Quyết định 1729/QĐ-UBND năm 2018 về Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh

QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC BAN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHÙ HỢP VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BÌNH TÂN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BÌNH TÂN

Căn cứ Luật tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;

Căn cứ Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước;

Căn cứ Thông tư số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10 tháng 10 năm 2014 của Bộ Khoa học và Công nghệ về Quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 nám 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước;

Căn cứ Quyết định số 7919/QĐ-UBND ngày 02 tháng 7 nám 2014 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân về việc ban hành Bộ tài liệu điều chỉnh phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Bình Tân;

Xét đề nghị của Trưởng phòng Nội vụ quận tại Tờ trình số 312/TTr-NV ngày 05 tháng 3 năm 2018,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân, gồm: Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 (sổ tay chất lượng), Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng và danh mục thủ tục hành chính trong phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008.

Điều 2. Các cơ quan chuyên môn, đơn vị có liên quan căn cứ theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và nội dung trong Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đề thực hiện đầy đủ và chính xác nhưng yêu cầu cụ thể của hệ thống quản lý chất lượng.

Điều 3. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Thay thế Quyết định số 12513/QĐ-UBND ngày 25 tháng 12 năm 2012 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân về việc ban hành Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.

Điều 4. Trưởng Ban Chỉ đạo ISO quận, Chánh Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân quận, Trưởng phòng Nội vụ quận, Thủ trưởng các cơ quan chuyên môn, đơn vị sự nghiệp thuộc quận, Chủ tịch Ủy ban nhân dân 10 phường và Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

(Ban hành kèm theo Quyết định số: 1729/QĐ-UBND ngày 13 tháng 3 năm 2018 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân)

Ủy ban nhân dân quận, các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan, cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân cam kết cống hiến và phục vụ nhân dân một cách tận tụy, bằng tất cả tri thức và tinh thần trách nhiệm cao nhất thông qua việc áp dụng tiêu chuẩn quốc gia ISO 9000:2008, xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng đối với bộ thủ tục hành chính chung áp dụng cho quận - huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Hệ thống quản lý chất lượng được tuân thủ phù hợp với những yêu cầu nghiêm ngặt của tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, được cải tiến liên tục, được chứng nhận và công nhận nhằm thực hiện có chất lượng các hoạt động hành chính công đối với nhân dân đảm bảo đúng trình tự thủ tục, thời gian theo quy định của pháp luật với phương châm:

“VÌ NHÂN DÂN PHỤC VỤ”

Ghi chú:

1. Chính sách chất lượng này được thiết lập đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

2. Chính sách chất lượng này là cơ sở để thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng của UBND quận

3. Tất cả cán bộ công chức của UBND quận đều thấu hiểu, luôn quán triệt tư tưởng và hành động theo đúng tinh thần và nội dung của Chính sách chất lượng này.

4. Chính sách chất lượng này được niêm yết công khai để mọi tổ chức, cá nhân được biết.

5. Chính sách chất lượng này được xem xét và điều chỉnh hàng năm (nếu cần thiết) để luôn thích hợp

QUYẾT ĐỊNH

VỀ VIỆC BAN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHÙ HỢP VỚI TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9001:2008 CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BÌNH TÂN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BÌNH TÂN

Căn cứ Luật tổ chức chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;

Căn cứ Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước;

Căn cứ Thông tư số 26/2014/TT-BKHCN ngày 10 tháng 10 năm 2014 của Bộ Khoa học và Công nghệ về Quy định chi tiết thi hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 nám 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước;

Căn cứ Quyết định số 7919/QĐ-UBND ngày 02 tháng 7 nám 2014 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân về việc ban hành Bộ tài liệu điều chỉnh phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Bình Tân;

Xét đề nghị của Trưởng phòng Nội vụ quận tại Tờ trình số 312/TTr-NV ngày 05 tháng 3 năm 2018,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân, gồm: Quy chế Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 (sổ tay chất lượng), Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng và danh mục thủ tục hành chính trong phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008.

Điều 2. Các cơ quan chuyên môn, đơn vị có liên quan căn cứ theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và nội dung trong Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đề thực hiện đầy đủ và chính xác nhưng yêu cầu cụ thể của hệ thống quản lý chất lượng.

Điều 3. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Thay thế Quyết định số 12513/QĐ-UBND ngày 25 tháng 12 năm 2012 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân về việc ban hành Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.

Điều 4. Trưởng Ban Chỉ đạo ISO quận, Chánh Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân quận, Trưởng phòng Nội vụ quận, Thủ trưởng các cơ quan chuyên môn, đơn vị sự nghiệp thuộc quận, Chủ tịch Ủy ban nhân dân 10 phường và Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

(Ban hành kèm theo Quyết định số: 1729/QĐ-UBND ngày 13 tháng 3 năm 2018 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân)

Ủy ban nhân dân quận, các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan, cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân cam kết cống hiến và phục vụ nhân dân một cách tận tụy, bằng tất cả tri thức và tinh thần trách nhiệm cao nhất thông qua việc áp dụng tiêu chuẩn quốc gia ISO 9000:2008, xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng đối với bộ thủ tục hành chính chung áp dụng cho quận - huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Hệ thống quản lý chất lượng được tuân thủ phù hợp với những yêu cầu nghiêm ngặt của tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, được cải tiến liên tục, được chứng nhận và công nhận nhằm thực hiện có chất lượng các hoạt động hành chính công đối với nhân dân đảm bảo đúng trình tự thủ tục, thời gian theo quy định của pháp luật với phương châm:

“VÌ NHÂN DÂN PHỤC VỤ”

Ghi chú:

1. Chính sách chất lượng này được thiết lập đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

2. Chính sách chất lượng này là cơ sở để thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng của UBND quận

3. Tất cả cán bộ công chức của UBND quận đều thấu hiểu, luôn quán triệt tư tưởng và hành động theo đúng tinh thần và nội dung của Chính sách chất lượng này.

4. Chính sách chất lượng này được niêm yết công khai để mọi tổ chức, cá nhân được biết.

5. Chính sách chất lượng này được xem xét và điều chỉnh hàng năm (nếu cần thiết) để luôn thích hợp

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG

(Ban hành kèm theo Quyết định số: 1729/QĐ-UBND ngày 13 tháng 3 năm 2018 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân)

Căn cứ Chính sách chất lượng được Ủy ban nhân dân quận Bình Tân công bố, với phương châm:

“VÌ NHÂN DÂN PHỤC VỤ”

Toàn thể cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan và cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân quận xác định và phấn đấu đạt được những mục tiêu chất lượng trong phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (sau đây gọi tắt là Hệ thống quản lý chất lượng) như sau:

Ủy ban nhân dân quận yêu cầu các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan chịu trách nhiệm theo dõi và báo cáo các mục tiêu chất lượng đã được xác định nêu trên, gồm các nội dung sau:

1. Mục tiêu chất lượng thứ nhất và mục tiêu chất lượng thứ hai được đề ra cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân quận và các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan đến thủ tục trong phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng nêu trên.

2. Mục tiêu chất lượng thứ ba và mục tiêu chất lượng thứ tư được đề ra cho Phòng Nội vụ quận và các cơ quan chuyên môn liên quan đến thủ tục trong phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng nêu trên.

3. Thời gian thực hiện báo cáo kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng định kỳ là hàng quý, 6 tháng, 9 tháng và năm, giao các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan chịu trách nhiệm tổng hợp báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng bằng văn bản, chuyên phòng Nội vụ quận tổng hợp trình Ban Chỉ đạo triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Ủy ban nhân dân quận báo cáo Ủy ban nhân dân quận theo Quy trình xem xét của lãnh đạo.

4. Thời gian thực hiện báo cáo kết quả thực hiện Mục tiêu chất lượng đột xuất theo yêu cầu cụ thể của Ủy ban nhân dân quận.

5. Nếu kết quả thực hiện không đáp ứng các Mục tiêu chất lượng đã đề ra như trên thì phải xác định nguyên nhân và hành động khắc phục cần thiết, thực hiện các hành động đã xác định, để cập nội dung này trong báo cáo. Đây là việc bắt buộc phải thực hiện.

