Kế hoạch 4222/KH-UBND năm 2017 về nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

KẾ HOẠCH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TẠI CÁC CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Đà Nẵng đã và đang nỗ lực trở thành điểm đến du lịch an toàn, thân thiện và mến khách đối với du khách trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, trong thời gian qua, trên địa bàn thành phố đã xảy ra tình trạng nâng giá; chèo kéo, mồi chài du khách; các vụ trộm cắp tại các cơ sở lưu trú, gây thiệt hại cho du khách.Tại một số cơ sở kinh doanh dịch vụ, người quản lý hoặc nhân viên chưa có nhận thức đầy đủ về đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ luôn phải làm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nên đã có thái độ ứng xử thiếu tế nhị đối với du khách. Đặc biệt đối với khối khách sạn quy mô nhỏ từ 1- 3 sao đã nổi lên tình trạng chủ đầu tư cho thuê khách sạn như cho thuê nhà ở và giao khoán toàn bộ hoạt động kinh doanh cho người thuê, người thuê không quan tâm đến uy tín, thương hiệu, chất lượng phục vụ mà bằng mọi giá phải làm sao thu hồi đủ vốn và có lời. Tình trạng này đang có xu hướng phát triển trong thời gian tới và đã thực sự có ảnh hưởng xấu đến thương hiệu và hình ảnh du lịch thành phố.

Để kịp thời chấn chỉnh tình trạng trên, UBND thành phố Đà Nẵng ban hành Kế hoạch nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, cụ thể như sau:

I. MỤC ĐÍCH

-Chấn chỉnh và góp phần ngăn chặn tái diễn tình trạng ứng xử thiếu văn hóa văn minh của người quản lý và nhân viên các cơ sở kinh doanh dịch vụ phục vụ du lịch trên địa bàn thành phố.

- Nâng cao nhận thức, chất lượng và thái độ phục vụ khách của các cơ sở kinh doanh dịch vụ phục vụ du lịch nhằm tạo điều kiện thuận lợi, bảo đảm an ninh, an toàn để thu hút khách du lịch.

- Huy động sự phối hợp đồng bộ của các cơ quan, địa phương có chức năng quản lý nhà nước đối với hoạt động kinh doanh du lịch để kiểm tra, kiểm soát tạo môi trường du lịch an ninh, an toàn, thân thiện và mến khách, qua đó thu hút khách du lịch đến với thành phố.

II.NỘI DUNG THỰC HIỆN

1.Tổ chức họp phổ biến thông tin về tình hình và chủ trương của UBND thành phố Đà Nẵng đến các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch.

2. Xây dựng môi trường du lịch văn minh, đảm bảo an ninh trật tự và an toàn cho du khách.

3. Đảm bảo văn minh thương mại, chất lượng hàng hóa và chất lượng dịch vụ; đảm bảo chất lượng tương ứng với giá.

4. Tăng cường công tác thanh kiểm tra đột xuất các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch có dấu hiệu vi phạm các quy định của pháp luật trong lĩnh vực kinh doanh.

III. PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ TIẾN ĐỘ TRIỂN KHAI

1. Sở Du lịch

Là cơ quan thực hiện công tác quản lý nhà nước đối với các cơ sở lưu trú du lịch, công ty lữ hành, công ty vận chuyển du lịch, khu điểm du lịch, cơ sở dịch vụ đạt chuẩn và đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch, có trách nhiệm triển khai các giải pháp sau:

a) Chủ trì tổ chức họp các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch thuộc thẩm quyền quản lý để nâng cao nhận thức của chủ đầu tư về hoạt động kinh doanh du lịch, niêm yết giá và bán đúng giá niêm yết, không được tùy tiện tăng giá, ép khách, đảm bảo chất lượng tương xứng với giá; yêu cầu tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng phục vụ khách.

- Thời gian thực hiện:Thường xuyên.

b) Xây dựng môi trường du lịch văn minh, đảm bảo an ninh trật tự, đảm bảo chất lượng hàng hóa và dịch vụ tại cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch.

- Thường xuyên phổ biến, tuyên truyền các quy định và hướng dẫn các cơ sở kinh doanh du lịch thực hiện kê khai giá, niêm yết giá và bán đúng giá niêm yết, không được tùy tiện tăng giá, ép khách, đảm bảo chất lượng tương xứng với giá cả dịch vụ đã công bố; đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường tại đơn vị.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, nụ cười thân thiện, giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, xử lý tình huống, tập huấn tâm lý khách du lịch cho lãnh đạo và nhân viên các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Thực hiện tuyên truyền và phổ biến các nội dung Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng bằng các thứ tiếng: Việt, Anh, Trung, Hàn...đến các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch thuộc thẩm quyền được giao.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Thực hiện công khai số điện thoại đường dây nóng của Trung tâm hỗ trợ du khách để tiếp nhận các phản ánh liên quan đến giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ, an toàn và an ninh trật tự tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên toàn địa bàn thành phố, tăng cường hoạt động của Trung tâm trong việc phối hợp chuyển thông tin đến các cơ quan chủ trì để kịp thời xử lý.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

c) Tăng cường công tác thanh kiểm tra đột xuất các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, đặc biệt các cơ sở lưu trú du lịch từ hạng 3 sao trở xuống, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch...có dấu hiệu vi phạm các quy định của pháp luật trong lĩnh vực kinh doanh.

KẾ HOẠCH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TẠI CÁC CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Đà Nẵng đã và đang nỗ lực trở thành điểm đến du lịch an toàn, thân thiện và mến khách đối với du khách trong nước và quốc tế. Tuy nhiên, trong thời gian qua, trên địa bàn thành phố đã xảy ra tình trạng nâng giá; chèo kéo, mồi chài du khách; các vụ trộm cắp tại các cơ sở lưu trú, gây thiệt hại cho du khách.Tại một số cơ sở kinh doanh dịch vụ, người quản lý hoặc nhân viên chưa có nhận thức đầy đủ về đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ luôn phải làm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nên đã có thái độ ứng xử thiếu tế nhị đối với du khách. Đặc biệt đối với khối khách sạn quy mô nhỏ từ 1- 3 sao đã nổi lên tình trạng chủ đầu tư cho thuê khách sạn như cho thuê nhà ở và giao khoán toàn bộ hoạt động kinh doanh cho người thuê, người thuê không quan tâm đến uy tín, thương hiệu, chất lượng phục vụ mà bằng mọi giá phải làm sao thu hồi đủ vốn và có lời. Tình trạng này đang có xu hướng phát triển trong thời gian tới và đã thực sự có ảnh hưởng xấu đến thương hiệu và hình ảnh du lịch thành phố.

Để kịp thời chấn chỉnh tình trạng trên, UBND thành phố Đà Nẵng ban hành Kế hoạch nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, cụ thể như sau:

I. MỤC ĐÍCH

-Chấn chỉnh và góp phần ngăn chặn tái diễn tình trạng ứng xử thiếu văn hóa văn minh của người quản lý và nhân viên các cơ sở kinh doanh dịch vụ phục vụ du lịch trên địa bàn thành phố.

- Nâng cao nhận thức, chất lượng và thái độ phục vụ khách của các cơ sở kinh doanh dịch vụ phục vụ du lịch nhằm tạo điều kiện thuận lợi, bảo đảm an ninh, an toàn để thu hút khách du lịch.

- Huy động sự phối hợp đồng bộ của các cơ quan, địa phương có chức năng quản lý nhà nước đối với hoạt động kinh doanh du lịch để kiểm tra, kiểm soát tạo môi trường du lịch an ninh, an toàn, thân thiện và mến khách, qua đó thu hút khách du lịch đến với thành phố.

II.NỘI DUNG THỰC HIỆN

1.Tổ chức họp phổ biến thông tin về tình hình và chủ trương của UBND thành phố Đà Nẵng đến các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch.

2. Xây dựng môi trường du lịch văn minh, đảm bảo an ninh trật tự và an toàn cho du khách.

3. Đảm bảo văn minh thương mại, chất lượng hàng hóa và chất lượng dịch vụ; đảm bảo chất lượng tương ứng với giá.

4. Tăng cường công tác thanh kiểm tra đột xuất các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch có dấu hiệu vi phạm các quy định của pháp luật trong lĩnh vực kinh doanh.

III. PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ TIẾN ĐỘ TRIỂN KHAI

1. Sở Du lịch

Là cơ quan thực hiện công tác quản lý nhà nước đối với các cơ sở lưu trú du lịch, công ty lữ hành, công ty vận chuyển du lịch, khu điểm du lịch, cơ sở dịch vụ đạt chuẩn và đội ngũ hướng dẫn viên Du lịch, có trách nhiệm triển khai các giải pháp sau:

a) Chủ trì tổ chức họp các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch thuộc thẩm quyền quản lý để nâng cao nhận thức của chủ đầu tư về hoạt động kinh doanh du lịch, niêm yết giá và bán đúng giá niêm yết, không được tùy tiện tăng giá, ép khách, đảm bảo chất lượng tương xứng với giá; yêu cầu tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng phục vụ khách.

- Thời gian thực hiện:Thường xuyên.

b) Xây dựng môi trường du lịch văn minh, đảm bảo an ninh trật tự, đảm bảo chất lượng hàng hóa và dịch vụ tại cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch.

- Thường xuyên phổ biến, tuyên truyền các quy định và hướng dẫn các cơ sở kinh doanh du lịch thực hiện kê khai giá, niêm yết giá và bán đúng giá niêm yết, không được tùy tiện tăng giá, ép khách, đảm bảo chất lượng tương xứng với giá cả dịch vụ đã công bố; đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường tại đơn vị.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, nụ cười thân thiện, giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, xử lý tình huống, tập huấn tâm lý khách du lịch cho lãnh đạo và nhân viên các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Thực hiện tuyên truyền và phổ biến các nội dung Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng bằng các thứ tiếng: Việt, Anh, Trung, Hàn...đến các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch thuộc thẩm quyền được giao.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Thực hiện công khai số điện thoại đường dây nóng của Trung tâm hỗ trợ du khách để tiếp nhận các phản ánh liên quan đến giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ, an toàn và an ninh trật tự tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên toàn địa bàn thành phố, tăng cường hoạt động của Trung tâm trong việc phối hợp chuyển thông tin đến các cơ quan chủ trì để kịp thời xử lý.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

c) Tăng cường công tác thanh kiểm tra đột xuất các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch, đặc biệt các cơ sở lưu trú du lịch từ hạng 3 sao trở xuống, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch...có dấu hiệu vi phạm các quy định của pháp luật trong lĩnh vực kinh doanh.

- Thời gian thực hiện:Dịp cao điểm khách du lịch (mùa hè, dịp lễ).

d) Tăng cường công tác phối hợp với Sở Công Thương, UBND quận, huyện và các đơn vị liên quan trong việc xử lý nghiêm các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch có phản ánh, khiếu nại, tố cáo về an toàn, an ninh trật tự, giá cả dịch vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ theo thẩm quyền quy định.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

e) Thực hiện các nhiệm vụ được giao tại Chỉ thị số 06/CT-UBND ngày 13/7/2016 của UBND thành phố về chấn chỉnh và tăng cường công tác quản lý nhằm đảm bảo an toàn giao thông vận tải hành khách bằng phương tiện thủy nội địa.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

2. Sở Công Thương

Là cơ quan thực hiện công tác quản lý nhà nước đối với các chợ, trung tâm thương mại, siêu thị, các cơ sở ăn uống, cơ sở mua sắm...có quy mô từ doanh nghiệp trở lên, có trách nhiệm triển khai các giải pháp sau:

a) Chủ trì tổ chức họp các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch thuộc thẩm quyền quản lý để phổ biến tình hình và yêu cầu các đơn vị nghiêm túc thực hiện các quy định về niêm yết giá và bán đúng giá niêm yết, không được tùy tiện tăng giá, ép khách,đảm bảo chất lượng tương xứng với giá; nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ khách.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

b) Xây dựng môi trường kinh doanh văn minh, đảm bảo an ninh trật tự, chất lượng hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch.

- Thường xuyên phổ biến, tuyên truyền các quy định và hướng dẫn các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch thực hiện kê khai giá, niêm yết giá và bán đúng giá niêm yết, không được tùy tiện đầu cơ, găm hàng, tăng giá, ép khách..., đảm bảo chất lượng tương xứng với giá; đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và môi trường tại đơn vị; tăng cường kiểm tra, giám sát và kiên quyết xử lý các hành vi vi phạm.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Tổ chức các lớp tập huấn giao tiếp ứng xử, thái độ phục vụ, văn minh thương mại và nụ cười thân thiện cho chủ cơ sở và nhân viên làm việc tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn.

+Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền và thực hiện phổ biến các nội dung Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng bằng các thứ tiếng: Việt, Anh, Trung, Hàn...đến các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch thuộc thẩm quyền được giao

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Thực hiện công khai số điện thoại đường dây nóng của lãnh đạo Sở Công thương, Chi cục Quản lý Thị trường, các chợ, trung tâm thương mại, siêu thị và các bộ phận liên quan để tiếp nhận và giải quyết kịp thời những phản ánh liên quan giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên toàn địa bàn thành phố.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

c) Tăng cường công tác thanh kiểm tra đột xuất chất lượng dịch vụ, chất lượng hàng hóa các cơ sở kinh doanh dịch vụ gồm trung tâm thương mại, các chợ, siêu thị và các cơ sở ăn uống ngoài các cơ sở lưu trú du lịch, cơ sở mua sắm...trên địa bàn thành phố có dấu hiệu vi phạm các quy định của pháp luật trong lĩnh vực kinh doanh.

- Thời gian thực hiện: Dịp cao điểm khách du lịch (mùa hè, dịp lễ).

d) Chủ trì, phối hợp với các ngành, đơn vị có liên quan xử lý các phản ánh, khiếu nại, tố cáo về giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên toàn địa bàn thành phố Đà Nẵng.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

3. UBND quận, huyện

Là cơ quan thực hiện công tác quản lý nhà nước đối với các loại hình nhà nghỉ, nhà trọ và các cơ sở ăn uống, cơ sở mua sắm ...có quy mô hộ kinh doanh cá thể và quản lý nhà nước đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ massage, spa trên địa bàn có trách nhiệm triển khai các giải pháp sau:

a) Chủ trì tổ chức họp các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch thuộc thẩm quyền quản lý để phổ biến tình hình an ninh trật tự, chủ trương của UBND thành phố và yêu cầu các đơn vị nghiêm túc thực hiện các quy định về niêm yết giá và bán đúng giá niêm yết, không được tùy tiện tăng giá, ép khách, nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ khách.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

b) Xây dựng môi trường kinh doanh văn minh, đảm bảo an ninh trật tự tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn.

- Kiên quyết xử lý các đối tượng bán hàng rong, đối tượng có hành vi đeo bám, chèo kéo, gây phiền hà cho du khách trên địa bàn thành phố.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Thực hiện công khai số điện thoại đường dây nóng của lãnh đạo quận, huyện và các bộ phận liên quan để tiếp nhận và giải quyết kịp thời các phản ánh liên quan đến vấn đề an toàn, an ninh trật tự tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn quận, huyện.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Phát huy hiệu quả vai trò của Tổ chuyên trách trật tự du lịch tại địa phương, thường xuyên bố trí lực lượng để đi tuần tra, theo dõi tình hình hoạt động tại các khu vực trọng điểm, tập trung đông khách du lịch để đảm bảo an toàn cho du khách, hướng dẫn, hỗ trợ du khách khai báo khi xảy ra các vụ việc xâm hại tài sản,tính mạng; ngăn chặn các đối tượng chèo kéo, đeo bám du khách.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

c) Đảm bảo văn minh thương mại, đảm bảo chất lượng hàng hóa và chất lượng dịch vụ

