Chương trình số 527/CTr-BYT về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế do Bộ Y tế ban hành

CHƯƠNG TRÌNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH VÌ MỤC TIÊU ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ

Dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dân ngày càng được nâng cao, từng bước đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân. Luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12 được Quốc hội Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XII kỳ họp thứ 4 thông qua ngày 14 tháng 11 năm 2008 sẽ có hiệu lực vào ngày 01 tháng 7 năm 2009.

Nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh nói chung và khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế nói riêng, tiếp tục thực hiện các văn bản chỉ đạo của Bộ Y tế trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, nâng cao y đức, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, Bộ Y tế xây dựng Chương trình hành động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh có Bảo hiểm y tế đồng thời tạo niềm tin để người dân tích cực tham gia tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân.

I. MỤC TIÊU

1. Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh

2. Cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong tiếp đón, khám, chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế.

3. Nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện và các cơ sở khám, chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có Bảo hiểm y tế.

4. Chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và chi phí khám, chữa bệnh.

II. CÁC HOẠT ĐỘNG CỤ THỂ CỦA CÁC CƠ SỞ KHÁM, CHỮA BỆNH

1. Triển khai, thực hiện tốt Nghị định số 43/2006/NĐ-CP của Chính phủ Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp công lập. Triển khai, thực hiện tốt Thông tư liên tịch Bộ Y tế, Bộ Nội vụ số 08/2007/TTLT-BYT-BNV hướng dẫn mức biên chế sự nghiệp trong các cơ sở y tế Nhà nước để đảm bảo nguồn nhân lực hoạt động của đơn vị.

2. Triển khai các hoạt động giáo dục y đức, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh. Thực hiện tốt quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp với người bệnh. Phát động phong trào “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh” mà trọng tâm là học tập làm theo lời dạy của Bác “Thầy thuốc như mẹ hiền”.

3. Triển khai các hoạt động tuyên truyền, phổ biến cho CBCCVC các cơ sở khám, chữa bệnh về Luật Bảo hiểm y tế và ý nghĩa của ngày “Bảo hiểm y tế Việt Nam”

4. Thực hiện nghiêm túc Quy chế bệnh viện, xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện các văn bản chỉ đạo của Bộ Y tế về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Tuỳ theo mức độ quá tải, từng cơ sở khám chữa bệnh, phát huy sáng kiến cải tiến, cải cách quy trình, thủ tục hành chính, thực hiện các nội dung sau để giảm phiền hà cho người bệnh:

a) Tại khu vực khám bệnh

- Sắp xếp, bố trí khoa khám bệnh hợp lý. Khi cần thiết có thể tăng cường thêm được bàn khám, nhân lực để khám trong những ngày, giờ cao điểm có nhiều người bệnh đến khám, có thể khám sớm hơn giờ quy định chung. Bố trí bàn khám cho người bệnh có Bảo hiểm y tế ở vị trí thuận lợi, số bàn khám Bảo hiểm y tế phù hợp với số lượng người bệnh Bảo hiểm y tế đến khám. Bảo đảm chất lượng khám bệnh, tư vấn và khám hết người bệnh trong ngày.

- Bố trí đủ ghế ngồi, che nắng, che mưa, thoáng mát, hợp vệ sinh cho người đến chờ khám bệnh, kết hợp tuyên truyền GDSK tại khu vực khám bệnh bằng hệ thống vô tuyến truyền hình, tranh ảnh.

- Tổ chức bộ phận tiếp đón, thông tin, hướng dẫn người bệnh các thủ tục đến khám, nhập viện hoặc phải chuyển viện sau khi khám bệnh.

- Xây dựng kế hoạch, triển khai hẹn khám bệnh theo giờ qua điện thoại, qua mạng đối với người bệnh không phải đối tượng cấp cứu để chủ động phân bổ thời gian khám hợp lý, giúp người bệnh giảm thời gian chờ đợi và để đơn vị chủ động việc tăng cường cho khoa khám bệnh.

- Áp dụng quy trình phát số khám tự động có kiểm soát, thông báo trên bảng điện tử hoặc phát phiếu khám, số khám cho từng người bệnh và thông báo phiếu khám, số khám qua loa đài.

- Có các hướng dẫn, quy định, nội quy, sơ đồ, biển báo dễ thấy, dễ đọc, dễ hiểu

b) Tại các khoa cận lâm sàng

- Thực hiện tốt các quy trình chuyên môn, đảm bảo chất lượng.

- Trả kết quả nhiều lần trong ngày để người bệnh đỡ mất nhiều thời gian chờ đợi.