6. Nếu kết quả thực hiện đáp ứng các Mục tiêu chất lượng đã đề ra như trên thì cần tiếp tục cải tiến nâng cao mục tiêu chất lượng để phục vụ người dân ngày càng tốt hơn cần đề ra các biện pháp phòng ngừa cần thiết. Đây là việc khuyến khích nên thực hiện.

Ghi chú:

1. Mục tiêu chất lượng này được thiết lập đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008.

2. Mục tiêu chất lượng này nhất quán với Chính sách chất tượng của UBND quận.

3. Tất cả cán bộ, công chức của UBND quận liên quan đến các thủ tục trong phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng đều nhận thức được mối liên quan, tầm quan trọng và sự đóng góp của mình như thế nào đối với việc đạt được các mục tiêu chất lượng.

4. Mục tiêu chất lượng này được xem xét và điều chỉnh hàng năm (nếu cần thiết) để phù hợp với thực tế (căn cứ vào báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng).

SỔ TAY

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008
(Ban hành kèm theo Quyết định số 1729/QĐ-UBND ngày 13 tháng 3 năm 2018 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân)

Chương I

NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Lời giới thiệu

1. Sơ lược về quận Bình Tân:

a) Quận Bình Tân được thành lập theo Nghị định số 130/2003/NĐ-CP ngày 05 tháng 11 năm 2003 của Chính phủ, gồm 3 xã (Tân Tạo, Bình Hưng Hòa, Bình Trị Đông) và thị trấn An Lạc thuộc huyện Bình Chánh trước đây; vị trí địa lý nằm trong khu vực phía tây Thành phố, tiếp nối với đồng bằng sông Cửu Long theo tuyến Quốc lộ 1A; quận có 10 đơn vị hành chính cấp dưới.

b) Diện tích tự nhiên 5.202,09 ha; dân số toàn quận 742.7424 người, mật độ dân số 12.423 người/km²; tỷ lệ tăng dân số cơ học khoảng 2.14%, tỷ lệ tăng dân số tự nhiên 1.15%, tỷ lệ lao động phi nông nghiệp khoảng trên 85%, khoảng 50,35% dân nhập cư từ các tỉnh, thành phố khác đến cư trú.

2. Về triển khai thực hiện công tác cải cách hành chính

a) Từ năm 2004 đến nay, từ quận đến phường đều có Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, các thủ tục hành chính theo mô hình “một cửa” với quy trình tiếp nhận, vận hành, điều chuyển, giải quyết trong nội bộ và trả kết quả cho tổ chức, công dân. Để thực hiện được mô hình này, quận đã niêm yết công khai các trình tự, thủ tục và quy định cụ thể thời gian giải quyết đối với các loại hồ sơ hành chính, tạo điều kiện cho các tổ chức, công dân biết để thực hiện và kiểm tra quá trình thực hiện; thường xuyên tiến hành rà soát văn bản, kịp thời điều chỉnh, bổ sung các văn bản chưa phù hợp hoặc bãi bỏ hoặc đề nghị bổ sung những văn bản không còn hiệu lực, ban hành không đúng thẩm quyền và nội dung pháp luật. Trên cơ sở đó hệ thống hóa các văn bản có hiệu lực pháp luật hàng năm để tổ chức thực hiện. Từ tháng 11 năm 2007, Ủy ban nhân dân quận đã triển khai một cửa liên thông đối với các lĩnh vực sau:

- Liên thông từ phường tới quận và Chi cục Thuế về cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất trên địa bàn quận.

- Liên thông giữa phòng Kinh tế và Chi cục Thuế về cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và cấp mã số thuế cho các hộ gia đình, cá nhân trên địa bàn quận.

- Liên thông từ các phường đến quận và cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho các hộ gia đình, cá nhân trên địa bàn quận.

b) Tổ chức sắp xếp bộ máy các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan theo Nghị định số 37/2014/NĐ-CP của Chính phủ; xây dựng Quy chế hoạt động, cải tiến lề lối làm việc, giảm bớt thủ tục phiền hà và tăng cường trách nhiệm của Thủ trưởng đơn vị cũng như cán bộ, công chức. Quá trình thực hiện công tác Cải cách hành chính của quận trong thời gian qua đã mang lại hiệu quả thiết thực. Năng lực quản lý điều hành của Bộ máy hành chính các cấp và đội ngũ các bộ công chức được nâng lên rõ rệt. Kỷ cương hành chính được tăng cường, các thủ tục hành chính được giải quyết ngày một nhanh chóng, kịp thời, được nhân dân đồng tình ủng hộ. Từ đó góp phần quan trọng để thúc đẩy kinh tế phát triển, giữ vững an ninh chính trị - trật tự an toàn xã hội, từng bước đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa và chủ trương đối với Đảng về Nhà nước.

3. Các chương trình thực hiện ISO

a) Triển khai ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2000 tại Ủy ban nhân dân quận. Đến nay, hệ thống quân lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2000 tại quận đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng cấp giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2000; đồng thời hệ thống quản lý chất lượng tại quận đã được tổ chức chứng nhận đánh giá giám sát 2 lần và khẳng định hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2000 được tiếp tục duy trì.

b) Đối với Ủy ban nhân dân 10 phường thuộc quận đã triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2000, đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2000 cho 10 phường.

c) Hiện nay, Ủy ban nhân quận Bình Tân đang triển khai Kế hoạch số 128/KH-UBND ngày 13 tháng 4 năm 2012 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân về triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đối với bộ thủ tục hành chính chung tại các cơ quan chuyên môn thuộc quận và một số đơn vị liên quan.

Điều 2. Phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng

1. Sổ tay này quy định về bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 nhằm xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 được công bố hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với Ủy ban nhân dân quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.

2. Sổ tay này áp dụng đối với:

a) Ủy ban nhân dân quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.

b) Các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan thuộc Ủy ban nhân dân quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.

c) Các cán bộ, công chức liên quan.

Điều 3. Giải thích từ ngữ

Trong Sổ tay này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

1. “ISO 9001:2008” là tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008.

2. “Ủy ban nhân dân quận” là tổ chức xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, là Ủy ban nhân dân quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh.

3. “Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận” là Lãnh đạo cao nhất, được quy định tại điều khoản 5 của ISO 9001:2008.

4. “Đại diện lãnh đạo” là Đại diện lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Ủy ban nhân dân quận, quy định tại điều khoản 5.5.2 của ISO 9001:2008.

5. “Thủ tục trong phạm vi áp dụng” là sản phẩm, thủ tục hành chính.

6. “Khách hàng” là tổ chức, cá nhân (người dân) phát sinh yêu cầu Ủy ban nhân dân quận thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng.

7. “Hệ thống quản lý chất lượng” hoặc “hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008” là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát Ủy ban nhân dân quận về mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của thủ tục trong phạm vi áp dụng đáp ứng các quy định của pháp luật và yêu cầu của khách hàng.

8. “Sổ tay hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008” là Sổ tay chất lượng quy định tại điều khoản 4.2.2 của ISO 9001:2008, quy định hệ thống quản lý chất lượng của Ủy ban nhân dân quận.

9. “Chính sách chất lượng” là định hướng chung của Ủy ban nhân dân quận có liên quan đến mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của thủ tục trong phạm vi áp dụng đáp ứng các quy định của pháp luật và yêu cầu của khách hàng được Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận công bố chính thức.

10. “Mục tiêu chất lượng” là những điều mong muốn được cụ thể hóa, định lượng và nhất quán với chính sách chất lượng, có liên quan đến mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có của thủ tục trong phạm vi áp dụng đáp ứng các quy định của pháp luật và yêu cầu của khách hàng, được thiết lập tại các cấp và cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan trong Ủy ban nhân dân quận.

