Quyết định 508/QĐ-UBND năm 2020 về Quy chế tạm thời quản lý, vận hành, khai thác hệ thống Tổng đài đường dây nóng tỉnh Quảng Ninh

QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ TẠM THỜI QUẢN LÝ, VẬN HÀNH, KHAI THÁC HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI ĐƯỜNG DÂY NÓNG TỈNH QUẢNG NINH

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH QUẢNG NINH

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương số 77/2015/QH13 ngày 19/6/2015;

Căn cứ Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 ngày 29/6/2006; Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật số 80/2015/QH13 ngày 22/6/2015;

Căn cứ Quyết định số 4183/QĐ-UBND ngày 22/12/2015 của UBND tỉnh về việc phê duyệt quy hoạch phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030;

Căn cứ Chương trình hành động số 3766/CTr-UBND ngày 29/06/2016 của UBND tỉnh về việc triển khai thực hiện Nghị quyết 35/NQ-CP ngày 16/5/2016 của Chính phủ về hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp đến năm 2020;

Căn cứ Kế hoạch số 2979/KH-UBND ngày 28/4/2017 của UBND tỉnh về việc thực hiện các chỉ tiêu, nhiệm vụ bổ sung của Chương trình hành động số 3766/CTr-UBND ngày 29/6/2016 của UBND tỉnh về việc triển khai thực hiện Nghị quyết số 35/NQ-CP ngày 16/5/2016 của Chính phủ về hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp đến năm 2020;

Xét đề nghị của Sở Thông tin và Truyền thông tại Văn bản số 1693/STTTT-CNTT ngày 08/11/2019,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế quản lý, vận hành, khai thác hệ thống Tổng đài đường dây nóng tỉnh Quảng Ninh.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng Đoàn Đại biểu Quốc hội, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân tỉnh; Thủ trưởng các sở, ban, ngành tỉnh; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; Các tổ chức, cá nhân liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

QUY CHẾ TẠM THỜI

QUẢN LÝ, VẬN HÀNH, KHAI THÁC TỔNG ĐÀI ĐƯỜNG DÂY NÓNG TỈNH QUẢNG NINH
 (Ban hành kèm theo Quyết định số 508/2019/QĐ-UBND ngày 14/02/2020 của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng

1. Phạm vi điều chỉnh

Quy chế này quy định thống nhất việc quản lý, vận hành, khai thác tổng đài đường dây nóng tỉnh Quảng Ninh theo số điện thoại 1900588833.

2. Đối tượng áp dụng

Quy định này được áp dụng đối với các cơ quan nhà nước, cá nhân trực tiếp tham gia hoặc có liên quan đến việc quản lý, vận hành, khai thác Tổng đài đường dây nóng tỉnh Quảng Ninh (Danh sách các đơn vị kèm theo tại Phụ lục kèm theo).

Điều 2. Giải thích từ ngữ

1. Hệ thống Tổng đài: Là tập hợp các thiết bị (bao gồm máy chủ, máy trạm, thiết bị kết nối mạng, thiết bị phụ trợ, thiết bị ngoại vi…) đảm bảo cho hoạt động của hệ thống tổng đài được thông suốt.

2. Điện thoại viên trung tâm (Tuyến 1): Là người đầu tiên tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi đến ở mức cơ bản, do Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông thuộc Sở Thông tin và Truyền thông bố trí nhân sự thực hiện. Trường hợp cuộc gọi có yêu cầu vượt quá khả năng giải đáp của Tuyến 1, cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến Tuyến 2.

