Quyết định 3200/QĐ-UBND năm 2019 quy định về trách nhiệm công khai xin lỗi trong giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức trên địa bàn tỉnh Quảng Nam

QUYẾT ĐỊNH

QUY ĐỊNH TRÁCH NHIỆM CÔNG KHAI XIN LỖI TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CHO CÁ NHÂN, TỔ CHỨC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NAM

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH QUẢNG NAM

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19/6/2015;

Căn cứ Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;

Căn cứ Thông tư số 01/2018/TT-VPCP ngày 23/11/2018 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ hướng dẫn thi hành một số quy định của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;

Căn cứ Quyết định số 1847/QĐ-TTg ngày 27/12/2018 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án văn hóa công vụ;

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 2020/TTr-SNV ngày 23/9/2019,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy định về trách nhiệm công khai xin lỗi trong giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức trên địa bàn tỉnh Quảng Nam và 04 biểu mẫu liên quan (Chi tiết tại Phụ lục đính kèm)

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký và thay thế Quyết định số 2031/QĐ-UBND ngày 08/6/2015 của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam về việc ban hành Quy định về trách nhiệm công khai xin lỗi của cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh trong giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng các Sở, Ban, ngành; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn và Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

QUY ĐỊNH

TRÁCH NHIỆM CÔNG KHAI XIN LỖI TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CHO CÁ NHÂN, TỔ CHỨC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NAM
(Ban hành kèm theo Quyết định số 3200/QĐ-UBND ngày 07/10/2019 của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh

Quy định này quy định về các hành vi, trách nhiệm và cách thức công khai xin lỗi của cơ quan hành chính nhà nước; cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh trong giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức.

Điều 2. Đối tượng áp dụng

1. Các cơ quan hành chính nhà nước có nhiệm vụ, quyền hạn giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh.

2. Cán bộ, công chức, viên chức trong các cơ quan hành chính nhà nước.

3. Cá nhân, tổ chức có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính.

Điều 3. Nguyên tắc thực hiện

1. Tất cả các trường hợp khi giải quyết thủ tục hành chính sai sót, quá hạn, bị mất, thất lạc, hư hỏng hoặc cán bộ, công chức, viên chức có hành vi không đúng chuẩn mực đều phải thực hiện xin lỗi cá nhân, tổ chức kịp thời, đầy đủ, chính xác; nêu rõ lý do sai sót, trễ hạn và hẹn ngày trả kết quả giải quyết lần sau cho cá nhân, tổ chức theo quy định.

2. Việc xin lỗi cá nhân, tổ chức khi giải quyết thủ tục hành chính sai sót, quá hạn, bị mất, thất lạc, hư hỏng hoặc cán bộ, công chức, viên chức có hành vi không đúng chuẩn mực được thực hiện bằng văn bản, đối với từng hồ sơ thủ tục hành chính cụ thể.

3. Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan, đơn vị, địa phương; xác định rõ trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị trong giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức.

4. Các nguyên nhân dẫn đến sai sót, quá hạn, bị mất, thất lạc, hư hỏng hoặc có hành vi không đúng chuẩn mực của cán bộ, công chức, viên chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính phải được xác định cụ thể và có giải pháp chấn chỉnh, khắc phục kịp thời.

Chương II

CÁC TRƯỜNG HỢP PHẢI THỰC HIỆN XIN LỖI, TRÁCH NHIỆM VÀ QUY TRÌNH THỰC HIỆN XIN LỖI

Điều 4. Các trường hợp phải thực hiện xin lỗi

1. Có hành vi, thái độ cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà, không đúng quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức khi giao tiếp với cá nhân, tổ chức trong quá trình hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức.

2. Tiếp nhận hồ sơ không thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị.

3. Không hướng dẫn cụ thể, đầy đủ bằng Phiếu hướng dẫn hoặc Phiếu yêu cầu bổ sung hồ sơ để cá nhân, tổ chức phải đi lại từ 02 lần trở lên để hoàn thiện hồ sơ.

4. Không in Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả cho cá nhân, tổ chức.

5. Từ chối tiếp nhận hồ sơ không đúng quy định.

6. Từ chối giải quyết hồ sơ thuộc thẩm quyền thực hiện của phòng, ban, bộ phận mình không đúng quy định, không có lý do chính đáng bằng văn bản.

7. Yêu cầu cá nhân, tổ chức nộp các loại giấy tờ, tài liệu ngoài thành phần hồ sơ thủ tục hành chính được quy định (trừ trường hợp có văn bản yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền).

8. Để bị mất, thất lạc, hoặc hư hỏng hồ sơ đã tiếp nhận của cá nhân, tổ chức.

9. Giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính trễ hạn.

10. Tự ý nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức để giải quyết; trực tiếp gặp cá nhân, tổ chức để hướng dẫn, bổ sung hồ sơ hoặc giao trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức, không thông qua Bộ phận Một cửa theo quy định.

11. Thu phí, lệ phí không đúng quy định.

12. Cản trở cá nhân, tổ chức lựa chọn hình thức nộp hồ sơ, nhận, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo quy định.

13. Tiết lộ thông tin về hồ sơ, tài liệu và các thông tin liên quan đến bí mật của cá nhân, tổ chức hoặc sử dụng thông tin đó để trục lợi.

14. Kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính có sai sót do lỗi của cơ quan, đơn vị.

15. Các hành vi vi phạm pháp luật khác trong thực thi công vụ.

Điều 5. Cơ sở để xác định các trường hợp vi phạm và kiểm tra, xác minh thông tin

1. Cơ sở xác định các trường hợp vi phạm:

a) Thông qua phần mềm Một cửa điện tử hoặc trong phiếu hẹn trả kết quả.

b) Kiến nghị, phản ánh của cá nhân, tổ chức theo quy định của Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14/02/2008 và Nghị định số 92/2017/NĐ-CP ngày 07/8/2017 của Chính phủ.

c) Ý kiến phản ánh qua tiếp xúc cử tri của đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp hoặc các cuộc đối thoại trực tiếp của lãnh đạo các cấp, ngành với cá nhân, tổ chức.

d) Các tin, bài viết phản ánh trên báo, đài và các phương tiện thông tin đại chúng chính thống khác.

2. Trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận thông tin phản ánh, thủ trưởng cơ quan, đơn vị, địa phương phải chỉ đạo thực hiện việc kiểm tra, xác minh thông tin và chịu trách nhiệm về kết quả xác minh thông tin, cụ thể:

a) Nếu thông tin phản ánh chính xác thì thủ trưởng cơ quan, đơn vị, địa phương phải có trách nhiệm thực hiện gửi thư xin lỗi cho cá nhân, tổ chức.

b) Nếu thông tin phản ánh không đúng hoặc không có cơ sở để xác định hành vi vi phạm của cán bộ, công chức, viên chức thì thủ trưởng cơ quan, đơn vị, địa phương phải có văn bản thông báo lại cho các cá nhân, tổ chức có ý kiến phản ánh được biết.

Điều 6. Trách nhiệm thực hiện xin lỗi

1. Người đứng đầu hoặc cấp phó của người đứng đầu cơ quan, đơn vị, địa phương có trách nhiệm thực hiện xin lỗi, trực tiếp ký vào văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức và chịu trách nhiệm về việc thực hiện xin lỗi của cơ quan, đơn vị, địa phương.

2. Đối với các thủ tục hành chính thực hiện liên thông, cơ quan, đơn vị nào có lỗi thì gửi văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức đến cơ quan, đơn vị đầu mối tiếp nhận hồ sơ. Công chức, viên chức tại Bộ phận Một cửa của cơ quan, đơn vị đầu mối có trách nhiệm chuyển thư xin lỗi đến cá nhân, tổ chức.

Điều 7. Quy trình thực hiện xin lỗi

1. Quy trình thực hiện xin lỗi

Khi phát sinh các trường hợp được nêu tại Điều 4 của Quy định này thì người đứng đầu hoặc cấp phó của người đứng đầu cơ quan, đơn vị đó phải gửi văn bản xin lỗi tổ chức, cá nhân.

Văn bản xin lỗi tổ chức, cá nhân phải được trao trực tiếp cho tổ chức, cá nhân hoặc gửi qua đường bưu điện trong trường hợp đăng ký trả hồ sơ qua dịch vụ bưu chính công ích hoặc gửi qua hệ thống dịch vụ công trực tuyến trong trường hợp tổ chức, cá nhân thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Đồng thời, đăng tải văn bản xin lỗi tổ chức, cá nhân lên Trang thông tin điện tử của cơ quan, đơn vị, Cổng Dịch vụ công tỉnh, phần mềm Một cửa điện tử theo tệp hồ sơ thủ tục hành chính của tổ chức, cá nhân liên quan.

2. Thư xin lỗi đối với trường hợp quá hạn giải quyết thủ tục hành chính phải được thực hiện chậm nhất 01 ngày trước ngày hết hạn. Các thư xin lỗi đều phải hẹn lại ngày trả kết quả lần sau cho cá nhân, tổ chức theo quy định. Thời gian hẹn trả kết quả lần sau tối đa bằng nửa tổng thời gian giải quyết thủ tục hành chính theo quy định, trừ trường hợp pháp luật chuyên ngành có quy định cụ thể về thời gian.