11. Quy định về từ viết tắt:

a) BCĐ-ĐDLĐ: Ban Chỉ đạo xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 - Đại diện lãnh đạo;

b) CQCMHT: Các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan hệ thống, bao gồm:

- Phòng Nội vụ quận;

- Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân quận;

- Phòng Tài chính - Kế hoạch quận.

c) CQCMTT: Các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan thủ tục, bao gồm:

- Phòng Nội vụ quận;

- Phòng Tư pháp quận;

- Phòng Tài chính - Kế hoạch quận;

- Phòng Tài nguyên và Môi trường quận;

- Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội quận;

- Phòng Văn hóa và Thông tin quận;

- Phòng Giáo dục và Đào tạo quận;

- Phòng Y tế quận;

- Thanh tra quận;

- Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân quận;

- Phòng Kinh tế quận;

- Phòng Quản lý đô thị quận;

- Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng quận.

Điều 4. Chính sách chất lượng

Ủy ban nhân dân quận, các cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan, cán bộ, công chức của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh cam kết cống hiến và phục vụ nhân dân một cách tận tụy, bằng tất cả tri thức và tinh thần trách nhiệm cao nhất thông qua việc áp dụng tiêu chuẩn quốc gia ISO 9000, xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đối với bộ thủ tục hành chính chung áp dụng cho quận - huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Hệ thống quản lý chất lượng được tuân thủ phù hợp với những yêu cầu nghiêm ngặt của tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, được cải tiến liên tục, được chứng nhận và công nhận nhằm thực hiện có chất lượng các hoạt động hành chính công đối với nhân dân đảm bảo đúng trình tự thủ tục, thời gian theo quy định của pháp luật với phương châm:

“VÌ NHÂN DÂN PHỤC VỤ”

Chương II

PHẠM VI ÁP DỤNG, NGOẠI LỆ VÀ VIỆN DẪN CÁC TÀI LIỆU DẠNG VĂN BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Điều 5. Phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng

1. Ủy ban nhân dân quận thiết lập, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng để đạt được các mục tiêu chất lượng nhất quán với chính sách chất lượng của Ủy ban nhân dân quận. Việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng được theo dõi và đánh giá bởi Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đồng thời được Chủ tịch UBND quận công bố phù hợp và được kiểm tra, đánh giá việc công bố bởi Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của pháp luật nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam và ISO 9001:2008.

2. Phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Ủy ban nhân dân quận là tất cả thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền.

Điều 6. Ngoại lệ của hệ thống quản lý chất lượng

1. Ủy ban nhân dân quận cam kết áp dụng tất cả các yêu cầu của ISO 9001:2008, loại trừ các yêu cầu của các điều khoản sau đây (xem như là ngoại lệ của hệ thống quản lý chất lượng):

a) Điều khoản 7.3 - Thiết kế và phát triển

- Tất cả quy định của các thủ tục trong phạm vi áp dụng của Ủy ban nhân dân quận trong hệ thống này đều được tuân thủ và thực hiện theo quy định (yêu cầu) của các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan;

- Nếu quy định của Ủy ban nhân dân quận có điểm khác biệt với các quy định của pháp luật hiện hành thì đó là quy định thuận lợi hơn cho khách hàng (Ví dụ như quy định tong thời gian tối đa cung cấp thủ tục trong phạm vi áp dụng thấp hơn thời gian quy định của văn bản quy phạm pháp luật), hoàn toàn không có các hoạt động thiết kế, ví dụ trên có thể được hiểu là hoạt động phát triển nhưng hoạt động này tương đối đơn giản;

- Ủy ban nhân dân quận không áp dụng các yêu cầu của điều khoản này trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

b) Điều khoản 7.5.1.f - Thực hiện các hoạt động sau giao hàng

- Ủy ban nhân dân quận không áp dụng yêu cầu “sau giao hàng" của điều khoản này trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008;

- Các quy trình cung cấp thủ tục trong phạm vi áp dụng được kiểm soát, theo dõi và đo lường đến khi trả kết quả cho khách hàng, các hoạt động tiếp theo sau khi trả kết quả cho khách hàng - hoạt động “hậu kiểm" - là hoạt động quản lý nhà nước hiện chưa được áp dụng trong hệ thống quản lý chất lượng;

- Các hoạt động tác nghiệp cũng được kiểm soát, theo dõi và đo lường đến giai đoạn cuối cùng của mỗi quy trình liên quan, những hoạt động tiếp theo cũng chưa được áp dụng trong hệ thống quản lý chất lượng.

c) Điều khoản 7.5.2 - Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp sản phẩm

- Tất cả quy định của các thủ tục trong phạm vi áp dụng của Ủy ban nhân dân quận trong hệ thống này đều tuân thủ theo quy định của pháp luật hiện hành; các giai đoạn của các quy trình kiểm soát cung cấp thủ tục trong phạm vi áp dụng và các quy trình tác nghiệp đều được thông qua, xem xét và kiểm tra xác nhận căn cứ vào các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan;

- Việc hồ sơ nộp vào của khách hàng đầy đủ (về số lượng và nội dung) hay không để ra văn bản yêu cầu bổ túc, đủ điều kiện hay không đủ điều kiện để ra văn bản chấp thuận hoặc kết quả tương đương, văn bản không chấp thuận hoặc kết quả tương đương đều căn cứ vào các chuẩn mực theo dõi và đo lường sản phẩm (chuẩn mực chấp nhận) - các quy định của pháp luật hiện hành và quy định cụ thể hóa của Ủy ban nhân dân quận; không có giai đoạn nào cần phải thực hiện việc xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình cung cấp sản phẩm, kết quả thực hiện các quy định trên trong việc cung cấp thủ tục trong phạm vi áp dụng đều rõ ràng và có căn cứ;

- Ủy ban nhân dân quận không áp dụng các yêu cầu của điều khoản này trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.

2. Tuy hệ thống quản lý chất lượng của Ủy ban nhân dân quận có các ngoại lệ như trên nhưng Ủy ban nhân dân quận vẫn cam kết đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu luật định và chế định của Nhà nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Các ngoại lệ này không ảnh hưởng đến khả năng hay trách nhiệm của Ủy ban nhân dân quận trong việc cung cấp các thủ tục trong phạm vi áp dụng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu thích hợp.

Điều 7. Viện dẫn các tài liệu dạng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng

Căn cứ vào 05 (năm) quá trình chủ yếu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực, thực hiện sản phẩm, đo lường, phân tích và cải tiến, Ủy ban nhân dân quận thiết lập bốn quá trình chính bao gồm mười hai tài liệu dạng văn bản được thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục như sau:

1. Chính sách chất lượng;

2. Mục tiêu chất lượng;

3. Sổ tay hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008;

4. Quy trình xem xét của lãnh đạo (quy định tại Mục 1, Chương IV);

5. Quy trình kiểm soát tài liệu (quy định tại Mục 2, Chương IV);

6. Quy trình kiểm soát hồ sơ (quy định tại Mục 3, Chương IV);

7. Quy trình đánh giá nội bộ (quy định tại Mục 4, Chương IV);

8. Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp (quy định tại Mục 5, Chương IV);

9. Quy trình hành động khắc phục (quy định tại Mục 6, Chương IV);

10. Quy trình hành động phòng ngừa (quy định tại Mục 7, Chương IV);

11. Quy trình tổ chức đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức;

12. Quy chế hoạt động, quy định phân công công việc, các văn bản về quản lý nguồn lực và các văn bản liên quan (Đính kèm).

Chương III

SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Điều 8. Sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

Ghi chú: Chính: trách nhiệm chính                            Phụ: trách nhiệm phụ

Tài liệu/quy trình: thủ tục dạng văn bản bắt buộc

Bảng trên không những thể hiện sự tương tác giữa các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 mà còn thể hiện sự tương tác giữa trách nhiệm của các cơ quan chuyên môn, thể hiện được mối quan hệ giữa các cơ quan chuyên môn thông qua từng quá trình chính - từng hoạt động tác nghiệp chính của hệ thống quản lý chất lượng. Đó là phương pháp mô tả sự tương tác giữa các quá trình và viện dẫn bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng mà Ủy ban nhân dân quận cho là phù hợp đến thời điểm này.

