|
ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH QUẢNG NAM
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI
CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 2337/QĐ-UBND
|
Quảng Nam, ngày
19 tháng 7 năm 2012
|
QUYẾT ĐỊNH
BAN HÀNH QUY ĐỊNH VỀ VIỆC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG
DÂN VÀ DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NAM
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH QUẢNG NAM
Căn cứ Luật Tổ chức HĐND và
UBND ngày 26 tháng 11 năm 2003;
Căn cứ Quyết định số
1010/QĐ-UBND ngày 29 tháng 3 năm 2012 của UBND tỉnh ban hành Kế hoạch cải cách
hành chính năm 2012;
Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội
vụ tỉnh tại Tờ trình số 494/TTr-SNV ngày 03 tháng 7 năm 2012,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Ban hành kèm
theo Quyết định này Quy định về việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công
dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Quảng
Nam.
Điều 2.
Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký ban
hành.
Điều 3.
Chánh Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng
các Sở, Ban, ngành, Chủ tịch UBND các huyện, thành phố, Chủ tịch UBND các xã,
phường, thị trấn và Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm
thi hành Quyết định này./.
|
Nơi nhận:
- Như Điều 3;
- Bộ Nội vụ (HN, ĐN);
- TT Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh;
- CPVP UBND tỉnh;
- Lưu: VT, NC, SNV.
|
TM. UỶ BAN NHÂN
DÂN
CHỦ TỊCH
Lê Phước Thanh
|
QUY ĐỊNH
VỀ VIỆC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN VÀ DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NAM
(Ban hành kèm theo Quyết định số 2337
/QĐ-UBND ngày 19 tháng 7 năm 2012 của UBND tỉnh Quảng Nam)
Chương I
NHỮNG QUY ĐỊNH
CHUNG
Điều 1. Mục
đích, yêu cầu
1. Mục đích
- Khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức,
công dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công do các cơ quan, đơn vị,
địa phương trên địa bàn tỉnh cung cấp nhằm thu thập các thông tin góp ý để đánh
giá khách quan việc tuân thủ các quy định của pháp luật về cung ứng dịch vụ
hành chính công và thăm dò mức độ hài lòng của tổ chức, công dân và doanh nghiệp
về chất lượng phục vụ của các cơ quan, đơn vị, địa phương.
- Tạo kênh thông tin tin cậy, rộng
rãi để tổ chức, công dân và doanh nghiệp tham gia đóng góp ý kiến xây dựng
chính quyền địa phương và giám sát hoạt động của cơ quan nhà nước.
- Đối với các cơ quan nhà nước, việc
khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân và doanh nghiệp là cơ sở để tham
khảo, theo dõi, đánh giá chất lượng phục vụ và định hướng các giải pháp hoàn
thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác
cải cách hành chính.
- Kết quả khảo sát là một trong những
căn cứ để đánh giá, xếp loại công tác cải cách hành chính hàng năm của các cơ
quan, đơn vị, địa phương.
2. Yêu cầu
- Việc tổ chức thực hiện phải bảo
đảm tính khách quan, chặt chẽ, khoa học và minh bạch; phản ánh đúng thực tế hoạt
động, làm rõ ưu điểm và hạn chế của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công
và đưa ra các biện pháp cải thiện mức độ hài lòng của tổ chức, công dân và doanh
nghiệp đối với dịch vụ hành chính công do cơ quan nhà nước cung cấp.
- Kết quả khảo sát phải được tổng
hợp, phân tích, đánh giá một cách đầy đủ, khách quan, trung thực để báo cáo các
cơ quan có thẩm quyền theo quy định, đồng thời thông tin đến các cơ quan, đơn vị,
địa phương được khảo sát để nghiên cứu, tiếp thu và đề ra các giải pháp tiếp tục
phát huy kết quả đạt được, khắc phục những tồn tại, hạn chế nhằm nâng cao chất
lượng công tác cải cách hành chính.
Điều 2. Phạm
vi, đối tượng khảo sát
1. Phạm vi khảo sát
Tất các các dịch vụ hành chính
công được các cơ quan, đơn vị, địa phương (kể cả các cơ quan Trung ương đóng
trên địa bàn tỉnh) cung ứng trên địa bàn tỉnh theo quy định của pháp luật và
quy định hiện hành của tỉnh.