- Thường xuyên phổ biến, tuyên truyền các quy định và hướng dẫn các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch thực hiện kê khai giá,niêm yết giá và bán đúng giá niêm yết, không được tùy tiện tăng giá, ép khách, đảm bảo chất lượng tương xứng với giá; đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; tăng cường kiểm tra, giám sát và kiên quyết xử lý các hành vi vi phạm; tuyên truyền, vận động các hộ kinh doanh giữ gìn vệ sinh môi trường, không xả rác bừa bãi.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Tổ chức tập huấn văn minh thương mại, nâng cao nhận thức về uy tín, giá trị thương hiệu trong kinh doanh cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh thuộc thẩm quyền quản lý; tổ chức các lớp tập huấn nụ cười thân thiện, giao tiếp ứng xử cho chủ cơ sở và nhân viên làm việc tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch thuộc thẩm quyền quản lý.

+Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền và thực hiện phổ biến các nội dung Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng bằng các thứ tiếng: Việt, Anh, Trung, Hàn... đến các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch thuộc thẩm quyền được giao.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

d) Tăng cường công tác thanh kiểm tra đột xuất các cơ sở kinh doanh dịch vụ gồm nhà nghỉ, nhà trọ, cơ sở ăn uống, cơ sở mua sắm, spa, massage...trên địa bàn quận, huyện có dấu hiệu vi phạm các quy định của pháp luật trong lĩnh vực kinh doanh.

- Thời gian thực hiện: Dịp cao điểm khách du lịch (mùa hè, dịp lễ).

e) Chủ trì, phối hợp với các ngành, đơn vị có liên quan xử lý các phản ánh, khiếu nại, tố cáo về an toàn, an ninh trật tự liên quan đến khách du lịch như trộm cắp tài sản, sử dụng ma túy, chứa chấp mại dâm trong cơ sở lưu trú, bạo lực giữa khách du lịch với nhau hoặc giữa khách với doanh nghiệp du lịch và các sự cố, tai nạn của khách tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên toàn địa bàn quận, huyện.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

f) Thực hiện các nhiệm vụ được giao tại Chỉ thị số 06/CT-UBND ngày 13/7/2016 của UBND thành phố về chấn chỉnh và tăng cường công tác quản lý nhằm đảm bảo an toàn giao thông vận tải hành khách bằng phương tiện thủy nội địa.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

4. Sở Giao thông Vận tải

Là cơ quan thực hiện công tác quản lý nhà nước đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ vận tải khách như taxi, xe buýt, xe ô tô vận chuyển khách du lịch, xe điện 4 bánh, tàu thuyền du lịch, có trách nhiệm triển khai các giải pháp sau:

a) Xây dựng môi trường kinh doanh văn minh, đảm bảo an ninh an toàn và nâng cao chất lượng phục vụ khách.

- Thường xuyên phổ biến, tuyên truyền đến các đơn vị những quy định của pháp luật về an toàn giao thông, những quy định về kê khai và niêm yết giá cước; không thu tiền cao hơn giá cước đã đăng ký.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Chỉ đạo các đơn vị vận tải hành khách tổ chức các lớp tập huấn về công tác an toàn giao thông, thái độ phục vụ, văn minh thương mại và nụ cười thân thiện cho nhân viên,người điều khiển các phương tiện: taxi, xe buýt, xe ô tô vận chuyển khách du lịch, xe điện 4 bánh, tàu thuyền du lịch.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Phối hợp với Sở Du lịch tuyên truyền và phổ biến các nội dung Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng bằng các thứ tiếng: Việt, Anh, Trung, Hàn...đến các đơn vị kinh doanh dịch vụ vận tải khách thuộc thẩm quyền được giao.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Thực hiện công khai số điện thoại đường dây nóng của lãnh đạo Sở Giao thông Vận tải và các bộ phận liên quan để tiếp nhận và giải quyết kịp thời những phản ánh về giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ và thái độ phục vụ khách của các hãng taxi, xe ô tô vận chuyển du lịch, xe điện 4 bánh, xe buýt, tàu thuyền du lịch trên toàn địa bàn thành phố.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

b) Tăng cường công tác thanh kiểm tra đột xuất và kiên quyết xử lý các hành vi vi phạm quy định về kinh doanh vận tải khách.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

c) Chủ trì, phối hợp với các ngành, đơn vị có liên quan xử lý các phản ánh, khiếu nại, tố cáo về giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên tại các hãng taxi, xe ô tô vận chuyển du lịch, xe điện 4 bánh, xe buýt, tàu thuyền du lịch...trên toàn địa bàn thành phố.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

d) Thực hiện các nhiệm vụ được giao tại Chỉ thị số 06/CT-UBND ngày 13/7/2016 của UBND thành phố về chấn chỉnh và tăng cường công tác quản lý nhằm đảm bảo an toàn giao thông vận tải hành khách bằng phương tiện thủy nội địa.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên

5. Sở Y tế

Là cơ quan quản lý nhà nước về an toàn vệ sinh thực phẩm đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch theo phân cấp quản lý và thực hiện công tác quản lý về mặt chuyên môn đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ massage, spa.., có trách nhiệm triển khai các giải pháp sau:

a) Chủ trì, phối hợp với Sở Công Thương, Sở Du lịch triển khai công tác tuyên truyền, giáo dục và nâng cao nhận thức về đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

- Chủ trì, phối hợp với các ngành, đơn vị có liên quan xử lý các phản ánh, khiếu nại, tố cáo chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch thuộc thẩm quyền quản lý.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên

b) Phối hợp với UBND quận, huyện tổ chức họp các cơ sở kinh doanh massage, spa để phổ biến các quy định của pháp luật liên quan và yêu cầu các cơ sở kinh doanh dịch vụ massage, spa nghiêm túc thực hiện các quy định về điều kinh doanh và quy định về khám sức khỏe đối với nhân viên, nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ khách.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

c)Chủ trì, phối hợp với UBND quận, huyện trong công tác hướng dẫn kiểm tra quản lý về chuyên môn đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ massage, spa trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

- Thời gian thực hiện: Định kỳ 06 tháng/năm

d) Thực hiện công khai số điện thoại đường dây nóng của lãnh đạo Sở Y tế và các bộ phận liên quan để tiếp nhận và giải quyết kịp thời những phản ánh liên quan đến công tác y tế.

+ Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

e) Tăng cường phối hợp với Công an thành phố, Sở Du lịch, Sở Công Thương...trong công tác thanh kiểm tra đột xuất chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm tại các cơ sở kinh doanh du lịch thuộc thẩm quyền quản lý.

- Thời gian thực hiện: Dịp cao điểm khách du lịch (mùa hè, dịp lễ).

6. Công an thành phố

a)Tham mưu Thành phố sớm triển khai lắp đặt hệ thống camera tại các tuyến đường du lịch trên toàn thành phố, nhằm ngăn ngừa tội phạm, bắt quả tang các hành vi xin ăn, bán hàng rong, chèo kéo du khách và theo dõi an ninh trật tự, giao thông tại các khu vực.

- Thời gian thực hiện: Năm 2017

b) Phối hợp Sở Du lịch, Sở Công Thương, UBND các quận huyện tổ chức cuộc họp phổ biến tình hình an ninh trật tự và vận động kêu gọi các cơ sở kinh doanh du lịch lắp đặt camera tại các vị trí ở cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch để theo dõi an ninh trật tự và kịp thời phát hiện xử lý các hành vi sai phạm.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

c) Triển khai hiệu quả nhiệm vụ được giao về đảm bảo an ninh trật tự, chống đeo bám chèo kéo khách và các vấn đề liên quan đến du lịch thuộc thẩm quyền đã được giao.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

d) Thực hiện công khai số điện thoại đường dây nóng xử lý các vấn đề liên quan đến an ninh, an toàn của khách du lịch để tiếp nhận và chủ trì, phối hợp UBND quận, huyện giải quyết các vụ việc liên quan đến an ninh trật tự xã hội, các vụ xâm phạm tài sản, tính mạng của du khách thuộc thẩm quyền quy định.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

e) Bố trí lực lượng tổ chức tuần tra, chốt chặn tại các khu vực điểm nóng hoặc tập trung đông khách du lịch như đỉnh đèo Hải Vân, khu vực quận Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, chợ Hàn, dọc tuyến đường Bạch Đằng...

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên.

f) Chủ trì, phối hợp với các Sở ban ngành đơn vị liên quan trong công tác thanh kiểm tra đột xuất các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch có dấu hiệu vi phạm các quy định an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, an toàn vệ sinh thực phẩm...theo quy định của pháp luật.

- Thời gian thực hiện: Dịp cao điểm khách du lịch (mùa hè, dịp lễ).

g) Thực hiện các nhiệm vụ được giao tại Chỉ thị số 06/CT-UBND ngày 13/7/2016 của UBND thành phố về chấn chỉnh và tăng cường công tác quản lý nhằm đảm bảo an toàn giao thông vận tải hành khách bằng phương tiện thủy nội địa.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên

7. Các Hiệp hội ngành nghề liên quan

Các Hiệp hội ngành nghề liên quan bao gồm Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Đà Nẵng, Hiệp hội Du lịch, Hiệp hội Taxi, Hội khách sạn, Hội lữ hành, Câu lạc bộ Hướng dẫn viên, Câu lạc bộ Quản lý buồng phòng, Câu lạc bộ Bartender, Câu lạc bộ Đầu bếp chuyên nghiệp....chủ trì, phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan thực hiện các nhiệm vụ sau:

a) Hỗ trợ và giúp đỡ các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trong việc xây dựng và phát triển kinh doanh, dịch vụ; liên kết, hợp tác và hỗ trợ nhau trong bình ổn thị trường, giảm cạnh tranh không lành mạnh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên

b) Kịp thời cung cấp các thông tin về chính sách, pháp luật của nhà nước, chủ trương chính sách của Đảng, Chính phủ, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch, Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng và Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng đến các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch theo quy định của pháp luật; chủ động trong việc tham gia đóng góp các ý kiến, giải pháp nhằm hoàn thiện các cơ chế chính sách, tạo ra môi trường ngày càng thuận lợi cho việc phát triển sản xuất kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên

c) Thường xuyên tổ chức hội thảo, tập huấn cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch giao lưu, hợp tác phát triển, chia sẻ và trao đổi kinh nghiệm kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực du lịch; vận động các doanh nghiệp tham gia vào các sự kiện lớn trong thành phố và cả nước góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Đà Nẵng đến với khách hàng trong nước và quốc tế…

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên

d) Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến các nội dung Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động du lịch bằng các thứ tiếng: Việt, Anh, Trung, Hàn...đến các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch và khách du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

- Thời gian thực hiện: Thường xuyên

e) Củng cố, kiện toàn và tổ chức lại bộ máy của các hiệp hội ngành nghề liên quan nhằm nâng cao vai trò, trách nhiệm của hiệp hội để trở thành các tổ chức nghề nghiệp uy tín và hoạt động hiệu quả, góp phần vào sự phát triển chung của thành phố Đà Nẵng.

- Thời gian thực hiện: Năm 2017

8. Các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch

a) Nghiên cứu và nắm vững các văn bản pháp luật liên quan đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch để thực hiện đúng quy định của pháp luật. Nghiêm túc thực hiện các quy định về đăng ký giá, niêm yết công khai giá bán các sản phẩm, dịch vụ của đơn vị và bán đúng giá niêm yết; nghiêm cấm tùy tiện tăng giá, ép khách, tranh giành khách.

b)Tăng cường đảm bảo an toàn, an ninh trật tự và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, vệ sinh môi trường tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch. Thực hiện lắp đặt camera tại các vị trí ở cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch để theo dõi an ninh trật tự và kịp thời phát hiện xử lý các tình huống phát sinh.

c) Tăng cường nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ khách

- Tổ chức đào tạo, tập huấn định kỳ cho đội ngũ nhân viên các bộ phận trực tiếp phục vụ khách về nghiệp vụ, ngoại ngữ,kỹ năng giao tiếp ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, nụ cười thân thiện, chăm sóc khách hàng...

- Xây dựng và thông báo công khai các nội quy, chính sách của các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch cho nhân viên và khách hàng được biết để tránh xảy ra tranh chấp, khiếu nại, tố cáo giữa các bên.

- Thực hiện giám sát nhân viên thông qua việc kiểm tra thường xuyên, đột xuất góp phần nâng cao nhận thức và thái độ phục vụ khách.

d) Thực hiện công khai và niêm yết số điện thoại của cơ quan công an khu vực, số điện thoại đường dây nóng tiếp nhận và xử lý phản ánh của người dân thành phố Đà nẵng (0236.1022) và số điện thoại của Trung tâm hỗ trợ du khách Đà Nẵng (0236.3550.111) tại vị trí dễ thấy ở cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch.

e)Thực hiện phổ biến, tuyên truyền các nội dung Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cho toàn thể cán bộ nhân viên và khách hàng được biết.

IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Trên cơ sở Kế hoạch ban hành, các cơ quan đơn vị, địa phương xây dựng Kế hoạch chi tiết triển khai phù hợp với tình hình, điều kiện cụ thể của ngành, địa phương, đơn vị mình, bảo đảm thực hiện kịp thời và hiệu quả những nội dung của Kế hoạch.

2. Sở Du lịch là cơ quan theo dõi, tham mưu UBND thành phố thực hiện Kế hoạch này và có trách nhiệm:

- Định kỳ 06 tháng và hàng năm, phối hợp các sở ban ngành, UBND các quận, huyện và các đơn vị liên quan báo cáo kết quả thực hiện cho UBND thành phố.

- Chủ động tham mưu đề xuất UBND thành phố các biện pháp cần thiết bảo đảm thực hiện hiệu quả Kế hoạch (nếu có).

3. Thủ trưởng các sở, ban, ngành trực thuộc UBND thành phố, UBND các quận, huyện và lãnh đạo các đơn vị có liên quan tập trung chỉ đạo, tăng cường kiểm tra, đôn đốc việc triển khai thực hiện kế hoạch.

a) Phân công cán bộ và bộ phận công tác chuyên trách trực tiếp theo dõi đôn đốc và báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch trong phạm vi quản lý.

b) Trên cơ sở nhiệm vụ được phân công, các đơn vị lập kinh phí triển khai thực hiện hàng năm (nếu có) gửi về Sở Tài chính thẩm định báo cáo UBND thành phố cân đối, bố trí nguồn kinh phí triển khai thực hiện. Thời gian gửi dự toán kinh phí (nếu có) chậm nhất vào tháng 11 hàng năm để duyệt kinh phí cho kế hoạch năm sau.

4. Giao Sở Thông tin và Truyền thông công bố, công khai Kế hoạch sau khi được phê duyệt trên các phương tiện thông tin đại chúng để các cấp, các ngành, nhân dân, cộng đồng doanh nghiệp được biết và thực hiện.

5. Giao Sở Tài chính cân đối, bố trí ngân sách hàng năm để đảm bảo các đơn vị liên quan thực hiện kế hoạch này.

Trên đây là Kế hoạch nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc phát sinh cần điều chỉnh, bổ sung, các sở ban ngành, địa phương chủ động báo cáo UBND thành phố (thông qua Sở Du lịch) xem xét, quyết định./.