|
ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH AN GIANG
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ
NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 2063/QĐ-UBND
|
An Giang, ngày 24
tháng 8 năm 2018
|
QUYẾT
ĐỊNH
PHÊ DUYỆT ĐỀ ÁN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA
BÀN TỈNH AN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 - 2020
CHỦ TỊCH
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG
Căn cứ Luật Tổ chức
chính quyền địa phương ngày 19 tháng 6 năm 2015;
Căn cứ Quyết định số
2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án
Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước giai đoạn 2017-2020;
Căn cứ Quyết định số
324/QĐ-UBND ngày 05 tháng 02 năm 2016 của Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành Chương
trình cải cách hành chính tỉnh An Giang giai đoạn 2017-2020;
Xét đề nghị của Giám
đốc Sở Nội vụ tại Tờ trình số 1336/TTr-SNV ngày 13 tháng 8 năm 2018,
QUYẾT
ĐỊNH:
Điều 1. Phê duyệt Đề
án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh An Giang giai đoạn 2018 - 2020 kèm theo
Quyết định này.
Điều 2. Quyết định
này có hiệu lực kể từ ngày ký.
Điều 3. Chánh Văn
phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng các sở, ban ngành
tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố và thủ trưởng các
cơ quan, đơn vị, địa phương có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định
này./.
|
Nơi nhận:
-
TT.
Tỉnh ủy, TT. HĐND tỉnh;
- CT, các PCT UBND tỉnh;
- Các Sở, Ban ngành tỉnh;
- UBND các huyện, thị xã, thành phố;
- Lưu: VT, P. TH.
(Đính kèm Đề án)
|
CHỦ TỊCH
Vương Bình Thạnh
|
ĐỀ
ÁN
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC
ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG
GIAI ĐOẠN 2018-2020
(kèm
theo Quyết định số 2063/QĐ-UBND ngày 24 tháng 8 năm 2018 của Chủ tịch Ủy ban
nhân dân tỉnh)
I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU,
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Mục tiêu
a) Mục tiêu chung:
Đo lường sự hài lòng
của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các
cấp trên địa bàn tỉnh nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành
chính nhà nước các cấp nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức
để có những biện pháp đẩy mạnh cải cách hành chính, cải thiện chất lượng phục
vụ và cung ứng dịch vụ hành chính, hướng tới nâng cao mức độ hài lòng của người
dân, tổ chức.
b) Mục tiêu cụ thể:
- Xây dựng khung đo
lường sự hài lòng để áp dụng trên phạm vi toàn tỉnh giai đoạn 2018-2020.
- Hàng năm, triển
khai đo lường và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp (gọi tắt là Chỉ số hài lòng về hành
chính) trên địa bàn tỉnh.
- Trên cơ sở kết quả Chỉ
số hài lòng về hành chính, các cơ quan, đơn vị, địa phương tham mưu, đề xuất
với cơ quan có thẩm quyền những giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế để
cải thiện chất lượng phục vụ; đề xuất sáng kiến cải cách hành chính để từng
bước nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.
2. Yêu cầu
- Phương pháp đo
lường sự hài lòng phải đảm bảo tính khoa học, thống nhất, khả thi, phù hợp với
điều kiện, đặc điểm, tình hình thực tế của tỉnh và nguồn lực của các sở, ban,
ngành, địa phương trên địa bàn tỉnh.
- Các tiêu chí khảo
sát dùng để đo lường sự hài lòng được xác định với số lượng, nội dung đảm bảo
phù hợp với yêu cầu cải cách hành chính của tỉnh.
- Câu hỏi điều tra,
khảo sát phù hợp với hệ thống tiêu chí đánh giá, dễ hiểu, dễ trả lời; phù hợp
với trình độ dân trí.
- Kết quả đo lường sự
hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện; giúp các cơ quan hành
chính nhà nước xác định được những tồn tại, hạn chế trong cung ứng dịch vụ hành
chính công để có giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ; nâng cao sự hài lòng
của người dân, tổ chức.
- Kết quả đo lường sự
hài lòng được công bố công khai, rộng rãi.
3. Đối tượng, phạm vi
của Đề án
a) Đối tượng:
Là cơ quan hành chính
nhà nước cấp tỉnh và cấp huyện trên địa bàn tỉnh có cung ứng dịch vụ hành chính
công cho người dân, tổ chức.
b) Phạm vi:
Đo lường sự hài lòng
của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các
cấp trên địa bàn tỉnh.
II. TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG
SỰ HÀI LÒNG
Các yếu tố đo lường
sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 05 yếu tố cơ bản của quá trình cung
ứng dịch vụ hành chính công, với tổng cộng 16 tiêu chí, khảo sát tại cơ quan
hành chính nhà nước, Trung tâm hành chính công tỉnh An Giang và Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh, như sau:
1. Tiếp cận dịch vụ
hành chính công
- Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả có đủ chỗ ngồi chờ.
- Trang thiết bị phục
vụ người dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ, tiện nghi.
2. Thủ tục hành chính
- Thủ tục hành chính
được niêm yết công khai đầy đủ, chính xác.
- Thành phần hồ sơ mà
người dân, tổ chức phải nộp đúng quy định.
- Phí, lệ phí mà
người dân, tổ chức phải nộp đúng quy định.
- Thời hạn giải quyết
(tính từ ngày cơ quan tiếp nhận hồ sơ ra phiếu hẹn đến ngày nhận kết quả) đúng
quy định.
3. Công chức giải
quyết công việc
- Công chức có thái
độ giao tiếp lịch sự, trách nhiệm, thân thiện.
- Công chức giải đáp
đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức hướng dẫn
kê khai hồ sơ đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu.
- Công chức tuân thủ
đúng quy định trong giải quyết công việc.
4. Kết quả cung ứng
dịch vụ hành chính công
- Kết quả đúng quy
định.
- Kết quả có thông
tin đầy đủ, chính xác.
5. Tiếp nhận và giải
quyết phản ánh, kiến nghị
- Cơ quan giải quyết
thủ tục hành chính có niêm yết công khai địa chỉ tiếp nhận phản ánh, kiến nghị
đúng quy định.
- Người dân, tổ chức
thực hiện việc phản ánh, kiến nghị với với cơ quan có thẩm quyền dễ dàng.
- Cơ quan giải quyết
thủ tục hành chính tích cực trong tiếp nhận, xử lý các
phản ánh, kiến nghị.
- Cơ quan giải quyết
thủ tục hành chính có thông báo kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị kịp thời,
đúng quy định.
III. ĐIỀU TRA XÃ HỘI
HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
1. Đối tượng điều tra
xã hội học
Là người dân, người
đại diện cho tổ chức đã trực tiếp thực hiện và nhận kết quả thủ tục hành chính
trong phạm vi thời gian điều tra xã hội học.
2. Chọn mẫu điều tra
xã hội học
Mẫu điều tra xã hội
học được xác định theo lĩnh vực khảo sát, có xem xét khối lượng hồ sơ và số
lượng khách hàng giao dịch tương ứng với từng nhóm cơ quan, đơn vị và đặc thù
của địa phương. Được tiến hành theo các bước:
a) Bước 1: Chọn cơ quan.
- 18 cơ quan chuyên
môn thuộc UBND tỉnh: Sở Nội vụ, Sở Tư pháp, Sở Tài chính, Sở Kế hoạch và Đầu
tư, Sở Giao thông Vận tải, Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Công Thương, Sở Xây
dựng, Sở Y tế, Sở Giáo dục và Đào tạo, Sở Ngoại vụ, Sở Tài nguyên và Môi
trường, Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Sở Khoa học và Công nghệ, Sở
Lao động, Thương binh và Xã hội, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Thanh tra
tỉnh, Ban Quản lý Khu kinh tế.
- UBND 11 huyện, thị
xã, thành phố.
b) Bước 2: Xác định khối lượng
khách hàng giao dịch.
- Xác định tổng số
giao dịch của các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành trong khoản thời
gian quy định điều tra xã hội học đối với các cơ quan hành chính được chọn điều
tra xã hội học ở Bước 1.
- Lập danh sách người
dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công trong khoản thời gian quy định
điều tra xã hội học của từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học ở Bước 1.
c) Bước 3: Xác định cỡ mẫu điều
tra xã hội học (số lượng phiếu khảo sát).
- Xác định cỡ mẫu
điều tra xã hội học đối với từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học.
- Xác định, phân chia
theo nhóm các cơ quan có số lượng thủ tục hành chính giải quyết trong năm thành
03 nhóm: nhiều, trung bình, ít.
d) Bước 4: Chọn người dân, tổ
chức để điều tra xã hội học đối với từng cơ quan, đơn vị và địa phương.
- Chọn ngẫu nhiên
người dân, tổ chức (đã lập tại Bước 2) để điều tra xã hội học.