Điều 9. Quy định về các công việc thực hiện của thủ tục trong phạm vi áp dụng

Chương IV

DIỄN GIẢI CÁC TÀI LIỆU DẠNG VĂN BẢN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Mục 1. QUY TRÌNH XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO

Điều 10. Quy trình

Điều 11. Quy định

1. Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng từng thời kỳ là đầu vào của cuộc họp xem xét của lãnh đạo.

2. Mỗi năm hai lần (thông thường sau đánh giá nội bộ định kỳ), Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận tiến hành định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo sự thích hợp, đầy đủ, hiệu lực và cải tiến (nếu có) của hệ thống.

3. Theo yêu cầu đột xuất của Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận, bất cứ lúc nào cuộc họp xem xét của lãnh đạo cũng có thể được tiến hành.

4. Thư ký cuộc họp hoàn chỉnh Biên bản họp xem xét của lãnh đạo để mô tả nội dung cuộc họp dưới dạng văn bản chuyển đến tất cả cơ quan chuyên môn liên quan sau cuộc họp để theo dõi và thực hiện quyết định của Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận (nếu có) một cách chính thức. Đây chính là đầu ra của cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận chịu trách nhiệm theo dõi việc thực hiện các quyết định của mình (đầu ra của cuộc họp).

5. Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. Biên bản họp xem xét của lãnh đạo và các báo cáo, biên bản khác được luân chuyển giữa Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận và các cơ quan chuyên môn liên quan thể hiện việc trao đổi thông tin nội bộ về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ngoài các phương pháp trao đổi thông tin khác.

6. Đầu vào và đầu ra của cuộc họp xem xét của lãnh đạo thể hiện sự cam kết của lãnh đạo, hướng vào khách hàng, hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, theo dõi, đo lường các quá trình và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.

7. Các cuộc họp giao ban và bất kỳ cuộc họp nào khác (định kỳ và đột xuất) của Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận với nội dung liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng vẫn được xem là cuộc họp xem xét của lãnh đạo và biên bản của các cuộc họp này (nếu có) là bằng chứng lãnh đạo xem xét hệ thống quản lý chất lượng.

8. Nội dung (đầu vào) của cuộc họp xem xét của lãnh đạo bao gồm các nội dung như sau:

9. Kết quả (đầu ra) của cuộc họp xem xét của lãnh đạo bao gồm các nội dung như sau:

10. Tất cả các nội dung và kết quả xem xét của lãnh đạo nêu trên được xem xét ít nhất mỗi năm một lần.

11. Căn cứ Mục tiêu chất lượng, Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng có nội dung cơ bản dưới đây (hoặc kết hợp nội dung với các báo cáo khác).

12. Nội dung cơ bản của việc báo cáo kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng như sau (những chữ in nghiêng là nội dung của báo cáo, những chữ in thường là hướng dẫn phương pháp báo cáo, nếu mục nào không phát sinh thì ghi rõ là “không phát sinh”):

I. KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG (cột “nội dung” và “mục tiêu đề ra” sao chép từ Mục tiêu chất lượng, cột “kết quả đạt được” ghi rõ kết quả thực tế)

II. VIỆC THỰC HIỆN QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ PHÙ HỢP CỦA DỊCH VỤ

Tất cả các nội dung và kết quả xem xét hệ thống quản lý chất tượng của Lãnh đạo cao nhất nêu trên được xem xét ít nhất mỗi năm một lần.

Báo cáo định kỳ hàng quý, 6 tháng, 9 tháng và năm được thực hiện chung với báo cáo tháng 3, tháng 6, tháng 9 và tháng 12.

Căn cứ Mục tiêu chất lượng, Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng có nội dung cơ bản dưới đây (hoặc kết hợp nội dung với các báo cáo khác).

Nội dung của việc báo cáo kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện theo quy định Thông tư số 05/2014/TT-BTP ngày 07/2/2014 của Bộ Tư pháp về hướng dẫn công bố, niêm yết thủ tục hành chính và báo cáo về tình hình, kết quả kiểm soát thực hiện thủ tục hành chính;

III. PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG (việc này được thực hiện từ việc phát, thu thập, tổng hợp - thống kê, phân tích kết quả các Phiếu câu hỏi ý kiến khách hàng).

1. Số liệu thống kê, tổng hợp và phân tích về sự hài lòng của khách hàng của các thủ tục trong phạm vi áp dụng (kết quả thống kê, tổng hợp và phân tích theo từng thủ tục, theo từng cơ quan chuyên môn)

2. Đề xuất, kiến nghị (nêu nhận xét, phân tích điểm mạnh, điểm yếu về sự thỏa mãn của khách hàng)

IV. TÌNH TRẠNG CỦA CÁC HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC VÀ PHÒNG NGỪA

1. Hành động khắc phục phát sinh từ kết quả đánh giá nội bộ (những điểm không phù hợp phát sinh, giải trình nguyên nhân, đề xuất phương hướng thực hiện chấn chỉnh đối với những điểm không phù hợp trong đánh giá nội bộ)

2. Hành động khắc phục phát sinh từ kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận (những điểm không phù hợp phát sinh, giải trình nguyên nhân, đề xuất phương hướng thực hiện chấn chỉnh đối với những điểm không phù hợp trong đánh giá chứng nhận/ đánh giá giám sát)

3. Hành động khắc phục phát sinh từ kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng không đạt (giải trình nguyên nhân, đề xuất phương hướng thực hiện chấn chỉnh đối với kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng không đạt)

4. Hành động khắc phục hoặc hành động phòng ngừa phát sinh từ công việc (những vấn đề trục trặc liên quan đến thủ tục trong phạm vi áp dụng, đến công việc phát sinh đã, đang và sẽ được giải quyết và chấn chỉnh)

V. CÁC ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN VÀ NHU CẦU VỀ NGUỒN LỰC (NHÂN LỰC, CƠ SỞ VẬT CHẤT, MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC) (nêu nhận xét, phân tích điểm mạnh, điểm yếu của việc đào tạo nguồn nhân lực về hệ thống quản lý chất lượng; đề xuất cải tiến và nhu cầu về nguồn lực để phục vụ khách hàng tốt hơn).

Điều 12. Biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ

Mục 2. QUY TRÌNH KIỂM SOÁT TÀI LIỆU

Điều 13. Quy trình

Điều 14. Quy định

1. Phê duyệt tài liệu về sự đầy đủ trước khi ban hành

a) Bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng là các tài liệu do Ủy ban nhân dân quận ban hành được sử dụng cho hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008. Bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

- Chính sách chất lượng: các cơ quan chuyên môn liên quan đóng góp ý kiến, Phòng Nội vụ quận biên soạn (tổng hợp), Đại diện lãnh đạo xem xét (tham mưu).

- Mục tiêu chất lượng: các cơ quan chuyên môn liên quan đóng góp ý kiến, Phòng Nội vụ quận biên soạn (tổng hợp), Đại diện lãnh đạo xem xét (tham mưu).

- Sổ tay hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là loại tài liệu mang tính chất tổng hợp tất cả các tài liệu được nêu rõ trong sổ tay này (ngoại trừ các văn bản liên quan khác chỉ được viện dẫn):

- Tất cả biểu mẫu/hồ sơ áp dụng thuộc hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

+ Tất cả biểu mẫu/hồ sơ được liệt kê trong Danh mục biểu mẫu/hồ sơ áp dụng được các cơ quan chuyên môn biên soạn (tổng hợp) và xem xét (tham mưu).

+ Tất cả biểu mẫu của các tài liệu hệ thống thuộc Danh mục biểu mẫu hệ thống ban hành kèm theo sổ tay này.

b) Sổ tay hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng được Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận phê quyệt; Danh mục biểu mẫu/hồ sơ áp dụng được Đại diện lãnh đạo phê duyệt.

2. Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu

a) Khi có sự sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế Quy trình xử lý công việc, Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, các cơ quan chuyên môn lập Tờ trình, Quy trình xử lý công việc, Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ và văn bản liên quan và trình Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận xem xét.

b) Khi nhận được Tờ trình, Quy trình xử lý công việc, Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ và văn bản liên quan của các cơ quan chuyên môn đã được Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận xem xét, Phòng Nội vụ quận thẩm định sự phù hợp của tài liệu so với yêu cầu của văn bản quy phạm pháp luật và yêu cầu thực tế.

c) Phòng Nội vụ quận thẩm định Tờ trình, Quy trình xử lý công việc, Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ và văn bản liên quan, lập Tờ trình và trình Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận phê duyệt.

d) Phòng Nội vụ quận cập nhật Bản hiệu đính tài liệu, trình Đại diện lãnh đạo phê duyệt Bản hiệu đính tài liệu và phân phối Bản hiệu đính tài liệu đến tất cả cơ quan chuyên môn liên quan. Bản hiệu đính tài liệu được xem là một phần của Bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng.

e) Sau một khoảng thời gian nhất định, nếu cần thiết, căn cứ vào Bản hiệu đính tài liệu, Phòng Nội vụ quận chỉnh sửa trực tiếp Bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng lưu trên máy vi tính, in ra, trình Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận phê duyệt và ban hành lại. Bán hiệu đính tài liệu được xóa bỏ phần nội dung đã được cập nhật và quay trở lại điểm xuất phát ban đầu.

3. Đảm bảo nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu:

a) Tình trạng thay đổi và sửa đổi hiện hành của Bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết và thể hiện thông qua ngày ký văn bản/hồ sơ ban hành của tài liệu đó.

b) Tất cả các tài liệu có hiệu lực thi hành sau năm ngày làm việc kể từ ngày ký vẫn bản/hồ sơ ban hành, nếu không có quy định nào khác trong văn bản/hồ sơ ban hành.

4. Đảm bảo các bản của tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng

a) Phòng Nội vụ quận giữ bản gốc và một bản chính của Bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng.

b) Phòng Nội vụ quận phân phối (các) bản chính của Bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng đến tất cả cơ quan chuyên môn liên quan.

c) Bản chính của Bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng phải luôn có sẵn tại nơi làm việc của các cơ quan chuyên môn liên quan.

5. Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết

a) Bản gốc của Bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng chỉ có chữ ký của người có thẩm quyền và chỉ có bản duy nhất tại Phòng Nội vụ quận.

b) Các bản chính của Bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng có chữ ký của người có thẩm quyền và được đóng dấu.

c) Bản sao chụp cả dấu và chữ ký của Bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng không được thực hiện theo đúng thể thức bản sao chỉ có giá trị thông tin, tham khảo.

6. Đảm bảo các các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát

a) Bộ tài liệu có nguồn gốc bên ngoài - Bộ tài liệu bên ngoài - là những văn bản quy phạm pháp luật (Luật, Pháp lệnh, Nghị định, Thông tư, Quyết định, v.v...) và các văn bản áp dụng pháp luật. Tóm lại, Bộ tài liệu bên ngoài là tất cả các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp dụng pháp luật do các cơ quan nhà nước ban hành thể hiện dưới dạng văn bản mà Ủy ban nhân dân quận phải chịu sự điều chỉnh và bắt buộc áp dụng, những tài liệu kỹ thuật chuyên môn bắt buộc hoặc khuyến khích áp dụng (nếu có).

b) Ngoài ra, các văn bản quy phạm pháp luật đăng trên CÔNG BÁO cũng được xem là một phần của Bộ tài liệu bên ngoài. Việc áp dụng các văn bản quy phạm pháp luật có hiệu lực thi hành kể từ ngày đăng công báo có thể được Ủy ban nhân dân quận nhận biết khi truy cập mạng internet hoặc sử dụng bất kỳ hình thức nào (ví dụ: họp hành, tập huấn, triển khai, v.v...).

- Nếu các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp dụng pháp luật chưa chính thức được ban hành đến Ủy ban nhân dân quận thì sử dụng mọi phương thức để có được văn bản đó (in từ mạng internet, mang văn bản về từ các cuộc họp tập huấn, triển khai, mua các sách tổng hợp văn bản. v.v...). Các văn bản này không có đầy đủ các dấu hiệu kiểm soát như văn bản được ban hành chính thức đến Ủy ban nhân dân quận dưới đây.

- Nếu các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp dụng pháp luật được ban hành chính thức đến Ủy ban nhân dân quận thì được thực hiện theo quy định về công tác văn thư (có thể được kiểm soát thông qua phần mềm tin học).

c) Các cơ quan chuyên môn liên quan lập Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan để kiểm soát Bộ tài liệu bên ngoài. Tuy nhiên, việc kiểm soát này có thể được thể hiện thông qua Sổ công văn.

d) Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan đảm bảo bao gồm tất cả các loại văn bản sau:

- Các văn bản quy định thành phần hồ sơ mà khách hàng cần nộp, quy định thời gian giải quyết của cơ quan hành chính nhà nước (Ủy ban nhân dân quận);

- Các văn bản quy định phi và lệ phí mà khách hàng phải nộp;

- Các văn bản quy định những điều kiện cụ thể để thụ lý hồ sơ, căn cứ để ra kết quả chuyển cho khách hàng.

e) Nếu cần thiết, Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan cùng một bộ văn bản được liệt kê trong Danh mục được công khai tại vị trí tiếp nhận hồ sơ.

f) Khuyến khích tất cả cơ quan chuyên môn liên quan nên lập Sổ công văn có ký giao nhận nhằm mục đích kiểm soát được sự lưu chuyển của các văn bản nội bộ và bên ngoài.

7. Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó

a) Nếu Phòng Nội vụ quận ban hành Bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng mới được chỉnh sửa từ Bộ tài liệu cũ thì các cơ quan chuyên môn liên quan có trách nhiệm thu hồi Bộ tài liệu cũ để loại bỏ bằng cách gạch chéo (sử dụng mặt sau làm giấy nháp) hoặc xé bỏ hoặc hủy bằng máy hủy giấy.

b) Khi văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp dụng pháp luật được ban hành mà có ảnh hưởng đến quy trình liên quan đến các thủ tục trong phạm vi áp dụng, các cơ quan chuyên môn khi có sự sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế Quy trình xử lý công việc, Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, các cơ quan chuyên môn lập Tờ trình, Quy trình xử lý công việc, Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ và văn bản liên quan và trình Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận xem xét. Các việc tiếp theo được thực hiện như sau:

- Nếu văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan được thay thế một phần bằng một văn bản mới thì cập nhật bổ sung văn bản mới vào Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan.

- Nếu văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan được thay thế toàn phần bằng một văn bản mới thì cập nhật thay thế văn bản mới vào Danh mục văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan (xóa văn bản cũ, thêm văn bản mới).

c) Nếu Bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng và bên ngoài không còn hiệu lực nhưng cần lưu trữ để tham khảo thì Phòng Nội vụ quận và cơ quan chuyên môn liên quan có nhu cầu lưu lại tham khảo phải sử dụng những dấu hiệu nhận biết phù hợp, tránh việc sử dụng vô tình. Bộ tài liệu lỗi thời này phải được tách biệt và nhận biết khác với Bộ tài liệu hiện hành đang có hiệu lực.

Điều 15. Biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ

Mục 3. QUY TRÌNH KIỂM SOÁT HỒ SƠ

Điều 16. Quy định

1. Phân loại hồ sơ

a) Hồ sơ là bằng chứng khách quan phát sinh từ phiếu, bảng, biểu, sổ được sao chụp từ biểu mẫu định trước và được điền đầy đủ thông tin (viết tay hoặc đánh máy vi tính) khi vận hành các hoạt động tác nghiệp liên quan, cũng có thể phát sinh mà không theo hình thức của một biểu mẫu định trước và các hồ sơ xuất phát từ bên ngoài.

b) Hồ sơ của hệ thống quản lý chất lượng được quy định như sau:

- Tất cả biểu mẫu/hồ sơ được liệt kê trong Danh mục biểu mẫu/hồ sơ áp dụng.