QUYẾT ĐỊNH

BAN HÀNH QUY CHẾ TẠM THỜI QUẢN LÝ, VẬN HÀNH, KHAI THÁC HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI ĐƯỜNG DÂY NÓNG TỈNH QUẢNG NINH

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH QUẢNG NINH

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương số 77/2015/QH13 ngày 19/6/2015;

Căn cứ Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 ngày 29/6/2006; Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật số 80/2015/QH13 ngày 22/6/2015;

Căn cứ Quyết định số 4183/QĐ-UBND ngày 22/12/2015 của UBND tỉnh về việc phê duyệt quy hoạch phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin tỉnh Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030;

Căn cứ Chương trình hành động số 3766/CTr-UBND ngày 29/06/2016 của UBND tỉnh về việc triển khai thực hiện Nghị quyết 35/NQ-CP ngày 16/5/2016 của Chính phủ về hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp đến năm 2020;

Căn cứ Kế hoạch số 2979/KH-UBND ngày 28/4/2017 của UBND tỉnh về việc thực hiện các chỉ tiêu, nhiệm vụ bổ sung của Chương trình hành động số 3766/CTr-UBND ngày 29/6/2016 của UBND tỉnh về việc triển khai thực hiện Nghị quyết số 35/NQ-CP ngày 16/5/2016 của Chính phủ về hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp đến năm 2020;

Xét đề nghị của Sở Thông tin và Truyền thông tại Văn bản số 1693/STTTT-CNTT ngày 08/11/2019,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy chế quản lý, vận hành, khai thác hệ thống Tổng đài đường dây nóng tỉnh Quảng Ninh.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng Đoàn Đại biểu Quốc hội, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân tỉnh; Thủ trưởng các sở, ban, ngành tỉnh; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; Các tổ chức, cá nhân liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

QUY CHẾ TẠM THỜI

QUẢN LÝ, VẬN HÀNH, KHAI THÁC TỔNG ĐÀI ĐƯỜNG DÂY NÓNG TỈNH QUẢNG NINH
 (Ban hành kèm theo Quyết định số 508/2019/QĐ-UBND ngày 14/02/2020 của Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh)

Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng

1. Phạm vi điều chỉnh

Quy chế này quy định thống nhất việc quản lý, vận hành, khai thác tổng đài đường dây nóng tỉnh Quảng Ninh theo số điện thoại 1900588833.

2. Đối tượng áp dụng

Quy định này được áp dụng đối với các cơ quan nhà nước, cá nhân trực tiếp tham gia hoặc có liên quan đến việc quản lý, vận hành, khai thác Tổng đài đường dây nóng tỉnh Quảng Ninh (Danh sách các đơn vị kèm theo tại Phụ lục kèm theo).

Điều 2. Giải thích từ ngữ

1. Hệ thống Tổng đài: Là tập hợp các thiết bị (bao gồm máy chủ, máy trạm, thiết bị kết nối mạng, thiết bị phụ trợ, thiết bị ngoại vi…) đảm bảo cho hoạt động của hệ thống tổng đài được thông suốt.

2. Điện thoại viên trung tâm (Tuyến 1): Là người đầu tiên tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi đến ở mức cơ bản, do Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông thuộc Sở Thông tin và Truyền thông bố trí nhân sự thực hiện. Trường hợp cuộc gọi có yêu cầu vượt quá khả năng giải đáp của Tuyến 1, cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến Tuyến 2.

3. Điện thoại viên tuyến sau (Tuyến 2): Là người tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi do Tuyến 1 chuyển đến, Tuyến 2 do các cơ quan sở, ngành, ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố bố trí nhân sự thực hiện.

4. Điện thoại viên giám sát: Là người theo dõi, giám sát, hỗ trợ cuộc gọi cho các điện thoại viên khác khi có yêu cầu khó và phức tạp.

5. Thuê bao: Là các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân gọi điện đến tổng đài đường dây nóng đưa ra các yêu cầu đề nghị giải đáp.

6. Yêu cầu: Là các câu hỏi, kiến nghị, thắc mắc, ý kiến, phản ánh… của thuê bao.

7. Yêu cầu khẩn: Là các câu hỏi, kiến nghị, thắc mắc, ý kiến, phản ánh… của khách hàng mang mức độ cần thiết và cần phải giải đáp ngay.

