|
ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH KIÊN GIANG
-------
|
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ
NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------
|
|
Số: 104/KH-UBND
|
Kiên Giang, ngày 06 tháng 6
năm 2018
|
KẾ HOẠCH
TRIỂN
KHAI PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ
PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC (SIPAS) TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KIÊN GIANG,
GIAI ĐOẠN 2018 - 2020
Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng
11 năm 2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính
nhà nước giai đoạn 2011 -2020;
Căn cứ Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 08 tháng
02 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ ban hành kế hoạch cải cách hành chính nhà
nước giai đoạn 2016-2020;
Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10
tháng 10 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án đo lường sự hài lòng
của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai
đoạn 2017 - 2020;
Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang xây dựng kế
hoạch đo lường mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước (SIPAS) trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, giai đoạn 2018 -
2020 như sau:
I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU
1. Mục đích:
- Nhằm đánh giá một cách khoa học và khách
quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công và năng lực, đạo đức của công
chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các cấp.
- Qua triển khai phương pháp đo lường, công
bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với cơ quan hành chính nhà nước
các cấp; đề ra các giải pháp cải thiện chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục
hành chính và nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ tổ chức, công dân
của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.
2. Yêu cầu:
- Việc triển khai phương pháp đo lường phải
bảo đảm tính trung thực, khách quan, dân chủ, minh bạch; phản ánh đúng thực tế
hoạt động, làm rõ ưu điểm và hạn chế của hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
công.
- Bộ câu hỏi khảo sát phù hợp với hệ thống
tiêu chí đánh giá, dễ hiểu, dễ trả lời, phù hợp với trình độ dân trí.
- Kết quả đo lường phải giúp cơ quan hành
chính nhà nước các cấp xác định được nhu cầu, nguyện vọng của người dân, tổ
chức để có các giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công.
II. PHẠM VI, ĐỐI
TƯỢNG ÁP DỤNG
1. Phạm vi: Đo lường sự hài lòng của người dân,
tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trên địa bàn
tỉnh Kiên Giang.
2. Đối tượng: Đối tượng áp dụng là
cơ quan hành chính nhà nước các cấp.
III. NỘI DUNG KẾ
HOẠCH
1. Chọn dịch vụ khảo sát
Là những dịch vụ phổ biến được nhiều người
dân và tổ chức đã tham gia thực hiện hàng năm. Trong năm 2018 và những năm tiếp
theo cấp huyện và cấp xã mỗi cấp chọn 03 dịch vụ.
2. Xác định đối tượng và quy mô mẫu điều tra
(cỡ mẫu)
- Đối tượng điều tra xã hội học: Những người
dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở
06 lĩnh vực dịch vụ hành chính đã được chọn tại Điểm 1, Mục III Kế hoạch này.
- Quy mô mẫu điều tra được xác định trên cơ
sở tổng số giao dịch của dịch vụ hành chính được lựa chọn và tính toán theo
công thức sau:
Xác định cỡ mẫu điều tra xã hội học đối với
từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học theo công thức:
Trong đó:
+ n: Cỡ mẫu điều tra xã hội học.
+ N: Tổng thể chung.
Trong trường hợp này là tổng số giao dịch của
các dịch vụ hành chính công đã được hoàn thành trong khoảng thời gian quy định
điều tra xã hội học đối với từng cơ quan được chọn điều tra xã hội học.
+ e: Sai số cho phép đối với cấp huyện
(3%); cấp xã là (5,75%).
3. Chọn mẫu điều tra
Chọn mẫu gồm 2 giai đoạn như sau:
Giai đoạn I (2018 và 2020): Thực hiện điều
tra các dịch vụ hành chính đối với 15 huyện, thị xã, thành phố để đo lường sự
hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước cấp
huyện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Giai đoạn II (2019 và 2020): Thực hiện điều
tra các dịch vụ hành chính (mỗi đợt 30%) số đơn vị hành chính cấp xã để đo
lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước cấp xã trên địa bàn tỉnh Kiên Giang.
