Quyết định 1431/QĐ-UBND năm 2022 về Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2022-2025 trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn

QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH ĐỀ ÁN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2022 - 2025 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LẠNG SƠN

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH LẠNG SƠN

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19/6/2015; Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22/11/2019;

Căn cứ Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030;

Căn cứ Quyết định số 979/QĐ-BNV ngày 18/11/2020 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030”;

Căn cứ Nghị quyết số 60-NQ/TU ngày 15/12/2021 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về đẩy mạnh cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2021 - 2030;

Căn cứ Kế hoạch số 249/KH-UBND ngày 29/12/2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh về cải cách hành chính tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2021-2025;

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 327/TTr-SNV ngày 04/7/2022.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2022 - 2025 trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn.

Điều 2. Giao Sở Nội vụ chủ trì, phối hợp với các sở, ban, ngành, UBND các huyện, thành phố và các cơ quan, đơn vị có liên quan tổ chức triển khai thực hiện Đề án.

Điều 3. Chánh Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng các sở, ban, ngành, Chủ tịch UBND các huyện, thành phố và các cơ quan, đơn vị liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

ĐỀ ÁN

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2022 - 2025 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LẠNG SƠN
(Kèm theo Quyết định số 1431/QĐ-UBND ngày 31/8/2022 của UBND tỉnh Lạng Sơn)

Phần thứ nhất

SỰ CẦN THIẾT, CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

I. SỰ CẦN THIẾT XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

Việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Chỉ số SIPAS) được Bộ Nội vụ triển khai từ năm 2017; kết quả công bố chỉ số qua các năm đã giúp UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh có nguồn thông tin phục vụ công tác chỉ đạo điều hành nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác cải cách hành chính (CCHC) và triển khai các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà của tỉnh, cụ thể:

Tuy nhiên, Chỉ số SIPAS do Bộ Nội vụ thực hiện chỉ đánh giá đối với 30 cơ quan, đơn vị (06 Sở, 06 huyện và 18 xã, phường, thị trấn) và 06 lĩnh vực đối với cơ quan chuyên môn cấp tỉnh (Tài nguyên và Môi trường; Giao thông vận tải; Xây dựng; Văn hoá, Thể thao và Du lịch; Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; Tư pháp); 02 lĩnh vực đối với UBND cấp huyện (Đất đai; Cấp Giấy phép kinh doanh) và 02 lĩnh vực đối với UBND cấp xã (Tư pháp; Lao động - Thương binh và Xã hội), vì vậy chưa có đủ cơ sở, thông tin để đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với tất cả các sở, ban, ngành, UBND các huyện, thành phố trên địa bàn tỉnh; do đó chưa xác định được cụ thể cơ quan, lĩnh vực người dân hài lòng hoặc không hài lòng và gắn trách nhiệm đối với từng cơ quan, đơn vị.

Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh, để thực hiện mục tiêu Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ và mục tiêu Nghị quyết số 60-NQ/TU ngày 15 tháng 12 năm 2021 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về đẩy mạnh cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2021 - 2030 (đến năm 2025, mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt tối thiểu 90%); do đó việc thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức thông qua việc ban hành và triển khai Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2022 - 2025” là cần thiết, đây là công cụ, thước đo thiết thực nhất về hiệu quả cải cách hành chính của tỉnh, để hằng năm các cơ quan hành chính nhà nước tiến hành khảo sát, tìm ra nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc thực hiện thủ tục hành chính (TTHC), từ đó xác định được biện pháp, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức, doanh nghiệp.

II. CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

1. Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030;

2. Chỉ thị số 23/CT-TTg ngày 02 tháng 9 năm 2021 của Thủ tướng Chính phủ về việc đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030;

QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH ĐỀ ÁN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2022 - 2025 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LẠNG SƠN

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH LẠNG SƠN

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 19/6/2015; Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Tổ chức Chính phủ và Luật Tổ chức chính quyền địa phương ngày 22/11/2019;

Căn cứ Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030;

Căn cứ Quyết định số 979/QĐ-BNV ngày 18/11/2020 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030”;

Căn cứ Nghị quyết số 60-NQ/TU ngày 15/12/2021 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về đẩy mạnh cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2021 - 2030;

Căn cứ Kế hoạch số 249/KH-UBND ngày 29/12/2021 của Ủy ban nhân dân tỉnh về cải cách hành chính tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2021-2025;

Theo đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 327/TTr-SNV ngày 04/7/2022.