8. Luồng: Lĩnh vực phụ trách của các đơn vị.

9. Từ khóa: Là các từ ngữ, nội dung chính trong yêu cầu của khách hàng.

Điều 3. Nguyên tắc quản lý, vận hành, khai thác Tổng đài đường dây nóng

1. Việc quản lý, vận hành, khai thác Tổng đài đường dây nóng phải tuân thủ các quy định của pháp luật về công nghệ thông tin, viễn thông, an toàn thông tin.

2. Đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt, liên tục 24/24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần.

3. Chỉ cán bộ, công chức và người lao động được giao quản trị, quản lý, vận hành đường dây nóng được sử dụng thiết bị để tiếp nhận và xử lý thông tin theo quy định tại Quy chế này; nghiêm cấm sử dụng đường dây nóng vào các mục đích cá nhân.

4. Quy trình cập nhật cơ sở dữ liệu, khai thác hệ thống Tổng đài phải rõ ràng, chính xác, đúng chức năng, nhiệm vụ của từng cá nhân để đảm bảo nguồn cơ sở dữ liệu là chính xác, đảm bảo cho việc tra cứu thông tin cung cấp, tư vấn, hướng dẫn cho tổ chức, công dân kịp thời, chính xác, đúng quy định của pháp luật về cung cấp thông tin.

Điều 4. Những hành vi nghiêm cấm

1. Cung cấp các thông tin sai quy định pháp luật, không đúng sự thật, gây hại đến an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội; tuyên truyền kích động bạo lực, đồi trụy, tội ác, tệ nạn xã hội, mê tín dị đoan; phá hoại thuần phong mỹ tục của dân tộc.

2. Tiết lộ bí mật nhà nước, bí mật quân sự, an ninh, kinh tế, đối ngoại và những bí mật khác do pháp luật quy định.

3. Quảng cáo, tuyên truyền, mua bán hàng hóa, dịch vụ bị cấm; Truyền bá tác phẩm báo chí, văn học, nghệ thuật, xuất bản phẩm bị cấm.

Chương II

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ, KHAI THÁC HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI

Điều 5. Quy định chung về thời gian làm việc

Tổng đài đường dây nóng 1900588833 thực hiện việc tiếp nhận và giải đáp thông tin cho người dân 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày một tuần. bố trí người trực trả lời trực tiếp người dân trong giờ hành chính; các hỏi đáp, thắc mắc, kiến nghị ngoài giờ hành chính sẽ được ghi âm để xử lý trong giờ hành chính.

1. Điện thoại viên Tuyến 1:

- Ca 1: Từ 7h30 đến 15h00

- Ca 2: Từ 15h00 đến 22h00

Tất cả các ngày làm việc trong tuần, từ thứ hai đến thứ sáu.

- Thời gian làm việc: 72h/tuần

- Từ 22h00 đến 7h30 sáng hôm sau từ thứ hai đến thứ sáu và ngày thứ 7, chủ nhật, hệ thống ghi âm được kích hoạt, khách hàng có thể để lại lời nhắn qua hệ thống ghi âm.

2. Điện thoại viên Tuyến 2:

- Ca 1: Từ 7h30 đến 12h00

- Ca 2: Từ 13h00 đến 16h30

Tất cả các ngày làm việc trong tuần, từ thứ hai đến thứ sáu.

- Thời gian làm việc: 40h/tuần

Điều 6. Điện thoại viên Tuyến 1

1. Mục đích:

- Tiếp nhận tất cả các yêu cầu của thuê bao, trả lời hoặc chuyển tiếp cuộc gọi tới các đơn vị chức năng.

2. Nhân sự thực hiện:

- Bố trí mỗi ca làm việc tối thiểu 02 cán bộ.

- Đối với các ngày nghỉ lễ, tết, bố trí ít nhất 01 cán bộ trực Tổng đài mỗi nhánh.

3. Nội dung thực hiện:

- Đăng nhập hệ thống, phần mềm softphone và chờ tiếp nhận các yêu cầu từ thuê bao.