Các bước tiến hành
Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch
vụ sẽ điều tra đã được thực hiện trong năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh
sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp
huyện, cấp xã.
Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với
từng đơn vị hành chính cấp huyện, cấp xã theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III
của Kế hoạch này.
Bước 3: Tổng hợp tổng số mẫu điều tra của
từng huyện, xã được chọn ở trên sẽ được tổng số quy mô điều tra của dịch vụ.
Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra
tại mỗi huyện, xã theo phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều
tra của từng huyện, xã và tổng số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở
bước 2 và bước 3.
4. Phiếu điều tra xã hội học
- Phiếu điều tra xã hội học bao gồm các câu
hỏi có sẵn phương án trả lời để người dân, tổ chức lựa chọn. Câu hỏi của phiếu
điều tra xã hội học thể hiện nội dung của các tiêu chí đo lường sự hài lòng;
đồng thời phản ánh quá trình, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, sự mong
đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ
quan hành chính nhà nước.
- Phiếu điều tra xã hội học có bố cục và nội
dung như sau:
+ Phần thông tin chung, gồm: Mục đích của
điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng; hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi;
thông tin cá nhân người dân/tổ chức.
+ Phần câu hỏi, gồm: Các câu hỏi về quá trình
giao dịch và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính
nhà nước; các câu hỏi về mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc
cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; câu hỏi về sự
mong đợi của người dân, tổ chức đối việc cung ứng dịch vụ công của cơ quan hành
chính nhà nước.
(Kèm theo các mẫu
điều tra).
5. Tổ chức điều tra xã hội học
Tổ chức điều tra xã hội học được thực hiện
dưới hình thức phát phiếu hỏi để người dân, tổ chức tự nghiên cứu và trả lời,
có thể áp dụng một trong hai phương thức điều tra sau đây:
- Gặp trực tiếp người dân, tổ chức tại địa
bàn: Cơ quan điều tra đến gặp trực tiếp từng người dân, tổ chức tại nơi mà
người dân, tổ chức đã thực hiện dịch vụ hành chính, phát phiếu cho người dân,
hướng dẫn cách ghi phiếu và thu phiếu về ngay sau khi người dân, tổ chức trả
lời xong.
- Tập trung người dân (hoặc đại diện tổ chức)
đến một địa điểm để trả lời phiếu: Cơ quan điều tra chọn một địa điểm phù hợp
tại địa phương để người dân (hoặc đại diện tổ chức) tập trung đến đó ghi phiếu.
6. Tiêu chí xác định Chỉ số hài lòng của
người dân, tổ chức trên địa bàn tỉnh
Các yếu tố đo lường sự hài lòng của người
dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
công: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; Thủ tục
hành chính; Công chức giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính
công và tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; (với 22 tiêu chí, áp
dụng đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong trường hợp) giao dịch
trực tiếp tại cơ quan hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả như sau:
a) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ
quan hành chính nhà nước
- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục
hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức
tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy
đủ.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức
tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện
đại.
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức
tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ
sử dụng.
b) Thủ tục hành chính
- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy
đủ.
- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai
chính xác.
- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải
nộp là đúng quy định.
- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp
là đúng quy định.
- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ
được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.
c) Công chức trực tiếp giải quyết công việc
- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự.
- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người
dân/đại diện tổ chức.
- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý
kiến của người dân/đại diện tổ chức.
- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình,
chu đáo.
- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu.
- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải
quyết công việc.
d) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công
- Kết quả đúng quy định.
- Kết quả có thông tin đầy đủ.
- Kết quả có thông tin chính xác.
đ) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh,
kiến nghị
Yếu tố này được áp dụng đối với các trường
hợp người dân, tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến
việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Các tiêu chí đo lường hài lòng về yếu tố
này gồm:
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh,
kiến nghị.
- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản
ánh, kiến nghị dễ dàng.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị
tích cực.
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả có thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến
nghị kịp thời.