- Tất cả biểu mẫu của các tài liệu hệ thống thuộc Danh mục biểu mẫu hệ thống ban hành kèm theo Sổ tay này.

c) Hồ sơ của thủ tục hành chính được phân loại theo phương pháp như sau: hồ sơ đầu vào (thành phần hồ sơ khách hàng nộp), hồ sơ phát sinh trong quá trình thụ lý hồ sơ, hồ sơ đầu ra (kết quả).

d) Các cơ quan chuyên môn liên quan lập Danh mục biểu mẫu/hồ sơ áp dụng, thiết lập tất cả các biểu mẫu đính kèm Danh mục biểu mẫu/hồ sơ áp dụng để kiểm soát tất cả biểu mẫu/hồ sơ áp dụng thuộc hệ thống quản lý chất lượng (ngoại trừ biểu mẫu của tài liệu hệ thống), Danh mục biểu mẫu/hồ sơ áp dụng đảm bảo nội dung sau:

- Tất cả biểu mẫu/hồ sơ được quy định theo văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan (yêu cầu tối thiểu);

- Tất cả biểu mẫu/hồ sơ do cơ quan chuyên môn liên quan tự quy định (để tạo điều kiện thuận lợi cho công việc), nếu cần thiết.

e) Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ luôn đi kèm bộ hồ sơ khách hàng nộp để kiểm soát được thời gian thực hiện của từng công đoạn, được xem như quy trình kiểm soát cung cấp thủ tục trong phạm vi áp dụng. Tên của Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ có thể được đặt khác tùy thuộc vào tình hình thực tế của mỗi thủ tục trong phạm vi áp dụng, đảm bảo các yêu cầu sau (nếu cần thiết):

- Tổng thời gian chuẩn được quy định trong Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ là tổng thời gian tối đa, không được vượt quá quy định của văn bản quy phạm pháp luật liên quan.

- Một thủ tục trong phạm vi áp dụng có thể được phân chia thành một hoặc nhiều Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, việc phân chia này tùy thuộc vào tổng thời gian chuẩn, sự phân chia công đoạn của quy trình.

- Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ của từng thủ tục phân chia tổng thời gian chuẩn thành thời gian chuẩn của từng công đoạn - mỗi công đoạn được đánh số thứ tự.

- Trong Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, việc ký giao nhận là yêu cầu bắt buộc phải quy định khi xác nhận sự chuyển giao từ công đoạn này sang công đoạn sau.

- Trong Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, việc ký giao nhận không là yêu cầu bắt buộc phải quy định khi xác nhận sự chuyển giao trong cùng một công đoạn.

f) Quy định về thời hạn (tổng thời gian chuẩn (tối đa)):

- Ngày được hiểu là ngày làm việc; ngày nghỉ, ngày lễ theo quy định của nhà nước không phải là ngày làm việc.

- Thời hạn bắt đầu tại thời điểm phát sinh sự kiện của ngày đầu tiên của thời hạn - nghĩa là ngày nhận hồ sơ của khách hàng được tính là ngày thứ nhất.

- Thời hạn kết thúc tại thời điểm kết thúc ngày cuối cùng của thời hạn - nghĩa là ngày hoàn tất kết quả là ngày cuối cùng, ngày hẹn trả kết quả là ngày hôm sau của ngày cuối cùng; nếu ngày hẹn trả kết quả là ngày cuối cùng thì giờ hoàn tất kết quả phải trước giờ hẹn trả kết quả.

2. Quy định về kiểm soát hồ sơ

a) Tất cả hồ sơ được nhận biết, truy cập theo phần Danh mục biểu mẫu/hồ sơ áp dụng.

b) Tất cả hồ sơ do cơ quan chuyên môn liên quan lưu trữ được xác định thời gian lưu trữ tối thiểu cũng theo Danh mục biểu mẫu/hồ sơ áp dụng.

c) Thời gian lưu tối đa hiện hành là thời gian lưu trữ tối đa trước khi chuyển khu vực lưu trữ (kho lưu trữ - nếu có), thời gian lưu trữ tại khu vực lưu trữ tuân theo quy định của các văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan.

d) Sau khi hết thời gian lưu tối đa, các cơ quan chuyên môn liên quan chuyển toàn bộ hồ sơ đến khu vực lưu trữ hồ sơ (nếu có khu vực lưu trữ) để lưu trữ theo quy định của văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan đối với từng loại hồ sơ. Nếu không xác định được thời gian lưu trữ thì tùy theo tính chất quan trọng và giá trị hiệu lực của hồ sơ mà ấn định thời gian lưu hoặc lưu vô thời hạn cho đến khi có văn bản chính thức quy định về lưu trữ của cấp có thẩm quyền.

e) Khu vực lưu trữ hồ sơ luôn sạch sẽ, ngăn nắp, thông thoáng và không bị ẩm mốc để không xảy ra tình trạng thiếu kiểm soát, hư hỏng, nhàu nát, ảnh hưởng đến chất lượng hồ sơ, tài liệu.

f) Tất cả các hồ sơ khi hết hạn lưu trữ đều được tập hợp ở khu vực riêng biệt, dễ nhận biết để chờ hủy bỏ và tiến hành thủ tục hủy hồ sơ theo quy định của văn bản quy phạm pháp luật và văn bản liên quan.

g) Các hồ sơ được lưu trữ để phục vụ cho việc kiểm soát các hoạt động tác nghiệp của các cơ quan chuyên môn liên quan và cũng là bằng chứng của việc vận hành các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng, cần rõ ràng, dễ nhận biết và dễ truy cập.

h) Bên cạnh đó, các hồ sơ cũng phải được nhận biết, bảo quản, bảo vệ, truy cập, lưu trữ và hủy bỏ sao cho đảm bảo được tính bảo mật của các hoạt động tác nghiệp liên quan.

i) Chỉ có người có thẩm quyền liên quan mới được phép tiếp cận hoặc sử dụng các dữ liệu trên các hồ sơ; những người khác, đặc biệt là người ngoài cơ quan muốn tiếp cận hoặc sử dụng phải được sự đồng ý của Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận bằng văn bản.

j) Các chuyên gia đánh giá (nội bộ và bên ngoài) có thẩm quyền tiếp cận các hồ sơ trong khi tiến hành đánh giá khi được phân công theo Kế hoạch đánh giá nội bộ của Quy trình đánh giá nội bộ và kiểm tra quá trình cung cấp sản phẩm hoặc chương trình đánh giá của bên ngoài và cam kết bảo mật đối với việc tiếp cận hồ sơ này (chỉ xem xét hồ sơ trong lúc đánh giá, không sao chụp hồ sơ).

Điều 17. Biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ

Mục 4. QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

Điều 18. Quy trình

Điều 19. Quy định

1. Đánh giá nội bộ là hoạt động được thực hiện nhằm mục đích xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các yêu cầu luật định, chế định, các yêu cầu của ISO 9001:2008 và các yêu cầu của Ủy ban nhân dân quận, xác định việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và được duy trì.

2. Kiểm tra là hoạt động để tăng cường hiệu lực quản lý hành chính nhà nước, bao gồm hai hình thức: Ủy ban nhân dân quận tự kiểm tra (kiểm tra nội bộ) và kiểm tra của cấp trên có thẩm quyền.

3. Ủy ban nhân dân quận tự kiểm tra được hiểu là việc thực hiện theo dõi và đo lường thủ tục trong phạm vi áp dụng (sản phẩm) cũng như quá trình hoạt động của Ủy ban nhân dân quận.

4. Chuẩn mực chấp nhận - chuẩn mực theo dõi và đo lường của thủ tục trong phạm vi áp dụng của Ủy ban nhân dân quận chính là các Bộ tài liệu bên ngoài (bao gồm cả văn bản quy phạm pháp luật và văn bản áp dụng pháp luật) và Bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008.

5. Điểm tìm thấy (findings) trong đánh giá nội bộ bao gồm điểm không phù hợp (NC) và điểm nhận xét/lưu ý/nhắc nhở (observation).

a) NC - non-conformity bao gồm 02 mức độ:

- NC phụ/nhẹ/nhỏ - minor NC: quy định và thực hiện các yêu cầu của bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng chưa phù hợp, chưa đầy đủ và chưa chính xác, thiếu sót, sai sót.