- Chọn ngẫu nhiên
người dân, tổ chức đã hoàn thành và đang nhận kết quả thủ tục hành chính tại Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả tại cơ quan, đơn vị, địa phương khảo sát.
- Tổng hợp danh sách
người dân, tổ chức được chọn điều tra xã hội học.
3. Phiếu điều tra xã
hội học
- Phiếu điều tra xã
hội học dùng chung cho đối tượng khảo sát là cá nhân và tổ chức.
- Phiếu điều tra xã
hội học có bố cục và nội dung như sau:
+ Phần thông tin
chung: mục đích của việc điều tra; thông tin cá nhân người dân, tổ chức; hướng
dẫn trả lời phiếu.
+ Phần câu hỏi có sẵn
phương án trả lời để người dân, tổ chức lựa chọn. Câu hỏi của phiếu điều tra
thể hiện qua nội dung của các tiêu chí đo lường sự hài lòng; đồng thời phản ánh
quá trình, kết quả và mong đợi của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành
chính công của cơ quan hành chính nhà nước.
4. Phương thức điều
tra xã hội học
Tùy theo điều kiện cụ
thể, áp dụng một cách phù hợp hoặc nhiều phương thức điều tra xã hội học sau
đây:
- Phát phiếu điều tra
trực tiếp đến người dân, tổ chức.
- Phỏng vấn trực tiếp
dựa trên phiếu điều tra.
- Khảo sát trực tuyến
(qua mạng internet, điện thoại...).
- Khảo sát qua ứng
dụng phần mềm công nghệ thông tin.
5. Tổng hợp, phân
tích dữ liệu và tính toán Chỉ số hài lòng
a) Tổng hợp, phân
tích dữ liệu
Nhập thông tin từ
phiếu điều tra, tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu, thống kê. Việc tổng hợp,
phân tích dữ liệu dựa vào các phần mềm thống kê phù hợp với yêu cầu, điều kiện
thực tế.
b) Các tính chỉ số
hài lòng
- Chỉ số hài lòng về
sự phục vụ hành chính (SIPAS):
Công thức tính:
Trong đó:
+ a: là tổng số câu
hỏi hài lòng mà mỗi người phải trả lời trong Phiếu điều tra (Câu 1 phần B của
Phiếu điều tra kèm theo Đề án này).
+ bi: là tổng số phương
án trả lời “hài lòng” đối với các câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của Phiếu
điều tra.
+ n: tổng số người
trả lời đối với câu hỏi về mức độ hài lòng.
- Chỉ số hài lòng về
từng yếu tố: áp dụng công thức tính Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính
(SIPAS) nêu trên. Tuy nhiên, khi áp dụng công thức tính cần chú ý sự khác biệt
so với tính SIPAS là:
+ a: là tổng số câu hỏi
hài lòng đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch vụ hành chính công, được
xác định trong phiếu điều tra.
+ bi: là tổng số phương
án trả lời “hài lòng” của mỗi người đối với từng yếu tố của việc cung ứng dịch
vụ hành chính công.
- Chỉ số hài lòng về từng
tiêu chí: được xác định bằng tỷ lệ phần trăm (%) số người trả lời “hài lòng”
trên tổng số người trả lời của từng tiêu chí (mỗi tiêu chí là một câu hỏi mức
độ hài lòng trong Phiếu điều tra.
c) Cách tính các chỉ
số đánh giá khác
Ngoài Chỉ số hài lòng
về sự phục vụ hành chính, Phiếu khảo sát còn câu hỏi điều tra nhằm nắm bắt nhu
cầu, sự mong đợi của người dân, tổ chức về việc cải thiện, nâng cao cung ứng
dịch vụ của cơ quan hành chính (gọi là Chỉ số mong đợi)... được tổng hợp, phân
tích và tính toán để thông tin phục vụ cho công tác quản lý của từng cơ quan,
đơn vị nói riêng và của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh nói
chung.
Chỉ số mong đợi được
tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa số người trả lời các phương án lựa chọn trên
tổng số người trả lời câu hỏi lựa chọn tại câu 2 của Phiếu điều tra kèm theo Đề
án này.
6. Báo cáo kết quả
a) Tên báo cáo: Báo
cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước năm ... (SIPAS năm ...)
b) Nội dung báo cáo:
Bao gồm:
- Giới thiệu chung:
mục tiêu, đối tượng, phạm vi, nội dung, phương pháp thực hiện, trách nhiệm thực
hiện.