- Rà soát các cuộc gọi ngoài giờ: Đầu giờ làm việc buổi sáng, nghe lại các lời nhắn của khách hàng đã được hệ thống ghi âm và tạo thành một yêu cầu giải đáp mới. Tùy theo nội dung yêu cầu để điện thoại viên trung tâm xem xét việc chủ động trả lời câu hỏi, liên hệ lại với thuê bao để làm rõ câu hỏi hoặc liên hệ điện thoại viên Tuyến 2 phù hợp để có nội dung trả lời yêu cầu thuê bao.

- Khi có cuộc gọi từ thuê bao đến, Tuyến 1 thực hiện như sau:

+ Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của thuê bao;

+ Bước 2: Nhập dữ liệu về thuê bao và yêu cầu của thuê bao vào hệ thống phần mềm;

+ Bước 3: Trả lời và nhập dữ liệu nội dung đã trả lời. Nếu còn những yêu cầu không trả lời được sẽ chuyển luồng sang Tuyến 2 phù hợp.

- Trường hợp vượt ngoài khả năng giải đáp, Tuyến 1 căn cứ yêu cầu của thuê bao để chuyển luồng cho Tuyến 2 phù hợp. Trường hợp Tuyến 1 chưa thể trả lời được ngay yêu cầu của thuê bao đồng thời cũng chưa chuyển luồng được cho điện thoại viên tuyến sau phù hợp, sẽ hẹn thuê bao trả lời sau.

- Thực hiện trả lời đúng hạn các cuộc gọi hẹn trả lời sau, cập nhật nội dung trả lời sau khi thực hiện.

- Khi phát hiện ra các thuê bao lạm dụng, quá khích hoặc có các hành vi gây rối gọi điện đến tổng tài, Tuyến 1 sẽ thực hiện phân loại thuê bao để đưa vào chế độ xử lý phù hợp.

- Khi phát hiện sự cố cần thực hiện báo cáo cho quản trị hệ thống.

Điều 7. Điện thoại viên Tuyến 2

1. Mục đích: Trả lời các yêu cầu của người dân trong phạm vi, lĩnh vực đơn vị được giao quản lý.

2. Nhân sự thực hiện: Mỗi ca làm việc bố trí 01 cán bộ.

3. Nội dung thực hiện:

- Đăng nhập hệ thống, phần mềm softphone và chờ tiếp nhận các yêu cầu từ thuê bao được Tuyến 1 chuyển luồng đến.

- Kiểm tra lại các yêu cầu ngoài giờ làm việc do điện thoại viên trung tâm chuyển xuống và trả lời các yêu cầu của thuê bao trước 10h00 sáng, trong trường hợp chưa có dữ liệu để trả lời câu hỏi của thuê bao, điện thoại viên tuyến 2 sẽ hẹn và trả lời câu hỏi của khách hàng trước 48h kể từ khi tiếp nhận câu hỏi của thuê bao.

- Khi có cuộc gọi từ thuê bao được Tuyến 1 chuyển luồng đến, Tuyến 2 thực hiện như sau:

+ Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của thuê bao, xem thông tin đã được Tuyến 1 ghi nhận;

+ Bước 2: Nhập dữ liệu bổ sung về thuê bao và yêu cầu của thuê bao vào hệ thống phần mềm (nếu có);

+ Bước 3: Trả lời và nhập dữ liệu nội dung đã trả lời.

Trong trường hợp có những nội dung không phù hợp thuộc lĩnh vực của đơn vị khác, Tuyến 2 chuyển lại cuộc gọi cho Tuyến 1.

- Khi phát hiện ra các thuê bao lạm dụng, quá khích hoặc có các hành vi gây rối gọi điện đến tổng tài, Tuyến 2 sẽ thực hiện phân loại thuê bao để đưa vào chế độ xử lý phù hợp và thông báo cho Tuyến 1.

- Khi phát hiện sự cố báo cáo cho quản trị hệ thống.

Điều 8. Giám sát viên.