- NC chính/nặng/lớn - major NC: hoàn toàn không thỏa mãn và/ hoặc không đề cập đến một điều khoản trong ISO 9001:2008 mà Ủy ban nhân dân quận cần phải tuân thủ và đáp ứng (ngoại trừ trường hợp ngoại lệ trong điều khoản 1.2 mà ISO 9001:2008 cho phép); quy định và thực hiện các yêu cầu của Bộ tài liệu hoàn toàn không phù hợp với yêu cầu luật định, chế định liên quan đến thủ tục trong phạm vi áp dụng trong phạm vi áp dụng; nhiều điểm không phù hợp phụ/nhẹ/nhỏ được phát hiện xuyên suốt, rải rác trong hệ thống quản lý chất lượng và có tính chất lập lại mang tính hệ thống.

b) Điểm nhận xét/lưu ý/nhắc nhở (observation) là những điểm chưa đủ bằng chứng để kết luận là NC phụ/nhẹ/nhỏ, cần phải thu thập thêm thông tin để kiểm tra xác nhận; những điểm mang tính góp ý, xây dựng nhằm mục đích cải tiến (nếu tiến hành thực hiện hành động khắc phục đối với điểm nhận xét/lưu ý thì sẽ mang lại giá trị tốt hơn cho hệ thống quản lý chất lượng).

6. Thông qua Kế hoạch đánh giá nội bộ, Ủy ban nhân dân quận tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ ít nhất hai lần hàng năm (tần suất đánh giá) sao cho tất cả các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng và tất cả các điều khoản của ISO 9001:2008 được rà soát việc vận hành hàng năm.

7. Bên cạnh đó, Kế hoạch đánh giá nội bộ được Phòng Nội vụ quận hoạch định có cân nhắc đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và công việc của các cơ quan chuyên môn liên quan được đánh giá cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước đó.

8. Chuẩn mực, phạm vi, phương pháp và kỹ thuật đánh giá được đề cập đầy đủ trong Kế hoạch đánh giá nội bộ. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá nội bộ và tiến hành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan và vô tư của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình.

9. Nếu là đánh giá nội bộ định kỳ thì Kế hoạch đánh giá nội bộ được gửi đến các cơ quan chuyên môn liên quan trước tối thiểu hai ngày làm việc.

10. Nếu Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận yêu cầu đánh giá nội bộ đột xuất thì Kế hoạch đánh giá nội bộ được gửi đến các cơ quan chuyên môn liên quan trước tối thiểu một ngày làm việc.

11. Khi tiến hành đánh giá nội bộ, tùy theo quyết định của trưởng đoàn đánh giá, nếu phát sinh NC thì đánh giá viên nội bộ viết tay vào Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục/phòng ngừa hoặc đánh máy vi tính vào Bảng tổng hợp hành động khắc phục (mỗi hàng của Bảng tổng hợp hành động khắc phục tương ứng với một Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục/phòng ngừa) chuyển đến bên được đánh giá trong cuộc họp bế mạc; bên được đánh giá cũng ấn định ngày dự kiến hoàn tất hành động khắc phục trong cuộc họp này.

12. Bên được đánh giá tiến hành xác định nguyên nhân, xác định hành động khắc phục cần thiết bằng cách viết tay vào Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục/phòng ngừa hoặc Bảng tổng hợp hành động khắc phục, tiếp theo là thực hiện những hành động đã xác định.

13. Sau thời hạn dự kiến hoàn tất hành động khắc phục, bên đánh giá tiến hành kiểm chứng, viết tay vào Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục/phòng ngừa hoặc Bảng tổng hợp hành động khắc phục, thu hồi hồ sơ đã hoàn tất này chuyển đến Phòng Nội vụ quận.

14. Hồ sơ đã hoàn tất của Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục/phòng ngừa và Bảng tổng hợp hành động khắc phục phát sinh từ đánh giá nội bộ do Phòng Nội vụ quận lưu trữ bản chính và sao chụp một bản sao cho bên được đánh giá lưu trữ.

15. Phòng Nội vụ quận tổng hợp thống kê các NC của đánh giá nội bộ và bản chất của các NC quan trọng (nếu cần thiết) và phân tích điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống quản lý chất lượng bằng Báo cáo đánh giá nội bộ sau khi kết thúc đánh giá nội bộ và chuyển đến Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận.

16. Việc sơ kết/tổng kết các Kế hoạch đánh giá nội bộ được thực hiện trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng (tùy theo nội dung của cuộc họp) và được thể hiện trong Biên bản họp xem xét của lãnh đạo.

Điều 20. Biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ

Mục 5. QUY TRÌNH KIỂM SOÁT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP

Điều 21. Quy trình

Điều 22. Quy định

1. Đối với thủ tục trong phạm vi áp dụng của Ủy ban nhân dân quận, không có sự phân biệt rõ ràng giữa sản phẩm/thủ tục trong phạm vi áp dụng không phù hợp (sản phẩm không phù hợp) và những sự không phù hợp phát sinh từ việc theo dõi, đo lường quy trình kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng.

2. Như vậy, sản phẩm không phù hợp là những sự không phù hợp (lỗi) phát sinh từ việc theo dõi, đo lường quy trình kiểm soát thực hiện thủ tục trong phạm vi áp dụng, từ đánh giá nội bộ, từ kiểm tra nội bộ hoặc từ phản hồi của khách hàng; được phân loại như sau:

a) Lỗi trễ hạn: trễ hạn công đoạn so với thời gian công đoạn (nếu có quy định) hoặc trễ hạn so với tổng thời gian chuẩn (tối đa) quy định trong Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ hoặc trong quy trình tương đương.

b) Lỗi thất lạc/hư hỏng hồ sơ: thất lạc/hư hỏng hồ sơ mà không khắc phục được, bao gồm hồ sơ đầu vào (thành phần hồ sơ khách hàng nộp), hồ sơ phát sinh trong quy trình thụ lý hồ sơ và hồ sơ đầu ra (kết quả).

c) Lỗi nghiệp vụ: soạn thảo các hồ sơ phát sinh trong quá trình thụ lý hồ sơ, các hồ sơ đầu ra (kết quả) theo thủ tục trong phạm vi áp dụng không đầy đủ, không chính xác, có thiếu sót, có sai sót, chưa phù hợp về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản.

d) Lỗi khác: những lỗi không phải là các lỗi trên và các lỗi phát sinh từ việc khách hàng nhận và phát hiện (kết quả) có sai sót (nếu có), nghĩa là sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi trả kết quả hoặc đã bắt đầu sử dụng.

3. Khi ghi nhận những lỗi phát sinh như trên vào phần XỬ LÝ NHỮNG SỰ KHÔNG PHÙ HỢP PHÁT SINH TRONG QUY TRÌNH của Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, cơ quan chuyên môn liên quan ghi nhận bản chất sự không phù hợp, nghĩa là ghi cụ thể thực tế phát sinh lỗi như thể nào vào cột Diễn giải sự không phù hợp phát sinh.

4. Việc xử lý những lỗi phát sinh như trên được ghi nhận vào phần XỬ LÝ NHỮNG SỰ KHÔNG PHÙ HỢP PHÁT SINH TRONG QUY TRÌNH của Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, nghĩa là ghi nhận cụ thể hành động thực tế vào cột Cách xử lý và ký tên vào cột Người xử lý theo một trong những cách như sau (sự khắc phục):

a) Lỗi trễ hạn: công việc của công đoạn sau được thực hiện để đáp ứng quy định về thời gian công đoạn và tổng thời gian chuẩn cho công đoạn trễ hạn trước đó.

b) Lỗi thất lạc/hư hỏng hồ sơ: tìm hoặc khôi phục hồ sơ, nếu hồ sơ phát sinh trong quá trình thụ lý hồ sơ/hồ sơ (kết quả) không tìm thấy hoặc khôi phục được thì làm lại, nếu hồ sơ nộp vào của khách hàng không tìm thấy hoặc khôi phục được thì ra văn bản thông báo về việc thất lạc/hư hỏng hồ sơ chuyển đến khách hàng và Báo cáo kết quả thực hiện hệ thống quản lý chất lượng bắt buộc phải đề cập nội dung này.

c) Lỗi nghiệp vụ: chỉnh sửa/bổ sung/làm lại đối với các hồ sơ phát sinh trong quá trình thụ lý hồ sơ, các hồ sơ đầu ra (kết quả) theo thủ tục trong phạm vi áp dụng không đầy đủ, chính xác, có thiếu sót, sai sót, chưa phù hợp về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản.

d) Lỗi khác: xử lý bản chất của sự không phù hợp đối với từng trường hợp cụ thể.