- Tình hình triển
khai: chọn cỡ mẫu, mẫu phiếu điều tra, bố trí nguồn lực thực hiện.
- Kết quả: đối tượng
tham gia trả lời phiếu; chỉ số hài lòng; phân tích, đánh giá sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước từ kết quả các chỉ số thu được; so sánh chỉ số hài
lòng giữa các năm...
- Nhận xét, đánh giá
và kiến nghị.
- Các phụ lục, thống
kê số liệu điều tra kèm theo báo cáo.
IV. GIẢI PHÁP THỰC
HIỆN
1. Thông tin, tuyên
truyền
- Nhằm nâng cao nhận
thức, tinh thần trách nhiệm, tích cực của người dân, tổ chức, đội ngũ cán bộ,
công chức, viên chức trong quá trình tham gia đo lường sự hài lòng và giám sát
chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính
nhà nước, các sở, ban, ngành, UBND huyện, thị xã, thành phố cần phải:
- Thông tin, tuyên
truyền đầy đủ, chính xác, kịp thời về mục đích, mục tiêu, ý nghĩa, nội dung,
kết quả đo lường sự hài lòng và các giải pháp khắc phục tới người dân, tổ chức
và đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
- Hình thức tuyên
truyền phải đa dạng, phong phú, phổ biến và dễ tiếp cận. Nhất là thông tin
tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng, các Trang thông tin điện
tử của tỉnh và cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh.
2. Nâng cao trách
nhiệm và hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công
- Tăng cường trách
nhiệm thủ trưởng cơ quan, đơn vị trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công
cho người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh.
- Thực hiện tiếp
nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của người dân, tổ chức
về việc giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan, đơn vị.
- Định kỳ triển khai
hoặc phối hợp triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, đảm bảo kết quả thu được khách quan,
trung thực, phản ánh đúng thực trạng và cảm nhận, mức độ hài lòng và sự mong
đợi của người dân, tổ chức.
- Trên cơ sở kết quả
đo lường sự hài lòng, tổ chức quán triệt trong cơ quan, đơn vị, đồng thời thực
hiện các giải pháp để củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức,
góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức.
3. Đảm bảo nguồn lực
- Bố trí đủ lực lượng
công chức để thực hiện các nhiệm vụ triển khai đo lường sự hài lòng.
- Sự phối hợp chặt
chẽ giữa cơ quan hành chính nhà nước các cấp và đơn vị tư vấn, triển khai.
- Tổ chức tập huấn
phương pháp, kỹ năng triển khai đo lường sự hài lòng.
- Bố trí đủ kinh phí
triển khai đo lường sự hài lòng.
4. Xây dựng cơ sở dữ
liệu về kết quả đo lường sự hài lòng
- Xây dựng cơ sở dữ
liệu về kết quả đo lường sự hài lòng nhằm đảm bảo người dân, tổ chức và cán bộ,
công chức, viên chức dễ dàng tiếp cận, sử dụng thông tin, phục vụ cho nhu cầu
nghiên cứu, tìm hiểu, đóng góp ý kiến, giải pháp giúp cơ quan hành chính nhà
nước xây dựng cơ chế, chính sách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ
chức.
- Kết quả Chỉ số hài
lòng là một tiêu chí dùng để xác định Chỉ số cải cách hành chính hàng năm của
các sở, ban, ngành, UBND huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh.
V. KINH PHÍ THỰC HIỆN
1. Kinh phí triển
khai Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của
cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh An Giang giai đoạn 2018-2020 được
đảm bảo từ nguồn kinh phí cải cách hành chính Ủy ban nhân dân tỉnh giao Sở Nội
vụ quản lý, sử dụng hàng năm và các nguồn tài trợ hợp pháp khác (nếu có).
2. Việc lập dự toán,
quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí triển khai Đề án Đo lường sự hài lòng
hàng năm thực hiện theo quy định.
VI. THỜI GIAN THỰC
HIỆN
Đề án Đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước
trên địa bàn tỉnh An Giang được triển khai hàng năm và công bố kết quả vào quý
II của năm tiếp theo liền kề năm đánh giá.
VII. TỔ CHỨC THỰC
HIỆN
1. Sở Nội vụ
- Chủ trì triển khai
Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh An Giang giai đoạn 2018-2020.