1. Mục đích: Mỗi đơn vị được cấp phát 01 tài khoản cho lãnh đạo đơn vị để giám sát trực tiếp hoặc nghe lại ghi âm cuộc gọi của đơn vị; giám sát câu hỏi và câu trả lời mẫu trên hệ thống.

2. Số lượng người cần đáp ứng: Bố trí 01 cán bộ làm nhiệm vụ Giám sát viên tại mỗi đơn vị.

Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông thuộc Sở Thông tin và Truyền thông; Các sở, ban, ngành, UBND huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh tham gia quản trị, vận hành Hệ thống Tổng đài bố trí nhân sự thực hiện.

3. Nội dung thực hiện:

- Đăng nhập hệ thống, phần mềm softphone.

- Có thể trực tiếp nghe, theo dõi, giám sát thông qua chức năng nghe lại hoặc nghe xen các cuộc gọi.

- Hỗ trợ kịp thời cho các điện thoại viên khác khi có yêu cầu khó, phức tạp.

- Đánh giá chất lượng cuộc gọi bằng cách tham gia trực tiếp vào cuộc gọi hoặc nghe lại ghi âm cuộc gọi.

- Kiểm tra yêu cầu đánh giá người dân được các điện thoại viên khác đề xuất, nghe lại cuộc gọi liên quan để xem xét việc duyệt hay không duyệt yêu cầu.

- Giám sát các câu hỏi và câu trả lời mẫu của đơn vị.

- Thêm yêu cầu đã được giải đáp vào cơ sở dữ liệu giải đáp thực tế nếu thấy yêu cầu hay, chưa có trong cơ sở dữ liệu và cần cho các điện thoại viên khác tham khảo.

Điều 9. Xây dựng cơ sở dữ liệu trả lời người dân

1. Mục đích: Cập nhật các câu hỏi/ câu trả lời mẫu lên cơ sở dữ liệu giải đáp của hệ thống.

2. Số lượng người cần đáp ứng:

- Bố trí ít nhất 01 cán bộ.

3. Quy định nội dung thông tin:

3.1. Các thông tin thay đổi thường xuyên:

- Điểm tin (bao gồm tin tức sự kiện hàng ngày trong tỉnh; các sự kiện lớn của tỉnh và các địa phương; hoạt động QLNN của các cơ quan, chỉ đạo điều hành của Tỉnh ủy, HĐND, UBND tỉnh; tóm tắt các quy định, chính sách).

- Chính sách, quy định mới (đầy đủ những nội dung cơ bản).

- Số liệu kinh tế xã hội của tỉnh (tóm tắt và đầy đủ).

- Thông tin an sinh, xã hội của tỉnh.

- Các thông tin kinh tế - xã hội khác theo yêu cầu của lãnh đạo cơ quan giao.

- Các thông tin có tính chất thay đổi thường xuyên, liên tục cập nhật khi có sự thay đổi.

3.2. Các thông tin chuyên ngành:

Thường xuyên xây dựng rà soát, tổng hợp câu hỏi/câu trả lời mẫu theo lĩnh vực phụ trách của đơn vị cập nhật trên cơ sở dữ liệu của hệ thống.

4. Quy định cập nhật thông tin:

- Mỗi đơn vị được cấp 2 tài khoản: 1 tài khoản nhân viên, 1 tài khoản lãnh đạo để phục vụ việc cập nhật thông tin vào cơ sở dữ liệu giải đáp của hệ thống Tổng đài. Nhân viên là người thu thập, cập nhật các câu hỏi/câu trả lời mẫu lên cơ sở dữ liệu của hệ thống. Lãnh đạo là người duyệt nội dung các câu hỏi/câu trả lời mẫu mà nhân viên gửi lên.

- Nguồn thông tin thu thập phải được cập nhật từ các nguồn chính thống, đáng tin cậy; đảm bảo đầy đủ cơ sở pháp lý, cụ thể, rõ ràng; chịu trách nhiệm về nội dung thông tin cập nhật trên hệ thống.