3. Thư xin lỗi được lập thành 03 bản; 01 bản gửi cho cá nhân, tổ chức; 01 bản niêm yết tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Bộ phận Một cửa cấp huyện, cấp xã trong thời hạn 05 ngày làm việc, 01 bản được lưu hồ sơ của cán bộ, công chức, viên chức có hành vi vi phạm để làm cơ sở xem xét đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ; quản lý, đánh giá và thực hiện công tác cán bộ theo quy định.

Chương III

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 8. Sở Nội vụ

1. Hướng dẫn các cơ quan, đơn vị có liên quan trên địa bàn tỉnh tổ chức thực hiện Quy định này bảo đảm đồng bộ, thống nhất và hiệu quả.

2. Theo dõi, kiểm tra, thanh tra việc thực hiện Quy định này tại các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh; kịp thời xử lý theo thẩm quyền hoặc báo cáo, đề xuất Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, xử lý các trường hợp vi phạm theo quy định.

3. Báo cáo, đề xuất Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét xử lý kỷ luật đối với người đứng đầu của các cơ quan, đơn vị để xảy ra sai sót, trễ hạn thường xuyên hoặc có các hành vi vi phạm trong giải quyết thủ tục hành chính.

Điều 9. Trung tâm Hành chính công tỉnh và Bộ phận Một cửa cấp huyện, cấp xã

1. Theo dõi, kiểm tra việc thực hiện Quy định này tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Bộ phận Một cửa cấp huyện, cấp xã; chuyển kiến nghị, phản ánh của cá nhân, tổ chức đến cơ quan, đơn vị có liên quan; kịp thời xử lý theo thẩm quyền hoặc báo cáo, đề xuất Ủy ban nhân dân cung cấp xem xét, xử lý các trường hợp vi phạm theo quy định.

2. Niêm yết công khai Quy định này tại Trung tâm Hành chính công tỉnh, Bộ phận Một cửa cấp huyện, cấp xã; thường xuyên kiểm tra các nguồn thông tin phản ánh được quy định tại Điều 5 Quy định này để triển khai, thực hiện việc công khai xin lỗi kịp thời.

Điều 10. Thủ trưởng các Sở, Ban, ngành; Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện và Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp xã

1. Phổ biến, quán triệt Quy định này đến cán bộ, công chức, viên chức trong cơ quan, đơn vị, địa phương để thực hiện; thường xuyên kiểm tra, theo dõi, đôn đốc cán bộ, công chức, viên chức thực hiện nghiêm túc Quy định này.

2. Chỉ đạo niêm yết công khai Quy định này tại nơi làm việc của Bộ phận Một cửa và nơi tiếp công dân của cơ quan, đơn vị, địa phương.

3. Chỉ đạo thực hiện việc thường xuyên kiểm tra hòm thư góp ý và tổ chức kiểm tra ngay các phản ánh của các cá nhân, tổ chức để kịp thời phát hiện, xử lý các hành vi vi phạm của cán bộ, công chức, viên chức thuộc quyền quản lý theo đúng Quy định này.

4. Bổ sung nội dung Quy định này vào Quy chế làm việc và Quy chế thi đua, khen thưởng của cơ quan, đơn vị, địa phương trên cơ sở xem đây là một trong các tiêu chí để nhận xét, đánh giá, xếp loại cán bộ, công chức, viên chức hằng năm.

5. Kiên quyết xử lý nghiêm đối với các cán bộ, công chức, viên chức vi phạm, đảm bảo tính giáo dục và ngăn chặn triệt để tình trạng gây khó khăn, phiền hà, chậm trễ trong giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức. Giám sát, theo dõi chặt chẽ các trường hợp vi phạm để có biện pháp khắc phục kịp thời.

6. Định kỳ hằng quý, sáu tháng, năm, báo cáo tình hình và kết quả thực hiện Quy định này về Sở Nội vụ để tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh (lồng ghép trong nội dung báo cáo công tác cải cách hành chính).

Điều 11. Điều khoản thi hành

1. Thủ trưởng các Sở, Ban, ngành; Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện; Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp xã và cán bộ, công chức, viên chức trong các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh chịu trách nhiệm thực hiện Quy định này.

2. Trong quá trình triển khai thực hiện, nếu có phát sinh khó khăn, vướng mắc, các cơ quan, đơn vị, địa phương phản ánh bằng văn bản về Sở Nội vụ để tổng hợp, tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, sửa đổi Quy định cho phù hợp./.

PHỤ LỤC

(Ban hành kèm theo Quyết định số 3200/QĐ-UBND ngày 07/10/2019 của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam)

PHIẾU XIN LỖI VÀ HẸN LẠI NGÀY TRẢ KẾT QUẢ

(Trường hợp xảy ra quá hạn trong giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính)

Kính gửi:.................................(2)...............................................

Ngày...tháng...năm ..., …(3)... tiếp nhận giải quyết hồ sơ đề nghị giải quyết thủ tục hành chính …(4)… của (Ông/Bà/Tổ chức); mã số: ……..

Thời gian hẹn trả kết quả giải quyết hồ sơ: …..giờ..., ngày....tháng...năm...

Tuy nhiên đến nay, …(3)…chưa trả kết quả giải quyết hồ sơ của (Ông/Bà/Tổ chức) đúng thời hạn quy định ghi trên Giấy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả/Biên nhận hồ sơ. Lý do:...

Sự chậm trễ này đã gây phiền hà, tốn kém chi phí, công sức của (Ông/Bà/Tổ chức).

…(3)… xin lỗi (Ông/Bà/Tổ chức) và sẽ trả kết quả giải quyết hồ sơ cho Ông/Bà/Tổ chức vào ngày ……. tháng ... năm ……

Mong nhận được sự thông cảm của (Ông/Bà/Tổ chức) vì sự chậm trễ này./.

Ghi chú:

(1) Chữ viết tắt tên cơ quan, đơn vị, địa phương ban hành thư xin lỗi.

(2) Tên cá nhân, tổ chức được xin lỗi.

(3) Tên cơ quan, đơn vị, địa phương ban hành thư xin lỗi.

(4) Tên thủ tục hành chính.

Mẫu số 02 - XL

PHIẾU XIN LỖI VÀ YÊU CẦU BỔ SUNG, HOÀN THIỆN HỒ SƠ

(Trường hợp có sự sai sót trong quá trình tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính)

Kính gửi:.................................(2)...............................................

Ngày...tháng...năm ..., …(3)... tiếp nhận giải quyết hồ sơ đề nghị giải quyết thủ tục hành chính …(4)… của (Ông/Bà/Tổ chức); mã số: ……..

Tuy nhiên, sau khi đơn vị chuyên môn kiểm tra lại thì hồ sơ chưa đủ (hoặc không đúng) theo quy định nên đã liên hệ đề nghị …(2)…bổ sung hồ sơ.

Sai sót này do lỗi của …(3)… đã gây phiền hà, tốn kém chi phí, công sức của … (2)…; …..(3)….. trân trọng xin lỗi và đề nghị …(2)... hoàn thiện hồ sơ gồm những nội dung sau:

1……………………………..

2……………………………..

3……………………………..

4……………………………..

Mong nhận được sự thông cảm của (Ông/Bà/Tổ chức)./.

Ghi chú:

(1) Chữ viết tắt tên cơ quan, đơn vị, địa phương ban hành thư xin lỗi.

(2) Tên cá nhân, tổ chức được xin lỗi.

(3) Tên cơ quan, đơn vị, phương ban hành thư xin lỗi.

(4) Tên thủ tục hành chính.

Mẫu số 03 - XL

PHIẾU XIN LỖI

(Trường hợp có hành vi, thái độ không đúng chuẩn mực khi giải quyết thủ tục hành chính)

Kính gửi:.................................(2)...............................................

Ngày...tháng...năm ..., (Ông/Bà/Tổ chức) có đến Bộ phận Một cửa của …(3)…để giải quyết thủ tục hành chính …(4)...

Tuy nhiên, qua phản ánh của (Ông/Bà/Tổ chức), …(3)… nhận thấy cán bộ/công chức/viên chức tiếp nhận và trả kết quả đã có hành vi không đúng chuẩn mực khi giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính đối với (Ông/Bà/Tổ chức);…(3)…trân trọng xin lỗi và sẽ chấn chỉnh khắc phục tình trạng này trong thời gian tới.

Mong nhận được sự thông cảm của (Ông/Bà/Tổ chức)./.

Ghi chú:

(1) Chữ viết tắt tên cơ quan, đơn vị, địa phương ban hành thư xin lỗi.

(2) Tên cá nhân, tổ chức được xin lỗi.

(3) Tên cơ quan, đơn vị, địa phương ban hành thư xin lỗi.

(4) Tên thủ tục hành chính.

Mẫu số 04-XL

KẾT QUẢ THỰC HIỆN QUY ĐỊNH TRÁCH NHIỆM CÔNG KHAI XIN LỖI TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CHO TỔ CHỨC, CÁ NHÂN

(KỲ BÁO CÁO ………………..)