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2022 - 2025 trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn.

Điều 2. Giao Sở Nội vụ chủ trì, phối hợp với các sở, ban, ngành, UBND các huyện, thành phố và các cơ quan, đơn vị có liên quan tổ chức triển khai thực hiện Đề án.

Điều 3. Chánh Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng các sở, ban, ngành, Chủ tịch UBND các huyện, thành phố và các cơ quan, đơn vị liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

ĐỀ ÁN

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC GIAI ĐOẠN 2022 - 2025 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LẠNG SƠN
(Kèm theo Quyết định số 1431/QĐ-UBND ngày 31/8/2022 của UBND tỉnh Lạng Sơn)

Phần thứ nhất

SỰ CẦN THIẾT, CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

I. SỰ CẦN THIẾT XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

Việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Chỉ số SIPAS) được Bộ Nội vụ triển khai từ năm 2017; kết quả công bố chỉ số qua các năm đã giúp UBND tỉnh, Chủ tịch UBND tỉnh có nguồn thông tin phục vụ công tác chỉ đạo điều hành nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác cải cách hành chính (CCHC) và triển khai các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà của tỉnh, cụ thể:

Tuy nhiên, Chỉ số SIPAS do Bộ Nội vụ thực hiện chỉ đánh giá đối với 30 cơ quan, đơn vị (06 Sở, 06 huyện và 18 xã, phường, thị trấn) và 06 lĩnh vực đối với cơ quan chuyên môn cấp tỉnh (Tài nguyên và Môi trường; Giao thông vận tải; Xây dựng; Văn hoá, Thể thao và Du lịch; Nông nghiệp và Phát triển nông thôn; Tư pháp); 02 lĩnh vực đối với UBND cấp huyện (Đất đai; Cấp Giấy phép kinh doanh) và 02 lĩnh vực đối với UBND cấp xã (Tư pháp; Lao động - Thương binh và Xã hội), vì vậy chưa có đủ cơ sở, thông tin để đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với tất cả các sở, ban, ngành, UBND các huyện, thành phố trên địa bàn tỉnh; do đó chưa xác định được cụ thể cơ quan, lĩnh vực người dân hài lòng hoặc không hài lòng và gắn trách nhiệm đối với từng cơ quan, đơn vị.

Để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân, doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh, để thực hiện mục tiêu Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ và mục tiêu Nghị quyết số 60-NQ/TU ngày 15 tháng 12 năm 2021 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về đẩy mạnh cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2021 - 2030 (đến năm 2025, mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt tối thiểu 90%); do đó việc thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức thông qua việc ban hành và triển khai Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2022 - 2025” là cần thiết, đây là công cụ, thước đo thiết thực nhất về hiệu quả cải cách hành chính của tỉnh, để hằng năm các cơ quan hành chính nhà nước tiến hành khảo sát, tìm ra nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc thực hiện thủ tục hành chính (TTHC), từ đó xác định được biện pháp, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức, doanh nghiệp.

II. CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

1. Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030;

2. Chỉ thị số 23/CT-TTg ngày 02 tháng 9 năm 2021 của Thủ tướng Chính phủ về việc đẩy mạnh thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030;

3. Thông tư số 26/2019/TT-BTC ngày 10 tháng 5 năm 2019 của Bộ Tài chính hướng dẫn việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí đảm bảo công tác cải cách hành chính nhà nước;

4. Quyết định số 979/QĐ-BNV ngày 18 tháng 11 năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030”;

5. Nghị quyết số 60-NQ/TU ngày 15 tháng 12 năm 2021 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về đẩy mạnh cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2021 - 2030;

6. Kế hoạch số 249/KH-UBND ngày 29 tháng 12 năm 2021 của UBND tỉnh về cải cách hành chính tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2021-2025

Phần thứ hai

NỘI DUNG ĐỀ ÁN

I. MỤC ĐÍCH, MỤC TIÊU, YÊU CẦU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

1. Mục đích

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước các cấp nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp đẩy mạnh CCHC, cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính, hướng tới nâng cao mức độ hài lòng của người dân, tổ chức; tăng cường ý thức trách nhiệm, nêu cao tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức.