- Thông tin phải được rà soát, kiểm tra để hiệu chỉnh, bổ sung, cập nhật mới thường xuyên. Các thông tin mới phải được cập nhật kịp thời vào cơ sở dữ liệu giải đáp (bằng tài khoản có vai trò lãnh đạo) để phục vụ cho việc tra cứu, tìm kiếm thông tin.

- Đối với các thông tin cho phép nhiều đơn vị cùng tra cứu, sử dụng, khi nhập vào cơ sở dữ liệu giải đáp chọn mục Sử dụng chung là “Có”.

- Đối với các thông tin chỉ dùng tra cứu trong nội bộ trong một đơn vị, khi nhập vào cơ sở dữ liệu giải đáp chọn mục Sử dụng chung là “Không”.

Điều 10. Quản trị hệ thống

1. Mục đích:

- Quản trị hệ thống và hỗ trợ kỹ thuật cho các đồng chí điện thoại viên và các đồng chí xây dựng cơ sở dữ liệu.

2. Số lượng người cần đáp ứng:

- Mỗi ca làm việc bố trí 01 cán bộ.

3. Nội dung thực hiện:

- Theo dõi, vận hành, quản trị hệ thống Tổng đài đường dây nóng đảm bảo hoạt động liên tục, an toàn theo đúng quy định tại Điều 13.

- Thay đổi cấu hình hệ thống tổng đài theo yêu cầu thay đổi từ lãnh đạo.

- Thay đổi thông tin tài khoản người dùng khi có yêu cầu từ người dùng hoặc đầu mối các đơn vị.

- Thiết lập các kênh trả lời khẩn cấp khi cần thiết.

- Hỗ trợ xử lý sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hệ thống hoạt động.

Điều 11. Một số yêu cầu khác khi tiếp nhận và giải đáp thông tin

 Tất cả các yêu cầu của khách hàng đều phải được điện thoại viên trung tâm cập nhật đầy đủ vào các trường thông tin của hệ thống, câu trả lời theo yêu cầu của thuê bao đều được điện thoại viên cập nhật làm cơ sở dữ liệu cho hệ thống.

Từ khóa để trích lọc thông tin từ hệ thống tổng đài phải được đánh rõ ràng, đúng chính tả để thuận tiện cho việc tìm kiếm, tra cứu thông tin hoặc chuyển tuyến sau để dễ dàng hiểu được nội dung yêu cầu của khách hàng.

 Trong quá trình tiếp nhận yêu cầu của thuê bao, điện thoại viên không sử dụng tên cá nhân, xưng hô bằng danh xưng “tổng đài đường dây nóng 1900588833”…

Chương III

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN TRỊ HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI

Điều 12. Quy định về cấp phát, sử dụng và thu hồi tài khoản, mật khẩu cá nhân

1. Cá nhân được giao nhiệm vụ vận hành, khai thác thông tin của Tổng đài đường dây nóng được cấp tài khoản, mật khẩu cá nhân để truy cập, sử dụng và có trách nhiệm bảo mật tài khoản, mật khẩu cá nhân của mình trong quá trình sử dụng, khai thác thông tin.

2. Mỗi cá nhân được cấp 01 tài khoản, mật khẩu và được phân quyền sử dụng để quản lý, thực hiện nhiệm vụ được giao đảm bảo đúng mục đích, quy định.

3. Tài khoản, mật khẩu phải bao gồm bốn loại ký tự sau: Chữ thường, chữ in hoa, chữ số, các ký tự đặc biệt và phải chứa ít nhất 6 ký tự.

4. Trong các trường hợp cần hỗ trợ cấp mới, cấp lại mật khẩu, thu hồi tài khoản và hỗ trợ kỹ thuật đề nghị có văn bản hoặc liên hệ trực tiếp với bộ phận quản trị hệ thống của Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông thuộc Sở Thông tin và Truyền thông để được hỗ trợ.