5. Đối với việc thực hiện quy trình tương đương nêu trong Sổ tay này hoặc Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ không được sử dụng do áp dụng công nghệ thông tin thay thế hoặc không có Phiếu Kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ, việc xác định bản chất và xử lý sự không phù hợp (lỗi) do cơ quan chuyên môn chứng minh bằng các văn bản/ hồ sơ liên quan.

6. Khi những sự không phù hợp như trên phát sinh từ đánh giá nội bộ, từ kiểm tra nội bộ thì việc xử lý được thực hiện theo Quy trình đánh giá nội bộ.

7. Sau đó, nếu cần thiết thì người xử lý đề nghị thực hiện hành động khắc phục để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã được phát hiện và tránh tái diễn sự không phù hợp theo Quy trình thực hiện hành động khắc phục các điểm không phù hợp, ghi nhận vào Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục/ phòng ngừa (chọn ô sản phẩm không phù hợp). Hành động khắc phục thông thường nhất là cấp trên tiến hành nhắc nhở, chấn chỉnh, tập huấn, đào tạo lại hoặc phê bình người gây ra sự không phù hợp hoặc người gây ra sự không phù hợp tự phê bình, rút kinh nghiệm trong công việc.

8. Việc tổng hợp về sự phù hợp của sản phẩm được thực hiện trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng (tùy theo nội dung của cuộc họp) và được thể hiện trong Biên bản họp xem xét của lãnh đạo.

Điều 23. Biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ

Mục 6. QUY TRÌNH HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC

Điều 24. Quy trình

Điều 25. Quy định

1. Hành động khắc phục bắt nguồn từ:

a) Phản hồi của khách hàng: sau khi đã giải quyết phản hồi của khách hàng, nếu cần thiết các cơ quan chuyên môn liên quan đều có thể đề nghị thực hiện hành động khắc phục;

b) Sản phẩm không phù hợp: sau khi đã xử lý sản phẩm không phù hợp, nếu cần thiết các cơ quan chuyên môn liên quan đều có thể đề nghị thực hiện hành động khắc phục;

c) Đánh giá nội bộ: các NC chính/nặng/lớn hoặc phụ/nhẹ/nhỏ được phát hiện trong những lần đánh giá nội bộ đều được thực hiện hành động khắc phục;

d) Theo dõi và đo lường các quá trình trong hệ thống: bất cứ khi nào phát hiện sự không phù hợp trong khi vận hành các hoạt động tác nghiệp theo tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng, nếu cần thiết các cơ quan chuyên môn liên quan đều có thể đề nghị thực hiện hành động khắc phục;

e) Phân tích dữ liệu: kết quả của việc phân tích dữ liệu không đạt (bao gồm kết quả thực hiện không đạt so với mục tiêu chất lượng, kết quả thực hiện không đạt so với kế hoạch đề ra), các cơ quan chuyên môn liên quan đều phải đề nghị thực hiện hành động khắc phục.

2. Sổ theo dõi hành động khắc phục/phòng ngừa được Phòng Nội vụ quận kiểm soát để theo dõi việc thực hiện các hành động khắc phục khi có đề nghị phát sinh từ CQCM liên quan này sang cơ quan chuyên môn liên quan khác.

3. Hành động khắc phục được thể hiện qua việc ghi nhận Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục/ phòng ngừa hoặc Bảng tổng hợp hành động khắc phục hoặc còn được thể hiện qua các văn bản khác liên quan (tổng hợp, báo cáo, biên bản họp).

4. Việc tổng hợp hành động khắc phục được thực hiện trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng (tùy theo nội dung của cuộc họp) và được thể hiện trong Biên bản họp xem xét của lãnh đạo.

Điều 26. Biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ

Mục 7. QUY TRÌNH HÀNH ĐỘNG PHÒNG NGỪA

Điều 27. Quy trình

Điều 28. Quy định

1. Hành động phòng ngừa bắt nguồn từ: phân tích dữ liệu - kết quả của việc phân tích dữ liệu đạt (bao gồm kết quả thực hiện đạt so với mục tiêu chất lượng, kết quả thực hiện đạt so với kế hoạch đề ra) nhưng kết quả đó quá thấp hoặc thể hiện sự biến động và không ổn định.

2. Sổ theo dõi hành động khắc phục/ phòng ngừa được Phòng Nội vụ quận kiểm soát để theo dõi việc thực hiện các hành động phòng ngừa khi có đề nghị phát sinh từ cơ quan chuyên môn liên quan này sang cơ quan chuyên môn liên quan khác.

3. Hành động phòng ngừa được thể hiện qua việc ghi nhận Phiếu đề nghị thực hiện hành động khắc phục/phòng ngừa hoặc thể hiện qua các văn bản khác liên quan (tổng hợp, báo cáo, biên bản họp).

4. Việc tổng hợp hành động phòng ngừa (nếu có) được thực hiện trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng (tùy theo nội dung của cuộc họp) và được thể hiện trong Biên bản họp xem xét của lãnh đạo.

Điều 29. Biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ

Mục 8. QUY TRÌNH TỔ CHỨC ĐÀO TẠO, BỒI DƯỠNG CÁN BỘ, CÔNG CHỨC

Điều 30. Quy trình tổ chức đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức do Sở Nội vụ tổ chức

Điều 31. Quy trình tổ chức đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức do Ủy ban nhân dân quận tổ chức:

Điều 32. Biểu mẫu áp dụng/hồ sơ lưu trữ

Chương V

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 33. Trách nhiệm thực hiện

Các cơ quan chuyên môn, cán bộ, công chức thuộc Ủy ban nhân dân quận, các đối tượng áp dụng của sổ tay và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành sổ tay này.

DANH MỤC BIỂU MẪU HỆ THỐNG

(Ban hành kèm theo Quyết định số    /QĐ-UBND ngày     tháng 3 năm 2018 của Ủy ban nhân dân quận Bình Tân)

ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BÌNH TÂN

BẢN HIỆU ĐÍNH TÀI LIỆU

(Bản hiệu đính này được thiết lập và chuyển đến Đại diện lãnh đạo phê duyệt;
sau đó, Bản hiệu đính này được phân phối đến tất cả cơ quan chuyên môn, đơn vị liên quan)

Ghi chú: Chỉ cần lưu trữ một Bản hiệu đính được cập nhật (mới nhất và duy nhất) cùng với Quy chế hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008

DANH MỤC VĂN BẢN QUY PHẠM PHÁP LUẬT VÀ VĂN BẢN LIÊN QUAN

Ghi chú: Danh mục này được cập nhật và điều chỉnh kịp thời khi phát sinh bất cứ thay đổi nào để công khai đối với nhân dân (nếu cần thiết)

DANH MỤC BIỂU MẪU/ HỒ SƠ ÁP DỤNG

Ghi chú: Danh mục này được cập nhật kịp thời để luôn đầy đủ tất cả các biểu mẫu/ hồ sơ của hệ thống quản lý chất lượng

PHIẾU ĐỀ NGHỊ THỰC HIỆN HÀNH ĐỘNG
KHẮC PHỤC/ PHÒNG NGỪA

Số: ........../............................ (số đuổi/CQCM phát sinh SKPH)

BẢNG TỔNG HỢP HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC
(cần phải hoàn tất nội dung của bảng dưới đây và lưu trữ bằng chứng khắc phục (nếu có) mới thể hiện được sự triệt để trong việc thực hiện hành động khắc phục các NC phát sinh trong đánh giá nội bộ)

Bộ phận phát sinh NC (đoàn đánh giá ghi): ............................................................................