2. Mục tiêu

2.1. Xây dựng khung đo lường sự hài lòng để áp dụng trên phạm vi toàn tỉnh giai đoạn 2022-2025.

2.2. Hằng năm, triển khai đo lường và công bố Chỉ số SIPAS trên địa bàn tỉnh.

2.3. Trên cơ sở kết quả Chỉ số SIPAS, các cơ quan, đơn vị, địa phương tham mưu, đề xuất với cơ quan có thẩm quyền những giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế để cải thiện chất lượng phục vụ; đề xuất sáng kiến cải cách hành chính để từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

2.4. Phấn đấu đến năm 2025, có trên 90% người dân, tổ chức hài lòng đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.

3. Yêu cầu

3.1. Việc triển khai đo lường sự hài lòng trên địa bàn tỉnh phải bảo đảm tính khoa học; thống nhất, khách quan, trung thực; khả thi, dễ áp dụng, phù hợp với điều kiện nguồn lực của tỉnh.

3.2. Các yếu tố, tiêu chí, tiêu chí thành phần phải được xác định với số lượng, nội dung đáp ứng yêu cầu của CCHC; phù hợp với các quy định liên quan và thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay.

3.3. Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phải phù hợp với hệ thống tiêu chí chung, tiêu chí thành phần; dễ hiểu, dễ trả lời; phù hợp với trình độ dân trí đa dạng của đối tượng điều tra xã hội học.

3.4. Phải có sự phối hợp chặt chẽ, kịp thời, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị có liên quan trong quá trình triển khai thực hiện.

3.5. Kết quả đo lường sự hài lòng trên địa bàn tỉnh phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện; giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định được các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

3.6. Kết quả đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh phải được công bố kịp thời, công khai, rộng rãi.

4. Đối tượng, phạm vi của Đề án

4.1. Đối tượng:

Là cơ quan hành chính nhà nước các cấp có cung cấp dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức, bao gồm:

- Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh; Ban Quản lý Khu kinh tế cửa khẩu Đồng Đăng - Lạng Sơn (sau đây gọi chung là các sở, ban, ngành).

- UBND các huyện, thành phố.

4.2. Phạm vi:

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các sở, ban, ngành, UBND các huyện, thành phố trên địa bàn tỉnh.

II. TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC

1. Hài lòng về tiếp cận dịch vụ hành chính công của Cơ quan hành chính nhà nước

- Trụ sở cơ quan/Bộ phận tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC gọn gàng, sạch sẽ, có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, dễ thấy.

- Trang thiết bị phục vụ quá trình giải quyết TTHC cho người dân, tổ chức đầy đủ (gồm bàn, ghế, bút viết, quạt máy/điều hòa, máy tính để tra cứu thông tin, tài liệu niêm yết công khai về thủ tục hành chính).

- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan hoạt động tốt, dễ sử dụng.

2. Thủ tục hành chính

- Quy định về TTHC được niêm yết công khai dễ thấy tại trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

- Quy định về TTHC được niêm yết công khai đầy đủ, dễ hiểu.

- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.

- Mức Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định.

- Thời hạn giải quyết TTHC đối với người dân, tổ chức là đúng quy định.

3. Công chức trực tiếp giải quyết công việc

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.

- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.

- Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các câu hỏi, ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ một lần là có thể hoàn thiện hồ sơ.

- Công chức giải quyết công việc chỉ được yêu cầu bổ sung những thành phần hồ sơ theo quy định, không được yêu cầu những loại hồ sơ, giấy tờ ngoài doanh mục theo quy định.

- Công chức tận tình giúp đỡ người dân/đại diện tổ chức trong quá trình giải quyết công việc.

4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công

- Kết quả giải quyết TTHC của người dân, tổ chức phù hợp với quy định (Kết quả có thể là được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ).

- Kết quả giải quyết TTHC của người dân, tổ chức có thông tin đầy đủ.

- Kết quả giải quyết TTHC của người dân, tổ chức có thông tin chính xác.

- Kết quả giải quyết TTHC của người dân, tổ chức đảm bảo tính công bằng.