Điều 13. Vận hành kỹ thuật hệ thống Tổng đài

1. Duy trì và kiểm tra thường xuyên đối với trang thiết bị đã được cấp phát và hệ thống tổng đài, phần mềm softphone để đảm bảo thiết bị và hệ thống luôn vận hành ổn định trong quá trình trực hệ thống.

2. Duy trì và kiểm tra thường xuyên đối với hệ thống bảo mật (tường lửa, ngăn chặn xâm nhập…) và các tính năng của hệ thống để đảm bảo an toàn, bảo mật cho hệ thống, cho hoạt động thường xuyên của Tổng đài.

3. Thực hiện sao lưu, lưu trữ đầy đủ dữ liệu của ứng dụng, hệ thống, định kỳ 01 quý/lần. Dữ liệu phải được sao lưu theo thời gian, loại thông tin và cập nhật kịp thời. Thực hiện báo cáo, chia sẻ dữ liệu được thực hiện đúng quy định.

4. Các hệ thống bảo đảm an toàn cho hoạt động của hệ thống Tổng đài bao gồm hệ thống phòng cháy, chữa cháy; hệ thống điện và điện dự phòng; hệ thống điều hòa (cho các máy chủ của Tổng đài) được thực hiện theo quy định và trang bị của đơn vị quản lý (nơi đặt thiết bị của hệ thống Tổng đài).

Điều 14. Bảo quản và duy trì bảo vệ thiết bị tại các đơn vị

 Điện thoại viên được cấp và có trách nhiệm bảo quản đầy đủ các trang thiết bị như sau:

1. Các thiết bị được giao cho đơn vị gồm:

+ 01 máy tính xách tay.

+ 01 tai nghe chuyên dùng.

2. Trách nhiệm trong quá trình sử dụng:

+ Sử dụng đúng hướng dẫn kỹ thuật của hãng sản xuất.

+ Bảo quản chống mất mát.

+ Có ý thức sử dụng tiết kiệm, sạch sẽ.

+ Sử dụng đúng mục đích, đúng đặc tính kỹ thuật và tuân thủ các quy định an toàn hiện hành.

+ Liên hệ cơ sở bảo hành khi có hỏng hóc xảy ra.

+ Không sử dụng tài sản vào mục đích cá nhân.

Chương IV

ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Điều 15. Trách nhiệm thi hành

1. Giao Sở Thông tin và Truyền thông chịu trách nhiệm theo dõi, đôn đốc, triển khai thực hiện quy định này; định kỳ tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh theo quy định.

- Trung tâm Công nghệ thông tin và Truyền thông thuộc Sở Thông tin và Truyền thông bố trí nhân sự thực hiện Điều 6, Điều 8, Điều 10 và Điều 13.

- Các sở, ban ngành, UBND huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh tham gia quản trị, vận hành Hệ thống Tổng đài bố trí nhân sự thực hiện Điều 7, Điều 8, Điều 9 , khoản 1 Điều 13 và Điều 14. Khi có sự thay đổi, luân chuyển cán bộ, công chức, viên chức làm nhiệm vụ trực tổng đài của các cơ quan, đơn vị mà được bố trí làm nhiệm vụ khác thì phải cử kịp thời cán bộ, công chức thay thế và có văn bản thông báo cho Sở Thông tin và Truyền thông để có kế hoạch tập huấn, đào tạo để công tác vận hành tổng đài được hiệu quả.

2. Thủ trưởng các cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp trên địa bàn tỉnh; các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân có liên quan có trách nhiệm tổ chức triển khai thực hiện Quy định này. Trong quá trình triển khai thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc, phát sinh cần sửa đổi, bổ sung, đề nghị các cơ quan, đơn vị kịp thời phản ánh về Sở Thông tin và Truyền thông để tổng hợp, báo cáo Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét, quyết định./.

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ THAM GIA QUẢN TRỊ, VẬN HÀNH HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI ĐƯỜNG DÂY NÓNG TỈNH QUẢNG NINH