7. Báo cáo kết quả
a) Tên báo cáo: Báo cáo Chỉ số hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm...
b) Nội dung báo cáo gồm các nội dung cơ bản
sau:
- Giới thiệu chung: Mục tiêu; đối tượng, phạm
vi; nội dung; phương pháp thực hiện; trách nhiệm thực hiện.
- Tình hình triển khai: Chọn cỡ mẫu, mẫu điều
tra xã hội học; triển khai bố trí nguồn lực.
- Kết quả: Thành phần nhân khẩu học của đối
tượng tham gia trả lời điều tra xã hội học; phản ánh của người dân, tổ chức về
quá trình và kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; chỉ số hài lòng; chỉ số
về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả cung ứng dịch vụ hành
chính công, mong đợi của người dân, tổ chức về việc cung ứng dịch vụ của cơ
quan hành chính...; phân tích, đánh giá sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước từ kết quả các chỉ số thu được; so sánh chỉ số hài lòng giữa các năm...
- Nhận xét, đánh giá và kiến nghị: ưu, nhược
điểm về việc tổ chức thực hiện và kết quả; nguyên nhân; bài học kinh nghiệm, giải
pháp; đề xuất, kiến nghị.
- Các phụ lục: Bảng thống kê các đơn vị hành
chính xã, huyện, tỉnh đã được chọn điều tra xã hội học; bảng thống kê cỡ mẫu
điều tra xã hội học của từng cơ quan/dịch vụ tại mỗi đơn vị hành chính đã chọn;
bảng thống kê phiếu điều tra phát ra, thu về hợp lệ và không hợp lệ; mẫu phiếu
điều tra xã hội học.
IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN
1. Thời gian tiến hành điều tra
- Đối với 15 đơn vị hành chính cấp huyện năm
2018 và năm 2020.
- Đối với các đơn vị hành chính cấp xã từ năm
2019 và năm 2020 (mỗi năm điều tra các đơn vị cấp xã của 05 huyện).
2. Thời gian triển khai thực hiện:
a) Năm 2018 -2020
- Tháng 5 năm 2018: Sở Nội vụ tham mưu Ủy ban
nhân dân tỉnh ban hành Kế hoạch điều tra.
- Quý III năm 2018: Sở Nội vụ tổ chức tập
huấn về chuyên môn nghiệp vụ cho các cơ quan, đơn vị liên quan.
- Tháng 7 năm 2018: Các đơn vị hành chính
được chọn điều tra báo cáo số lượng các thủ tục hành chính cần điều tra. Trên
cơ sở đó, Sở Nội vụ tổng hợp, xác định số lượng mẫu điều tra xã hội học, chuẩn
bị phiếu điều tra.
- Tháng 8 năm 2018: Sở Nội vụ xây dựng kế
hoạch điều tra chi tiết, phối hợp với Bưu điện tỉnh tổ chức điều tra, tổng hợp
kết quả, tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh công bố và báo cáo Bộ Nội vụ.
b) Từ năm 2019 về sau:
Cứ mỗi năm sẽ tổ chức điều tra một lần theo
quy định của Bộ Nội vụ đối với đơn vị hành chính cấp huyện (năm 2020) và 30%
đơn vị cấp xã.
3. Kinh phí
Giao Sở Nội vụ lập dự toán. Giao Sở Tài chính
phối hợp Sở Nội vụ thẩm tra và đề xuất trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
4. Trách nhiệm thi hành
- Sở Nội vụ giúp Ủy ban nhân dân tỉnh lập
danh sách các đơn vị thực hiện điều tra; xây dựng kế hoạch chi tiết tổ chức
thực hiện điều tra; triển khai, hướng dẫn, theo dõi kiểm tra, đôn đốc việc thực
hiện điều tra; tổng hợp kết quả tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh báo cáo Bộ Nội vụ
đảm bảo về nội dung, thời gian theo quy định; giúp Ủy ban nhân dân tỉnh công bố
kết quả điều tra đến các cơ quan, đơn vị hành chính trong tỉnh.