5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

Nội dung này được áp dụng đối với các trường hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố này gồm:

- Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức.

- Người dân, tổ chức dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị.

- Cơ quan có thông báo kịp thời kết quả xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị.

III. ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG

1. Đối tượng điều tra xã hội học

1.1. Đối với Văn phòng UBND tỉnh (cơ quan không có TTHC); Sở Ngoại vụ, Ban Dân tộc (cơ quan không phát sinh hồ sơ TTHC):

Xin ý kiến người đại diện tổ chức (19 sở, ban, ngành; 11 UBND huyện, thành phố) trong phạm vi thời gian điều tra xã hội học.

1.2. Đối với các sở, ban, ngành còn lại và UBND các huyện, thành phố

Xin ý kiến người dân, đại diện tổ chức trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công của các sở, ban, ngành; UBND cấp huyện, cấp xã trong phạm vi thời gian điều tra xã hội học.

2. Phiếu điều tra xã hội học

- Phiếu điều tra xã hội học gồm các câu hỏi có sẵn phương án trả lời để người dân, tổ chức lựa chọn. Câu hỏi thể hiện nội dung của các tiêu chí đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh; đồng thời phản ánh quá trình, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước.

- Phiếu điều tra xã hội học có bố cục và nội dung như sau:

+ Phần thông tin chung, gồm: Mục đích của điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh; hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi; thông tin cá nhân người dân/tổ chức.

+ Phần câu hỏi, gồm: Các câu hỏi về quá trình giao dịch và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; các câu hỏi về mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; câu hỏi về sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước.

3. Phương thức điều tra xã hội học

Tùy theo điều kiện cụ thể, áp dụng một cách phù hợp một hoặc nhiều phương thức điều tra xã hội học dưới đây:

- Phát phiếu điều tra xã hội học trực tiếp đến người dân, tổ chức để trả lời.

- Phát phiếu điều tra xã hội học qua đường bưu điện đến người dân, đại diện tổ chức có thủ tục hành chính thực hiện tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh hoặc tại bộ phận một cửa để trả lời.

- Phỏng vấn trực tiếp dựa theo bộ câu hỏi có sẵn.

- Khảo sát trực tuyến trên mạng internet.

- Khảo sát qua gọi điện thoại; nhắn tin.

- Khảo sát qua thư điện tử...

4. Lựa chọn dịch vụ thực hiện

- Đối với các sở, ban, ngành: mỗi cơ quan, đơn vị điều tra 02 lĩnh vực/dịch vụ trở lên.

- Đối với các huyện, thành phố: điều tra 02 lĩnh vực/dịch vụ trở lên tại cấp huyện; 02 lĩnh vực/dịch vụ tại cấp xã.

5. Tổng hợp, phân tích dữ liệu và tính toán các chỉ số

5.1. Tổng hợp, phân tích dữ liệu

Trên cơ sở thu thập thông tin từ phiếu điều tra xã hội học, tiến hành tổng hợp, phân tích các dữ liệu thống kê. Việc tổng hợp, phân tích dữ liệu dựa vào các phần mềm thống kê phù hợp với yêu cầu, điều kiện của từng cơ quan.

5.2. Cách tính chỉ số hài lòng

- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS):

Công thức tính:

Trong đó:

+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng mà mỗi người phải trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học;

+ bi: Là tổng số phương án trả lời “Hài lòng” và “Rất hài lòng” đối với các câu hỏi mức độ hài lòng mà mỗi người đã trả lời trong Phiếu điều tra xã hội học;

+ n: Tổng số người trả lời đối với câu hỏi về mức độ hài lòng.

- Chỉ số hài lòng về từng yếu tố: Áp dụng công thức tính Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) nêu trên để tính cho chỉ số này, trong đó:

+ a: Là tổng số câu hỏi hài lòng đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công, được xác định trong phiếu điều tra xã hội học;

+ bi: Tổng số phương án trả lời “Hài lòng” và “Rất hài lòng” của mỗi người đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công.

- Chỉ số hài lòng về từng tiêu chí: Được xác định bằng tỷ lệ phần trăm (%) số người trả lời “Hài lòng” và “Rất hài lòng” trên tổng số người trả lời của từng tiêu chí.

5.3. Cách tính các chỉ số đánh giá khác

Ngoài Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, các thông tin khác về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, mong đợi của người dân, tổ chức về việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính... thu được từ phiếu điều tra xã hội học được tổng hợp, phân tích và tính toán các chỉ số tương ứng để cung cấp thông tin phục vụ cho công tác quản lý. Các chỉ số này được tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa số người trả lời cùng phương án đối với mỗi câu hỏi trên tổng số người tham gia trả lời mỗi câu hỏi.

6. Báo cáo kết quả

6.1. Tên báo cáo: Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh năm... (SIPAS năm...)

6.2. Nội dung báo cáo:

Gồm các nội dung cơ bản sau:

- Giới thiệu chung: mục tiêu; đối tượng, phạm vi; nội dung; phương pháp thực hiện; trách nhiệm thực hiện;

- Tình hình triển khai: chọn cỡ mẫu, mẫu điều tra xã hội học; triển khai bố trí nguồn lực;

- Kết quả: phản ánh của người dân, tổ chức về quá trình và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; chỉ số hài lòng; chỉ số về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, mong đợi của người dân, tổ chức về việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính...; phân tích, đánh giá sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước từ kết quả các chỉ số thu được; so sánh chỉ số hài lòng giữa các năm...

- Nhận xét, đánh giá và kiến nghị: ưu, nhược điểm về việc tổ chức thực hiện và kết quả; nguyên nhân; bài học kinh nghiệm, giải pháp; đề xuất, kiến nghị.

7. Thời gian thực hiện

Sở Nội vụ tham mưu triển khai đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh vào quý IV hằng năm, công bố kết quả vào quý I của năm liền kề.

IV. LỘ TRÌNH THỰC HIỆN

1. Năm 2022

Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức được sử dụng để xác định Chỉ số cải cách hành chính các sở, ban, ngành, UBND các huyện, thành phố.

Tổng số phiếu điều tra: 895 phiếu, trong đó:

- Cấp sở: 20 phiếu/Sở x 20 Sở = 400 phiếu.

- Cấp huyện: 495 phiếu, trong đó:

+ UBND cấp huyện: 20 phiếu/huyện x 11 huyện = 220 phiếu.

+ UBND cấp xã (mỗi huyện 05 xã): 05 phiếu/xã x 05 xã x 11 huyện = 275 phiếu.

2. Từ năm 2023 đến năm 2025

Công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các sở, ban, ngành, UBND các huyện, thành phố trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn (Chỉ số SIPAS); đồng thời sử dụng kết quả đo lường hài lòng để xác định Chỉ số cải cách hành chính các sở, ban, ngành, UBND các huyện, thành phố.

Tổng số phiếu điều tra: 1.790 phiếu, trong đó:

- Cấp sở: 40 phiếu/Sở x 20 Sở = 800 phiếu.

- Cấp huyện: 990 phiếu, trong đó:

+ UBND cấp huyện: 40 phiếu/huyện x 11 huyện = 440 phiếu.

+ UBND cấp xã (mỗi huyện 05 xã): 10 phiếu/xã x 5 xã x 11 huyện = 550 phiếu.

V. KINH PHÍ THỰC HIỆN

Kinh phí triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2022 - 2025 trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn do ngân sách đảm bảo trong dự toán chi thường xuyên hằng năm của các cơ quan, đơn vị.

Đối với các nội dung nhiệm vụ theo Đề án không thuộc nhiệm vụ thường xuyên theo chức năng, nhiệm vụ được giao của cơ quan, đơn vị, các cơ quan, đơn vị được giao nhiệm vụ chủ trì xây dựng dự toán kinh phí gửi Sở Nội vụ tổng hợp, gửi Sở Tài chính thẩm định, trình cấp có thẩm quyền xem xét, quyết định.

Phần thứ ba

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Sở Nội vụ

1.1. Chủ trì thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh; hằng năm xây dựng kế hoạch để triển khai đo lường sự hài lòng và xây dựng phiếu điều tra xã hội học, khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

1.2. Tham mưu cho Chủ tịch UBND tỉnh công bố Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS).

1.3. Tổ chức các chương trình tập huấn, hội thảo; ban hành văn bản, tài liệu hướng dẫn các cơ quan, đơn vị triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh tại các cơ quan, đơn vị.

1.4. Tiếp tục nghiên cứu, rà soát, đề xuất việc sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện phương pháp và cách thức tổ chức triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh phù hợp với điều kiện thực tế.

1.5. Hợp đồng với Bưu điện tỉnh Lạng Sơn để triển khai điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng: phát/thu phiếu điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và thanh toán kinh phí hỗ trợ cung cấp thông tin đến cá nhân, tổ chức được lựa chọn khảo sát, đo lường hài lòng.

1.6. Nhập dữ liệu, thống kê, phân tích, tổng hợp số liệu điều tra xã hội học đảm bảo chính xác, khách quan, công khai, minh bạch.

1.7. Tổng hợp, báo cáo Chủ tịch UBND tỉnh, Ban chỉ đạo CCHC tỉnh về việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh. Đề xuất với cơ quan có thẩm quyền biện pháp, giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế được chỉ ra qua kết quả đo lường sự hài lòng, nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, từng bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức;

1.8. Lập dự toán kinh phí triển khai nhiệm vụ đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh gửi Sở Tài chính thẩm định, trình UBND tỉnh theo quy định.

2. Đề nghị Ban Thường trực Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh, Hội Cựu chiến binh tỉnh

Phối hợp với Sở Nội vụ giám sát, phúc tra kết quả điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng về sự phục vụ hành chính hằng năm; giám sát việc nhập dữ liệu, tổng hợp phân tích dữ liệu điều tra xã hội học; giám sát việc xây dựng báo cáo Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính hằng năm; giám sát việc công bố Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính hằng năm; thông tin, tuyên truyền về việc triển khai đo lường sự hài lòng và kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính hằng năm.

3. Sở Tài chính

Phối hợp với Sở Nội vụ và các đơn vị có liên quan tham mưu, trình UBND tỉnh cân đối kinh phí thực hiện các nhiệm vụ của Đề án theo phân cấp quản lý ngân sách nhà nước; hướng dẫn, kiểm tra việc quản lý, sử dụng kinh phí thực hiện Đề án theo quy định của pháp luật hiện hành.

4. Thủ trưởng các Cơ quan hành chính nhà nước có cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức

4.1. Phối hợp, bố trí nguồn lực hỗ trợ Sở Nội vụ trong triển khai điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh theo kế hoạch hằng năm.

4.2. Cung cấp danh sách, địa chỉ, số điện thoại của người dân, tổ chức có tham gia thực hiện các thủ tục hành chính tại đơn vị cho Sở Nội vụ theo yêu cầu.

4.3. Tổ chức thông tin, tuyên truyền việc triển khai và kết quả đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh trong phạm vi từng cơ quan, đơn vị. Sử dụng kết quả đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh để cải thiện chất lượng phục vụ của từng cơ quan hành chính nhà nước, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.

5. Báo Lạng Sơn, Đài Phát thanh và Truyền hình tỉnh, các cơ quan thông tin đại chúng; các tổ chức chính trị - xã hội, đoàn thể các cấp trên địa bàn tỉnh

Chịu trách nhiệm triển khai công tác thông tin, tuyên truyền về mục đích, mục tiêu, ý nghĩa, nội dung, kết quả của việc đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh; trách nhiệm, quyền lợi của người dân, tổ chức trong việc cung cấp thông tin, tham gia điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng; trách nhiệm, nghĩa vụ của cán bộ, công chức, viên chức trong tham gia triển khai đo lường sự hài lòng quy mô cấp tỉnh.

6. Trách nhiệm phối hợp của tổ chức, cá nhân

6.1. Hợp tác với cơ quan chủ trì triển khai đo lường sự hài lòng, cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, trung thực để bảo đảm kết quả đo lường sự hài lòng chính xác và khách quan.

6.2. Phản ánh về nội dung đo lường sự hài lòng, cách thức tổ chức thực hiện để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp

Trong quá trình triển khai thực hiện Đề án nếu có vướng mắc, các cơ quan, đơn vị phản ánh về Sở Nội vụ để tổng hợp, báo cáo UBND tỉnh./.