơ quan hành chính nhà nước, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức ở địa phương có năng lực và thực thi công vụ tốt hơn.	1	2	3	4	5
II. VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
A. Tiếp cận dịch vụ
24. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, giúp người dân dễ tìm, dễ thấy.	1	2	3	4	5
25. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có đủ ghế ngồi chờ, ghế ngồi giải quyết công việc và bàn viết cho người dân.	1	2	3	4	5
26. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có trang thiết bị phục vụ người dân đầy đủ, chất lượng tốt, giúp người dân giải quyết công việc dễ dàng hơn. (Máy lấy số xếp hàng, máy tính, máy để tra cứu thông tin, máy điều hòa, quạt mát)	1	2	3	4	5
B. Thủ tục hành chính
27. Quy định thủ tục hành chính được niêm yết công khai tại Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả giúp người dân dễ thấy, dễ đọc.	1	2	3	4	5
28. Công chức yêu cầu người dân nộp hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính đúng theo quy định.	1	2	3	4	5
29. Công chức yêu cầu người dân đóng phí/lệ phí giải quyết thủ tục hành chính đúng theo quy định.	1	2	3	4	5
30. Thời hạn giải quyết thủ tục hành chính cho người dân đúng theo quy định.	1	2	3	4	5
C. Công chức trực tiếp giải quyết công việc
31. Công chức ở Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả có thái độ giao tiếp lịch sự, tôn trọng đối với người dân.	1	2	3	4	5
32. Công chức ở Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu, đầy đủ, giúp người dân có thể hoàn thiện hồ sơ sau một lần hướng dẫn.	1	2	3	4	5
33. Công chức ở Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tuân thủ đúng quy định trong giải quyết thủ tục hành chính cho người dân.	1	2	3	4	5
D. Kết quả (Kết quả giải quyết thủ tục hành chính có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
34. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân được trả đúng hẹn.	1	2	3	4	5
35. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân có thông tin đầy đủ, chính xác.	1	2	3	4	5
36. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân đảm bảo tính công bằng.	1	2	3	4	5
E. Việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân
37. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả bố trí hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, giúp người dân phản ánh, kiến nghị dễ dàng.	1	2	3	4	5
38. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân đúng quy định.	1	2	3	4	5
39. Trung tâm Phục vụ hành chính công/Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thông báo kết quả xử lý phản ánh kiến nghị cho người dân kịp thời.	1	2	3	4	5

Câu 10. Xin Ông/Bà cho biết mức độ mong muốn của Ông/Bà đối với chính quyền địa phương trong việc cải thiện chất lượng phục vụ người dân trên các nội dung trong bảng dưới đây?

Nội dung	Không mong muốn	Khá mong muốn	Mong muốn	Rất mong muốn
1. Nâng cao tính công khai, minh bạch trong cung cấp thông tin cho người dân.	1	2	3	4
2. Tăng cường trách nhiệm giải trình của chính quyền đối với người dân.	1	2	3	4
3. Mở rộng các cơ hội tham gia giám sát của người dân đối với hoạt động của chính quyền.	1	2	3	4
4. Nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của chính quyền địa phương.	1	2	3	4
5. Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giải quyết công việc cho người người dân.	1	2	3	4
6. Nâng cao năng lực của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết công việc cho người dân.	1	2	3	4
7. Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức đối với người dân trong giải quyết công việc cho người dân.	1	2	3	4
8. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong giải quyết công việc cho người dân.	1	2	3	4
9. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho người dân trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến.	1	2	3	4
10. Nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân.	1	2	3	4

Ý kiến khác (xin Ông/Bà ghi cụ thể):

………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………………….

PHẦN THÔNG TIN NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT

Họ và tên: ………………………………………………………………………………………………

Địa chỉ (số nhà, đường, ấp/khu phố, xã/phường/thị trấn, quận/huyện/thị xã, tỉnh/thành phố): ……

…………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………….

Số điện thoại: ……………………………………………………………………………………………

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!