- Ủy ban nhân dân cấp huyện kịp thời triển
khai Kế hoạch này đến cấp xã, chỉ đạo việc điều tra, đảm bảo chất lượng và thời
gian theo quy định.
Trong quá trình triển khai thực hiện Kế hoạch
này, các cơ quan, đơn vị nếu có khó khăn, vướng mắc đề nghị phản ánh về Ủy ban
nhân dân tỉnh (qua Sở Nội vụ) để kịp thời xem xét, giải quyết./.
|
Nơi nhận:
-
Bộ Nội
vụ (b/c);
- TT. Tỉnh ủy;
- TT. HĐND tỉnh;
- CT và các PCT. UBND tỉnh;
- Các sở, ban, ngành tỉnh;
- UBND cấp huyện;
- UBND cấp xã;
- LĐVP, P. NCPC;
- Lưu: VT, vtttrinh.
|
TM. ỦY BAN NHÂN DÂN
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH
Lê Thị Minh Phụng
|
MẪU
PHIẾU ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC
(Ban
hành kèm theo Kế hoạch số 104/KH-UBND ngày 06 tháng 6 năm 2018 của Chủ tịch
UBND tỉnh)
|
ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH KIÊN GIANG
-------
|
|
Mã số phiếu:…………
|
PHIẾU
KHẢO SÁT
SỰ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
Tên dịch vụ hành chính công:..............................................................................................
Tên cơ quan giải quyết: ......................................................................................................
A. PHẦN THÔNG TIN
CHUNG
I. MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ
người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước, Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên
Giang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc
cung ứng dịch vụ hành chính công Cấp Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh
Ủy ban nhân dân tỉnh Kiên Giang kính mong
nhận được sự hợp tác của Ông/Bà thông qua trả lời đầy đủ, khách quan các câu
hỏi trong phiếu khảo sát này.
Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!
II. HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI
Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông (□) hoặc
khoanh tròn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà
chọn đối với từng câu hỏi.
III. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI
Xin Ông/Bà cho biết thông tin về bản thân
Ông/Bà theo các nội dung dưới đây:
1. Độ tuổi:
□ Dưới 25 tuổi
□ 25 - 34 tuổi
□ 35 - 49 tuổi
□ 50 - 60 tuổi
□ Trên 60 tuổi
2. Giới tính:
□ Nam
□ Nữ
3. Trình độ học vấn:
□ Tiểu học (cấp I)
□ Trung học cơ sở (cấp II)
□ Trung học phổ thông (cấp III)
□ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng
□ Đại học
□ Trên Đại học
□ Khác (xin viết cụ thể): ........................................................................................................
4. Nghề nghiệp:
□ Làm nội trợ/Lao động tự do
□ Nghỉ hưu
□ Sinh viên
□ Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp trong
lĩnh vực tư
□ Cán bộ/công chức/viên chức/lực lượng trong
lực lượng vũ trang
□ Khác (xin viết cụ thể): ........................................................................................................
5. Nơi sinh sống:
□ Đô thị
□ Nông thôn
□ Miền núi
□ Hải đảo
□ Khác (xin viết cụ thể): ........................................................................................................
B. PHẦN CÂU HỎI
Câu 1. Ông/Bà đã giải quyết công việc và nhận
kết quả ở cơ quan nào?
□ Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tại cơ quan hành chính nhà nước.
□ Khác (xin viết cụ thể): ........................................................................................................
Câu 2. Ông/Bà biết đến cơ quan giải quyết công
việc cho Ông/Bà qua hình thức nào (tên cơ quan, địa điểm và ngày/giờ làm việc
của cơ quan)
?
□ Qua hỏi người thân, bạn bè.
□ Qua chính quyền phường, xã.
□ Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem
tivi, nghe đài, đọc báo...).
□ Qua mạng Internet.
□ Khác (xin viết cụ thể): .......................................................................................................
Câu 3. Ông/Bà đi lại bao nhiêu lần trong quá
trình giải quyết công việc (kể từ lần đầu tiên đến lần nhận kết quả) ?
………….lần.