- Hàng năm, tham mưu
Chủ tịch UBND tỉnh ban hành Kế hoạch triển khai Đề án Đo lường sự hài lòng hành
chính.
- Phối hợp với Sở Tài
chính xây dựng dự toán kinh phí thực hiện Kế hoạch triển khai Đề án Đo lường sự
hài lòng hành chính theo quy định.
- Phối hợp với cơ
quan, đơn vị liên quan thực hiện Kế hoạch triển khai Đề án Đo lường sự hài lòng
và Công bố Chỉ số hài lòng hành chính trên địa bàn tỉnh hàng năm.
- Xây dựng, ban hành
các văn bản hướng dẫn các sở, ban, ngành, UBND huyện, thị xã, thành phố và các
đơn vị có liên quan triển khai Đề án Đo lường sự hài lòng hành chính.
- Tổ chức tập huấn,
hội thảo triển khai Đề án đo lường sự hài lòng hành chính.
- Nghiên cứu, rà
soát, đề xuất việc sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện Đề án Đo lường sự hài lòng hành
chính, phương pháp và cách thức tổ chức, triển khai phù hợp với điều kiện thực
tế.
- Giám sát, kiểm tra,
đánh giá, tổng hợp việc triển khai đo lường sự hài lòng trên địa bàn tỉnh.
- Tổng hợp, báo cáo
UBND tỉnh, Ban Chỉ đạo CCHC tỉnh về việc triển khai Đề án Đo lường sự hài lòng
của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên
địa bàn tỉnh An Giang hàng năm.
- Xây dựng cơ sở dữ
liệu của tỉnh về kết quả đo lường sự hài lòng hành chính hàng năm.
2. Các sở, ban, ngành
tỉnh, UBND các huyện, thị xã, thành phố
- Phối hợp, hỗ trợ Sở
Nội vụ trong triển khai điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân,
tổ chức đối với sự phục vụ hành chính trong phạm vi cơ quan, đơn vị, địa
phương.
- Nghiên cứu, đóng
góp ý kiến điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung nội dung, phương pháp và cách thức tổ
chức, triển khai Đề án Đo lường sự hài lòng hành chính của tỉnh gửi Sở Nội vụ
tổng hợp, báo cáo UBND tỉnh.
- Tổ chức thông tin,
tuyên truyền việc triển khai và kết quả đo lường sự hài lòng hành chính. Sử
dụng kết quả đo lường sự hài lòng của cơ quan, đơn vị, địa phương để thực hiện
các giải pháp cải thiện, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và nâng
cao mức độ hài lòng của người dân tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước các cấp trên địa bàn tỉnh.
PHỤ
LỤC
MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC
(Ban hành kèm theo Quyết định số .........../QĐ-......... ngày ..... tháng
..... năm 2018 của ............................)
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
Tên dịch vụ hành
chính
công:.....................................................................................
...................................................................................................................................
Tên cơ quan giải
quyết:..............................................................................................
...................................................................................................................................
A.
PHẦN THÔNG TIN CHUNG
I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT
Để có cơ sở cải thiện
chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước,
................ tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối
với việc cung ứng dịch vụ hành chính công .
...........................................................................................................................
................ kính
mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các
câu hỏi trong phiếu khảo sát này.
Xin trân trọng cảm ơn
Ông/Bà!
II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI
CÁC CÂU HỎI
Xin Ông/Bà đánh dấu
(x) vào ô vuông (□) hoặc khoanh tròn vào mức điểm (3,2,1) tương ứng với phương
án trả lời mà Ông/Bà chọn đối với từng câu hỏi.
III. THÔNG TIN VỀ
NGƯỜI TRẢ LỜI
Xin Ông/Bà cho biết
thông tin về bản thân theo các nội dung dưới đây:
1. Độ tuổi:
□ Dưới 25 tuổi
□ 25 - 34 tuổi
□ 35 - 49 tuổi
□ 50 - 60 tuổi
□ Trên 60 tuổi
2. Giới tính:
□ Nam
□ Nữ
3. Trình độ học vấn:
□ Tiểu học (cấp I)
□ Trung học cơ sở
(cấp II)
□ Trung học phổ thông
(cấp III)
□ Dạy nghề/Trung
cấp/Cao đẳng
□ Đại học
□ Trên Đại học
4. Nghề nghiệp:
□ Làm nội trợ/Lao
động tự do
□ Nghỉ hưu
□ Sinh viên
□ Làm việc tại tổ
chức/doanh nghiệp trong lĩnh vực tư
□ Cán bộ/công
chức/viên chức/người công tác trong lực lượng vũ trang
□ Khác (xin viết
cụ thể):
..................................................................................