2. Đối tượng khảo sát
Đối tượng được khảo sát mức độ hài
lòng là tổ chức, công dân và doanh nghiệp đã có giao dịch hành chính công với
các cơ quan, đơn vị, địa phương.
Điều 3.
Nguyên tắc khảo sát mức độ hài lòng
1. Mọi công dân, tổ chức và doanh nghiệp
đều có thể được trưng cầu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng đối với cơ quan, đơn
vị, địa phương và dịch vụ hành chính công đã thực hiện trên tinh thần tự nguyện
và vì lợi ích chung.
2. Không bắt buộc cung cấp thông
tin về nhân thân của người được hỏi ý kiến.
3. Tổ chức, công dân và doanh nghiệp
có nhu cầu thông tin về hoạt động khảo sát đều có thể được cung cấp.
4. Nghiêm cấm mọi hành vi sửa chữa,
làm sai lệch kết quả khảo sát.
Chương II
CÁC QUY ĐỊNH
VỀ TỔ CHỨC KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Điều 4. Cơ
quan thực hiện việc khảo sát mức độ hài lòng
1. Sở Nội vụ là cơ quan có trách
nhiệm thực hiện việc tổ chức khảo sát hoặc có thể chủ trì và phối hợp với các tổ
chức, đơn vị độc lập tham gia khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân và
doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công của các cơ quan, đơn vị, địa
phương trên địa bàn tỉnh.
2. Các tổ chức, đơn vị độc lập được
tham gia việc khảo sát theo đề nghị của các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính
công.
3. Các cơ quan, đơn vị, địa phương
(kể cả các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh) có trách nhiệm thực hiện
việc khảo sát trong phạm vi dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền.
Điều 5. Hình
thức khảo sát mức độ hài lòng
Tùy điều kiện cụ thể, việc khảo
sát thực hiện qua các hình thức sau đây:
1. Phiếu khảo sát trực tiếp.
2. Phỏng vấn thông qua tiếp xúc trực
tiếp hoặc điện thoại đối với đối tượng khảo sát.
3. Trang/cổng thông tin điện tử.
4. Hộp thư điện tử.
5. Các hình thức khác bảo đảm đúng
các nội dung của Quy định này.
Điều 6. Nội
dung khảo sát mức độ hài lòng
Việc xây dựng các tiêu chí phục vụ
cho việc khảo sát mức độ hài lòng phải phù hợp và bảo đảm các nội dung sau:
1. Khả năng, mức độ tiếp cận dịch
vụ hành chính công.
2. Khả năng, mức độ sử dụng dịch vụ
hành chính công.
3. Chi phí (các mức thu phí, lệ
phí) để thực hiện dịch vụ hành chính công.
4. Cơ chế tiếp nhận, phản hồi và
giám sát thông tin, khiếu nại, tố cáo.
5. Mức độ hài lòng chung về dịch vụ
hành chính công.
6. Các kiến nghị, đề xuất để nâng
cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và cải cách hành chính của cơ
quan, đơn vị, địa phương.
Điều 7. Tỷ lệ
phiếu khảo sát mức độ hài lòng
Tỷ lệ phiếu khảo sát mức độ hài
lòng phải khoa học, đảm bảo số lượng và mang tính đại diện, bảo đảm độ tin cậy
của kết quả khảo sát.
Điều 8. Quy trình
khảo sát mức độ hài lòng
Việc thực hiện khảo sát mức độ hài
lòng gồm các bước cơ bản sau:
1. Xây dựng kế hoạch khảo sát, bao
gồm: xác định mục đích, yêu cầu, nội dung, đối tượng, nguồn lực thực hiện.
2. Xác định phương pháp khảo sát:
hình thức thu thập dữ liệu; chọn mẫu; thiết kế và xây dựng mẫu biểu; xác định địa
điểm; thời gian tiến hành khảo sát.
3. Tổ chức tiến hành khảo sát (khảo
sát thí điểm, khảo sát chính thức).
4. Báo cáo kết quả khảo sát: tổng
hợp thông tin, xử lý số liệu khảo sát, phân tích, đánh giá, xây dựng báo cáo kết
quả khảo sát.
5. Thực hiện việc lưu trữ hồ sơ
theo quy định.
Điều 9. Kết quả
khảo sát mức độ hài lòng
1. Việc tổng hợp kết quả khảo sát
mức độ hài lòng phải bảo đảm chính xác, trung thực, khách quan kết quả khảo
sát.
2. Kết quả khảo sát mức độ hài
lòng cung cấp kênh thông tin tham khảo cho các địa phương, đơn vị, phục vụ hoạt
động quản lý, điều hành và cung ứng dịch vụ hành chính công, đồng thời sử dụng
trong việc đánh giá cán bộ, công chức, cơ quan, đơn vị, địa phương thực hiện
nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính công và công tác chỉ đạo, điều hành của
lãnh đạo các cấp, các ngành.
3. Tùy trường hợp cụ thể, UBND tỉnh
yêu cầu đơn vị thực hiện khảo sát báo cáo giải trình về kết quả khảo sát.
4. Kết quả khảo sát mức độ hài
lòng được công bố rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài,
Website…) để tổ chức, công dân và doanh nghiệp biết và phản hồi, kiến nghị (nếu
có).
Chương III
TỔ CHỨC THỰC
HIỆN
Điều 10. Tổ
chức thực hiện
1. Trách nhiệm của Thủ trưởng các
cơ quan, đơn vị, địa phương có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa
bàn tỉnh Quảng Nam
a) Tổ
chức phổ biến, quán triệt Quy định này trong phạm vi cơ quan, đơn vị, địa
phương.
b) Hàng năm, căn cứ vào các yêu cầu
nội dung, tiêu chí cụ thể do UBND tỉnh ban hành và điều kiện thực tế của cơ
quan, đơn vị, địa phương, vận dụng tổ chức khảo sát mức độ hài lòng đối với các
dịch vụ hành chính công do đơn vị cung ứng theo quy định này.
c) Trên cơ sở kết quả khảo sát mức
độ hài lòng, tổ chức phân tích, đánh giá, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của địa phương, đơn vị.
d) Định kỳ, trước ngày 15 tháng 11
hàng năm, báo cáo tình hình thực hiện và kết quả khảo sát về UBND tỉnh (qua Sở
Nội vụ).
2. Sở Nội vụ
a) Hàng năm có trách nhiệm tham
mưu UBND tỉnh ban hành và tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch khảo sát mức độ
hài lòng của tổ chức, công dân và doanh nghiệp đối với một số dịch vụ hành
chính công trên địa bàn tỉnh.
b) Trên cơ sở kết quả khảo sát mức
độ hài lòng, tổng hợp, phân tích, đánh giá và kiến nghị, đề xuất các giải pháp
khắc phục, cải tiến, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của
các địa phương, đơn vị trên địa bàn tỉnh.
c) Hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra
các Sở, Ban, ngành, UBND các huyện, thành phố trong việc tổ chức thực hiện Quy
định này.
d) Định kỳ, trước ngày 30 tháng 11
hàng năm, trên cơ sở báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của các địa
phương, đơn vị, tổng hợp, báo cáo UBND tỉnh tình hình và kết quả thực hiện.
3. Sở Tài chính
Căn cứ vào Kế hoạch khảo sát hàng
năm được UBND tỉnh phê duyệt và dự toán kinh phí khảo sát do Sở Nội vụ lập, thẩm
định, trình UBND tỉnh phân bổ để triển khai thực hiện.
4. Báo Quảng Nam, Đài Phát thanh
và Truyền hình tỉnh và các cơ quan thông tin đại chúng trên địa bàn tỉnh có
trách nhiệm phổ biến, tuyên truyền việc tổ chức thực hiện Quy định này.
Điều 11. Trong quá trình
triển khai thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc, các Sở, Ban, ngành, UBND các huyện,
thành phố kịp thời báo cáo UBND tỉnh (thông qua Sở Nội vụ) để xem xét sửa đổi,
bổ sung Quy định cho phù hợp./.