Câu 4. Công chức có gây phiền hà, sách nhiễu
đối với Ông/Bà trong quá trình giải quyết công việc hay không?
□ Có □ Không
Câu 5. Công chức có gợi ý nộp thêm tiền ngoài
phí/lệ phí đối với Ông/Bà trong quá trình giải quyết công việc hay không?
□ Có □ Không
Câu 6. Cơ quan trả kết quả cho Ông/Bà có đúng
hẹn hay không?
□ Đúng hẹn □ Sớm hơn hẹn □ Trễ hẹn
- Nếu câu trả lời trên của Ông/Bà là “Trễ
hẹn”, xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi sau:
Cơ quan có gửi văn bản xin lỗi Ông/Bà vì trễ
hẹn không?
□ Có □ Không
Câu 7. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ
hài lòng của Ông/Bà về những nội dung sau:
(Xin Ông/Bà khoanh tròn vào một mức điểm mà
Ông/Bà lựa chọn, trong đó điểm 5 = rất hài lòng, 4 = hài lòng, 3 = bình thường,
2 = không hài lòng và 1 = rất không hài lòng)
|
Nhận định
|
Rất hài lòng 5
|
Hài lòng 4
|
Bình thường 3
|
Không hài lòng 2
|
Rất không hài lòng
1
|
|
I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ
|
|
|
|
|
|
|
1. Nơi ngồi chờ giải quyết công việc tại cơ
quan có đủ chỗ ngồi
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
2. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
3. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan hiện đại
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
4. Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ
chức tại cơ quan dễ sử dụng
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
II. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
|
|
|
|
|
|
|
5. Thủ tục hành chính được niêm yết công
khai đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
6. Thủ tục hành chính được niêm yết công
khai chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
7. Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là
đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
8. Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải nộp là
đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
9. Thời gian giải quyết ghi trong giấy hẹn
(tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) là đúng quy định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
III. CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CÔNG
VIỆC
|
|
|
|
|
|
|
10. Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
11. Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của
người dân/đại diện của tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
12. Công chức trả lời, giải thích đầy đủ
các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
13. Công chức hướng dẫn hồ sơ tận tình, chu
đáo
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
14. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ
hiểu
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
15. Công chức tuân thủ đúng quy định trong
giải quyết công việc
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
IV. KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG
|
|
|
|
|
|
|
16. Kết quả mà Ông/Bà nhận được là đúng quy
định
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
17. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có kết quả
thông tin đầy đủ
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
18. Kết quả mà Ông/Bà nhận được có kết quả
thông tin chính xác
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
V. TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý KIẾN GÓP Ý, PHẢN
ÁNH, KIẾN NGHỊ
Nếu Ông/Bà đã có ý kiến góp ý, phản ánh,
kiến nghị, xin Ông/Bà trả lời các câu hỏi từ số 19 đến số 22:
|
|
|
|
|
|
|
19. Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận
góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
20. Ông/Bà dễ dàng thực hiện góp ý, phản
ánh, kiến nghị
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
21. Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các
góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
|
22. Cơ quan thông báo kịp thời kết quả xử
lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Câu 8. Để nâng cao chất lượng phục vụ người
dân, tổ chức trong thời gian tới, theo Ông/Bà cơ quan hành chính nhà nước cần
phải quan tâm đến nội dung nào dưới đây?
(xin Ông/Bà ưu tiên chọn 3 nội dung trong số
các nội dung dưới đây)
□ Mở rộng các hình thức thông tin để người
dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công.
□ Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang
thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả.
□ Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành
chính.
□ Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch
thủ tục hành chính.
□ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin
trong giải quyết thủ tục hành chính.
□ Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính.
□ Giảm phí/lệ phí giải quyết thủ tục hành
chính.
□ Cải thiện thái độ giao tiếp của công chức.
□ Cải thiện tinh thần phục vụ công chức.
□ Nâng cao năng lực giải quyết công việc của
công chức.
□ Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến góp ý,
phản ánh, kiến nghị của người dân.
□ Khác (xin viết cụ thể)
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN
ÔNG/BÀ !