5. Nơi sinh sống:
□ Đô thị
□ Nông thôn
□ Miền núi
B.
PHẦN CÂU HỎI
Câu 1. Xin Ông/Bà vui
lòng cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà về những nội dung sau:
(Xin Ông/Bà khoanh
tròn vào một mức điểm mà Ông/Bà lựa chọn, trong đó điểm 3= hài lòng, 2= bình
thường, 1= không hài lòng)
|
Nhận
định
|
Hài
lòng
3
|
Bình thường 2
|
Không
hài lòng
1
|
|
I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ
|
|
|
|
|
1. Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi chờ
|
3
|
2
|
1
|
|
2. Trang thiết bị
phục vụ người dân, tổ chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ, tiện
nghi
|
3
|
2
|
1
|
|
II. THỦ TỤC HÀNH
CHÍNH
|
|
|
|
|
3. Thủ tục hành
chính được niêm yết công khai đầy đủ, chính xác
|
3
|
2
|
1
|
|
4. Thành phần hồ sơ
mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định
|
3
|
2
|
1
|
|
5. Mức phí/lệ phí
mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định
|
3
|
2
|
1
|
|
6. Thời hạn giải
quyết ghi trong giấy hẹn (tính từ ngày cơ quan tiếp nhận hồ sơ ra phiếu hẹn
đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định
|
3
|
2
|
1
|
|
III. CÔNG CHỨC TRỰC
TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
|
|
|
|
|
7. Công chức có
thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện
|
3
|
2
|
1
|
|
8. Công chức giải
đáp đầy đủ các ý kiến của Ông/Bà
|
3
|
2
|
1
|
|
9. Công chức hướng
dẫn kê khai hồ sơ đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu
|
3
|
2
|
1
|
|
10. Công chức tuân
thủ đúng quy định trong giải quyết công việc
|
3
|
2
|
1
|
|
IV. KẾT QUẢ CUNG
ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
|
|
|
|
|
11. Kết quả mà
Ông/Bà nhận được là đúng quy định
(Kết quả có thể là
được cấp giấy tờ hoặc bị từ chối cấp giấy tờ)
|
3
|
2
|
1
|
|
12. Kết quả mà
Ông/Bà nhận được có thông tin đầy đủ, chính xác
|
3
|
2
|
1
|
|
V. TIẾP NHẬN VÀ
GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ
Nếu Ông/Bà đã có ý
kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, xin Ông/Bà trả lời các câu hỏi từ số 13 đến
số 16:
|
|
|
|
|
13. Cơ quan giải
quyết thủ tục hành chính có niêm yết công khai địa chỉ tiếp nhận phản ánh,
kiến nghị đúng quy định
|
3
|
2
|
1
|
|
14. Ông/Bà dễ dàng
thực hiện phản ánh, kiến nghị với cơ quan giải quyết thủ tục hành chính
|
3
|
2
|
1
|
|
15. Cơ quan giải
quyết thủ tục hành chính tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
tích cực
|
3
|
2
|
1
|
|
16. Cơ quan giải
quyết thủ tục hành chính thông báo kịp thời kết quả xử lý các phản ánh, kiến
nghị cho Ông/Bà
|
3
|
2
|
1
|
Câu 2. Để nâng cao
chất lượng phục vụ người dân, tổ chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà Cơ quan
hành chính nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây?
(Xin Ông/Bà ưu tiên
chọn 3 nội dung trong các nội dung dưới đây)
□ Mở rộng các hình
thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công.
□ Cải thiện hệ thống
cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan giải quyết thủ tục
hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tiếp tục đơn giản
hóa các thủ tục hành chính.
□ Tăng cường niêm yết
công khai, minh bạch thủ tục hành chính.
□ Tăng cường ứng dụng
công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục
□ Rút ngắn thời gian
giải quyết thủ tục hành chính.
□ Giảm phí/lệ phí
giải quyết thủ tục hành chính.
□ Cải thiện thái độ
giao tiếp của công chức.
□ Cải thiện tinh thần
phục vụ của công chức.
□ Nâng cao năng lực
giải quyết công việc của công chức.
□ Tiếp nhận, giải
quyết tốt các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân.
□ Khác (xin viết
cụ thể):
...........................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
...................................................................................................................................
XIN
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ !
