Kế hoạch 1333/KH-BYT về đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện năm 2017 do Bộ Y tế ban hành

KẾ HOẠCH

ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ, CƠ SỞ Y TẾ XANH, SẠCH, ĐẸP VÀ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN NĂM 2017

Trong những năm qua, Bộ Y tế ban hành nhiều kế hoạch triển khai thực hiện các biện pháp để nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, nâng cao chất lượng hoạt động tại các cơ sở khám, chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Nhằm đánh giá việc triển khai thực hiện các Quyết định của Bộ trưởng Bộ Y tế: Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015 phê duyệt Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng người bệnh”, Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15 tháng 7 năm 2016 phê duyệt kế hoạch xây dựng cơ sở y tế “Xanh - Sạch - Đẹp” và Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 ban hành “Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam”, Bộ Y tế xây dựng “Kế hoạch đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng bệnh viện năm 2017” với các nội dung như sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích:

- Đo lường sự hài lòng của người bệnh theo nội dung quy định về cải cách hành chính của Chính phủ; đánh giá những kết quả đã đạt được đồng thời cũng tìm ra những khó khăn, vướng mắc, hạn chế, tồn tại sau một thời gian triển khai các kế hoạch của Bộ Y tế, làm cơ sở để xây dựng nhiệm vụ cụ thể trong thời gian tới, điều chỉnh các giải pháp, biện pháp tiếp tục thực hiện hiệu quả các hoạt động, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

- Tổ chức đánh giá, phân loại kết quả thực hiện tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, trước mắt tập trung vào các bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh; bình xét, lựa chọn nhân tố tích cực, ghi nhận, khen thưởng kịp thời những thành tích đã đạt được của tập thể, cá nhân điển hình tiên tiến trong quá trình triển khai thực hiện các nội dung nâng cao chất lượng hoạt động, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

2. Yêu cầu:

- 100% các bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện trực thuộc các học viện nhà trường trực thuộc Bộ Y tế, các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh tổ chức tự chấm điểm đánh giá kết quả triển khai thực hiện việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, theo Tiêu chí chấm điểm năm 2017, báo cáo kết quả về Bộ Y tế.

- Tổ chức phúc tra chéo giữa các bệnh viện và thẩm định kết quả tự chấm điểm của bệnh viện.

- Công tác đánh giá tự chấm điểm, phúc tra chéo và thẩm định kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện phải bảo đảm tiết kiệm, hiệu quả, không phô trương, hình thức, tránh lãng phí.

II. NỘI DUNG KẾ HOẠCH VÀ TIẾN ĐỘ THỜI GIAN THỰC HIỆN

1. Xây dựng và ban hành Tiêu chí chấm điểm

- Bộ Y tế xây dựng và ban hành Tiêu chí chấm điểm kết quả triển khai thực hiện việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh” năm 2017 (sau đây gọi tắt là Tiêu chí chấm điểm), trên cơ sở chỉnh sửa, bổ sung Tiêu chí chấm điểm năm 2016.

- Tiêu chí chấm điểm ban hành kèm theo Kế hoạch này gồm 2 phần:

+ Phần hành chính: Chấm 25 điểm chủ yếu đánh giá về kết quả tổ chức thực hiện các nội dung của kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được ban hành kèm theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT.

+ Phần đánh giá sự hài lòng của người bệnh: Chấm 70 điểm, chia làm 5 nhóm tiêu chí theo quy định tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”, đồng thời bổ sung thêm 01 tiêu chí mang tính đặc thù của dịch vụ y tế là đánh giá sự hài lòng và ý kiến của người bệnh với việc chi phí đồng chi trả các kỹ thuật, thuốc men trong dịch vụ y tế của người bệnh có tham gia bảo hiểm y tế. Từng tiêu chí cụ thể được đo lường, đánh giá qua các Phiếu trưng cầu ý kiến người bệnh, trong đó lồng ghép các tiêu chí liên quan đến các nội dung chủ yếu của Quyết định số 2151/QĐ-BYT về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Quyết định số 3638/QĐ-BYT về xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và một số tiêu chí trong Quyết định số 6858/QĐ-BYT về ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí .

+ Tổng điểm là 100 điểm (có điểm cộng và trừ 5 điểm).

- Thời gian hoàn thành Tiêu chí chấm điểm: Hoàn thành trước ngày 07/12/2017.

2. Tổ chức tập huấn trực tuyến về Tiêu chí chấm điểm

- Hình thức: Tập huấn trực tuyến gồm điểm cầu Trung ương tại Hà Nội và 63 điểm cầu tại 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và một số quận.

- Thành phần tham dự:

+ Các thành viên tham gia các đoàn chấm điểm của Bộ Y tế.

+ Các thành viên tham gia chấm điểm của Sở Y tế.

+ Các thành viên được phân công thường xuyên tự chấm điểm của các bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện trực thuộc học viện, nhà trường (Bộ Y tế), bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh.

- Vụ Tổ chức cán bộ đầu mối xây dựng nội dung, chương trình, tài liệu và công văn mời đại biểu dự tập huấn.

- Thời gian: Dự kiến ngày 15/12/2017.

KẾ HOẠCH

ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ, CƠ SỞ Y TẾ XANH, SẠCH, ĐẸP VÀ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN NĂM 2017

Trong những năm qua, Bộ Y tế ban hành nhiều kế hoạch triển khai thực hiện các biện pháp để nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, nâng cao chất lượng hoạt động tại các cơ sở khám, chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Nhằm đánh giá việc triển khai thực hiện các Quyết định của Bộ trưởng Bộ Y tế: Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 6 năm 2015 phê duyệt Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng người bệnh”, Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15 tháng 7 năm 2016 phê duyệt kế hoạch xây dựng cơ sở y tế “Xanh - Sạch - Đẹp” và Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 ban hành “Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam”, Bộ Y tế xây dựng “Kế hoạch đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng bệnh viện năm 2017” với các nội dung như sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích:

- Đo lường sự hài lòng của người bệnh theo nội dung quy định về cải cách hành chính của Chính phủ; đánh giá những kết quả đã đạt được đồng thời cũng tìm ra những khó khăn, vướng mắc, hạn chế, tồn tại sau một thời gian triển khai các kế hoạch của Bộ Y tế, làm cơ sở để xây dựng nhiệm vụ cụ thể trong thời gian tới, điều chỉnh các giải pháp, biện pháp tiếp tục thực hiện hiệu quả các hoạt động, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

- Tổ chức đánh giá, phân loại kết quả thực hiện tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, trước mắt tập trung vào các bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh; bình xét, lựa chọn nhân tố tích cực, ghi nhận, khen thưởng kịp thời những thành tích đã đạt được của tập thể, cá nhân điển hình tiên tiến trong quá trình triển khai thực hiện các nội dung nâng cao chất lượng hoạt động, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

2. Yêu cầu:

- 100% các bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện trực thuộc các học viện nhà trường trực thuộc Bộ Y tế, các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh tổ chức tự chấm điểm đánh giá kết quả triển khai thực hiện việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, theo Tiêu chí chấm điểm năm 2017, báo cáo kết quả về Bộ Y tế.

- Tổ chức phúc tra chéo giữa các bệnh viện và thẩm định kết quả tự chấm điểm của bệnh viện.

- Công tác đánh giá tự chấm điểm, phúc tra chéo và thẩm định kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện phải bảo đảm tiết kiệm, hiệu quả, không phô trương, hình thức, tránh lãng phí.

II. NỘI DUNG KẾ HOẠCH VÀ TIẾN ĐỘ THỜI GIAN THỰC HIỆN

1. Xây dựng và ban hành Tiêu chí chấm điểm

- Bộ Y tế xây dựng và ban hành Tiêu chí chấm điểm kết quả triển khai thực hiện việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh” năm 2017 (sau đây gọi tắt là Tiêu chí chấm điểm), trên cơ sở chỉnh sửa, bổ sung Tiêu chí chấm điểm năm 2016.

- Tiêu chí chấm điểm ban hành kèm theo Kế hoạch này gồm 2 phần:

+ Phần hành chính: Chấm 25 điểm chủ yếu đánh giá về kết quả tổ chức thực hiện các nội dung của kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được ban hành kèm theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT.

+ Phần đánh giá sự hài lòng của người bệnh: Chấm 70 điểm, chia làm 5 nhóm tiêu chí theo quy định tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”, đồng thời bổ sung thêm 01 tiêu chí mang tính đặc thù của dịch vụ y tế là đánh giá sự hài lòng và ý kiến của người bệnh với việc chi phí đồng chi trả các kỹ thuật, thuốc men trong dịch vụ y tế của người bệnh có tham gia bảo hiểm y tế. Từng tiêu chí cụ thể được đo lường, đánh giá qua các Phiếu trưng cầu ý kiến người bệnh, trong đó lồng ghép các tiêu chí liên quan đến các nội dung chủ yếu của Quyết định số 2151/QĐ-BYT về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, Quyết định số 3638/QĐ-BYT về xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và một số tiêu chí trong Quyết định số 6858/QĐ-BYT về ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí .

+ Tổng điểm là 100 điểm (có điểm cộng và trừ 5 điểm).

- Thời gian hoàn thành Tiêu chí chấm điểm: Hoàn thành trước ngày 07/12/2017.

2. Tổ chức tập huấn trực tuyến về Tiêu chí chấm điểm

- Hình thức: Tập huấn trực tuyến gồm điểm cầu Trung ương tại Hà Nội và 63 điểm cầu tại 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và một số quận.

- Thành phần tham dự:

+ Các thành viên tham gia các đoàn chấm điểm của Bộ Y tế.

+ Các thành viên tham gia chấm điểm của Sở Y tế.

+ Các thành viên được phân công thường xuyên tự chấm điểm của các bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện trực thuộc học viện, nhà trường (Bộ Y tế), bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh.

- Vụ Tổ chức cán bộ đầu mối xây dựng nội dung, chương trình, tài liệu và công văn mời đại biểu dự tập huấn.

- Thời gian: Dự kiến ngày 15/12/2017.

3. Các bệnh viện tự chấm điểm theo Tiêu chí do Bộ Y tế ban hành

- Hình thức, phương pháp, nội dung tự chấm điểm theo hướng dẫn của Bộ Y tế (Tài liệu tập huấn).

- Sau khi tập huấn, các bệnh viện tuyến Trung ương trực thuộc Bộ, các bệnh viện thuộc các học viện nhà trường trực thuộc Bộ Y tế, các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh sẽ tổ chức tự chấm điểm theo Tiêu chí Bộ Y tế ban hành. Thời gian từ ngày 18/12 đến 31/12/2017.

- Các bệnh viện tuyến Trung ương trực thuộc Bộ, các bệnh viện trực thuộc các học viện nhà trường trực thuộc Bộ Y tế tổng hợp kết quả chấm điểm gửi về Bộ Y tế (đầu Vụ Tổ chức cán bộ) trước ngày 05/01/2018. Khuyến khích các bệnh viện tuyến huyện tổ chức tự chấm điểm theo Tiêu chí chấm điểm.

- Các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh tổng hợp kết quả chấm điểm gửi về Sở Y tế trước ngày 05/01/2018. Sở Y tế tổng hợp chung kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện trực thuộc, gửi về Bộ Y tế (đầu mối Vụ Tổ chức cán bộ) kết quả chấm của bệnh viện đa khoa tỉnh và 01 bệnh viện chuyên khoa (bệnh viện chuyên khoa dự kiến sẽ phúc tra) trước ngày 10/01/2018.

4. Tổ chức phúc tra chéo và thẩm định kết quả

- Căn cứ báo cáo của các bệnh viện về kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện, Bộ Y tế sẽ ban hành quyết định thành lập các đoàn phúc tra chéo giữa các bệnh viện và đoàn thẩm định của Bộ Y tế về kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện (có xây dựng nội dung, chương trình cụ thể sau):

+ Tổ chức phúc tra chéo giữa các Sở Y tế, mỗi Sở Y tế phúc tra 01 bệnh viện đa khoa tỉnh và 01 bệnh viện chuyên khoa.

+ Các bệnh viện tuyến Trung ương phúc tra chéo với nhau.

- Bộ Y tế cũng thành lập các đoàn thẩm định ngẫu nhiên kết quả tự chấm điểm của 2/3 bệnh viện tuyến Trung ương và 1/3 bệnh viện tuyến tỉnh về kết quả phúc tra của các Sở Y tế. Thành phần đoàn gồm Lãnh đạo Bộ, Đại diện Lãnh đạo một số Sở Y tế, Vụ Tổ chức cán bộ, Văn phòng Bộ, Cục Quản lý khám chữa bệnh, Cục quản lý Môi trường y tế, Viện Chiến lược và Chính sách y tế, Viện Y tế công cộng Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Y tế công cộng, Công đoàn Y tế Việt Nam, …

- Thời gian thực hiện: Từ 02-20/01/2018.

5. Tổng hợp kết quả, công bố công khai, tổ chức khen thưởng

- Các đoàn sau khi phúc tra chéo và thẩm định sẽ báo cáo kết quả về Bộ Y tế để phân loại, đánh giá, xếp loại bệnh viện theo đánh giá sự hài lòng của người bệnh và công bố công khai trước ngày 10/02/2018.

- Những đơn vị được xếp loại có số điểm cao, đã phúc tra và thẩm định đúng kết quả đạt được sẽ được Bộ trưởng Bộ Y tế tặng Bằng khen và nêu gương tại Lễ kỷ niệm ngày Thầy thuốc Việt Nam 27-2-2018.

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Vụ Tổ chức cán bộ làm đầu mối phối hợp Văn phòng Bộ, Cục Quản lý khám, chữa bệnh, Cục Quản lý Môi trường y tế, Viện Chiến lược và Chính sách y tế và các tổ chức, đơn vị liên quan tổ chức thực hiện:

- Hoàn thiện Tiêu chí chấm điểm, trình Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành.

- Lập kế hoạch tổ chức đánh giá, chấm điểm theo Tiêu chí đã phê duyệt.

- Xây dựng kế hoạch, nội dung, chương trình, tài liệu tập huấn về Tiêu chí chấm điểm trình Bộ trưởng phê duyệt và tổ chức thực hiện.

- Xây dựng kế hoạch phúc tra chéo giữa các bệnh viện và thẩm định kết quả thực hiện tự chấm điểm của các bệnh viện.

- Tổng hợp kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện, kết quả phúc tra chéo và thẩm định kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện; dự thảo đánh giá, phân loại.

- Phối hợp Vụ Truyền thông và Thi đua khen thưởng trong công tác lựa chọn tập thể, cá nhân xuất sắc để trình Bộ trưởng Bộ Y tế tặng Bằng khen.

2. Văn phòng Bộ: Đầu mối liên hệ với Viettel và đơn vị liên quan chuẩn bị hội trường và đường truyền tổ chức tập huấn trực tuyến. Phối hợp xây dựng Tiêu chí chấm điểm và tham gia các đoàn phúc tra chéo, đoàn thẩm định kết quả tự chấm điểm của các bệnh viện và kết quả phúc tra chéo giữa các đơn vị.

3. Cục Quản lý Khám, chữa bệnh, Cục Quản lý Môi trường y tế, Vụ Kế hoạch - Tài chính có nhiệm vụ phối hợp Vụ Tổ chức cán bộ tham gia xây dựng Tiêu chí chấm điểm, tham gia tập huấn cho các đơn vị, tham gia các đoàn thẩm tra kết quả phúc tra việc tự chấm điểm của các bệnh viện theo sự phân công của Lãnh đạo Bộ.

4. Vụ Truyền thông và Thi đua khen thưởng phối hợp Vụ Tổ chức cán bộ và các đơn vị liên quan rà soát, đánh giá, phân loại và đề xuất các đơn vị được tặng Bằng khen. Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng nội dung về đo lường, đánh giá sự hài lòng của người dân.

5. Viện Chiến lược và Chính sách y tế có nhiệm vụ phối hợp Vụ Tổ chức cán bộ và các đơn vị liên quan:

- Xây dựng và hoàn thiện Tiêu chí chấm điểm; xây dựng tài liệu hướng dẫn các đơn vị các chấm điểm, trực tiếp tập huấn cho các đơn vị.

- Chủ trì tham mưu công tác thẩm định kết quả phúc tra chéo giữa các đơn vị; tham gia các đoàn phúc tra, là thành viên trực tiếp tham gia đo lường sự hài lòng của người bệnh.

- Dự thảo báo cáo đánh giá kết quả đo lường, sự hài lòng của người bệnh về đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng bệnh viện.

6. Giám đốc Sở Y tế các tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm triển khai kế hoạch; thông báo cho các bệnh viện cử thành viên đi tập huấn; trực tiếp tổ chức phúc tra chéo Sở Y tế khác theo kế hoạch của Bộ Y tế.

7. Giám đốc các bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện trực thuộc học viện nhà trường, bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh có trách nhiệm thực hiện kế hoạch, cử thành viên tham gia tập huấn; tham gia hoặc trực tiếp tổ chức đoàn phúc tra chéo tại bệnh viện khác; tổng hợp kết quả báo cáo cấp có thẩm quyền quản lý.

8. Kinh phí:

- Các bệnh viện tuyến Trung ương, các bệnh viện trực thuộc học viện, nhà trường (Bộ Y tế) sử dụng kinh phí của đơn vị.

- Các Vụ, Cục Bộ Y tế sử dụng kinh phí từ nguồn ngân sách nhà nước đã được phê duyệt năm 2017, kinh phí sẽ được phê duyệt trong năm 2018 và các nguồn hợp pháp khác (nếu có).

- Các bệnh viện tuyến tỉnh sử dụng kinh phí theo quy định của địa phương./.

TIÊU CHÍ CHẤM ĐIỂM

KẾT QUẢ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN “ĐỔI MỚI PHONG CÁCH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CÁN BỘ Y TẾ, XÂY DỰNG CƠ SỞ Y TẾ XANH, SẠCH ĐẸP, CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH”
(Ban hành kèm theo Kế hoạch số: 1333/KH-BYT ngày 11 tháng 12 năm 2017)

PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN VỀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH/NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH

Trân trọng cảm ơn Ông/bà đã sử dụng dịch vụ tại cơ sở của chúng tôi. Xin được biết ý kiến của Ông/bà về dịch vụ này. Để đảm bảo tính vô danh và bảo mật, Ông/bà không cần phải ghi tên của mình vào phiếu trả lời. Những ý kiến quý giá của Ông/bà sẽ giúp dịch vụ của chúng tôi ngày càng hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng mục tiêu làm gia tăng sự hài lòng của người bệnh và nâng cao uy tín của cơ sở trong thời gian tới.

Hướng dẫn trả lời phiếu: Ông/bà đánh dấu chéo (X) vào ô vuông tương ứng với phương án trả lời

A. THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI:

B. Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ DO CƠ SỞ CUNG CẤP:

B.1. Xin được biết nhận xét của ông/bà về một số vấn đề có liên quan đến dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh mà ông/bà đã được cơ sở của chúng tôi cung cấp?

B.2. Xin được biết mức độ hài lòng của Ông/bà đối với dịch vụ do cơ sở của chúng tôi cung cấp?

B.2.1. Nếu “Hài lòng”; xin được biết vấn đề nào đã làm Ông/bà hài lòng nhất?

(Chỉ chọn 1 lý do)

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

→ SAU KHI HOÀN THÀNH B.2.1 TIẾP TỤC TRẢ LỜI B.3

B.2.2. Nếu “Không hài lòng”, xin được biết vấn đề nào đã làm cho Ông/bà không hài lòng nhất? (Chỉ chọn 1 lý do)

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

→ SAU KHI HOÀN THÀNH B.2.2 TIẾP TỤC TRẢ LỜI B.3

B.3. Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ; ông/bà có quay trở lại hoặc giới thiệu người thân, bạn bè đến với cơ sở của chúng tôi không?

B.4. Để gia tăng sự hài lòng của Ông/bà với dịch vụ của cơ sở chúng trong thời gian tới; ông/bà có những ý kiến đóng góp gì?

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

..................................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của Ông/bà!