- Hẹn rõ thời gian trả kết quả xét nghiệm hoặc tuỳ trường hợp có thể trả qua đường bưu điện 

c) Tại các khoa lâm sàng

- Rà soát để cắt bỏ những cung đoạn, thủ tục hành chính gây phiền hà đối với người bệnh nhập viện. Tổ chức đón tiếp tốt, phổ biến các quy định cần thiết, thăm khám và thực hiện sớm, đầy đủ y lệnh khi người bệnh nhập khoa điều trị.

- Thực hiện và kiểm soát tốt các quy trình chuyên môn, kỹ thuật, y lệnh điều trị.

CHƯƠNG TRÌNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH VÌ MỤC TIÊU ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ

Dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dân ngày càng được nâng cao, từng bước đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân. Luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12 được Quốc hội Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XII kỳ họp thứ 4 thông qua ngày 14 tháng 11 năm 2008 sẽ có hiệu lực vào ngày 01 tháng 7 năm 2009.

Nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh nói chung và khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế nói riêng, tiếp tục thực hiện các văn bản chỉ đạo của Bộ Y tế trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, nâng cao y đức, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, Bộ Y tế xây dựng Chương trình hành động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh có Bảo hiểm y tế đồng thời tạo niềm tin để người dân tích cực tham gia tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân.

I. MỤC TIÊU

1. Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh

2. Cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong tiếp đón, khám, chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế.

3. Nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện và các cơ sở khám, chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có Bảo hiểm y tế.

4. Chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và chi phí khám, chữa bệnh.

II. CÁC HOẠT ĐỘNG CỤ THỂ CỦA CÁC CƠ SỞ KHÁM, CHỮA BỆNH

1. Triển khai, thực hiện tốt Nghị định số 43/2006/NĐ-CP của Chính phủ Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp công lập. Triển khai, thực hiện tốt Thông tư liên tịch Bộ Y tế, Bộ Nội vụ số 08/2007/TTLT-BYT-BNV hướng dẫn mức biên chế sự nghiệp trong các cơ sở y tế Nhà nước để đảm bảo nguồn nhân lực hoạt động của đơn vị.

2. Triển khai các hoạt động giáo dục y đức, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh. Thực hiện tốt quy tắc ứng xử, kỹ năng giao tiếp với người bệnh. Phát động phong trào “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh” mà trọng tâm là học tập làm theo lời dạy của Bác “Thầy thuốc như mẹ hiền”.

3. Triển khai các hoạt động tuyên truyền, phổ biến cho CBCCVC các cơ sở khám, chữa bệnh về Luật Bảo hiểm y tế và ý nghĩa của ngày “Bảo hiểm y tế Việt Nam”

4. Thực hiện nghiêm túc Quy chế bệnh viện, xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện các văn bản chỉ đạo của Bộ Y tế về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Tuỳ theo mức độ quá tải, từng cơ sở khám chữa bệnh, phát huy sáng kiến cải tiến, cải cách quy trình, thủ tục hành chính, thực hiện các nội dung sau để giảm phiền hà cho người bệnh:

a) Tại khu vực khám bệnh

- Sắp xếp, bố trí khoa khám bệnh hợp lý. Khi cần thiết có thể tăng cường thêm được bàn khám, nhân lực để khám trong những ngày, giờ cao điểm có nhiều người bệnh đến khám, có thể khám sớm hơn giờ quy định chung. Bố trí bàn khám cho người bệnh có Bảo hiểm y tế ở vị trí thuận lợi, số bàn khám Bảo hiểm y tế phù hợp với số lượng người bệnh Bảo hiểm y tế đến khám. Bảo đảm chất lượng khám bệnh, tư vấn và khám hết người bệnh trong ngày.

- Bố trí đủ ghế ngồi, che nắng, che mưa, thoáng mát, hợp vệ sinh cho người đến chờ khám bệnh, kết hợp tuyên truyền GDSK tại khu vực khám bệnh bằng hệ thống vô tuyến truyền hình, tranh ảnh.

- Tổ chức bộ phận tiếp đón, thông tin, hướng dẫn người bệnh các thủ tục đến khám, nhập viện hoặc phải chuyển viện sau khi khám bệnh.

- Xây dựng kế hoạch, triển khai hẹn khám bệnh theo giờ qua điện thoại, qua mạng đối với người bệnh không phải đối tượng cấp cứu để chủ động phân bổ thời gian khám hợp lý, giúp người bệnh giảm thời gian chờ đợi và để đơn vị chủ động việc tăng cường cho khoa khám bệnh.

- Áp dụng quy trình phát số khám tự động có kiểm soát, thông báo trên bảng điện tử hoặc phát phiếu khám, số khám cho từng người bệnh và thông báo phiếu khám, số khám qua loa đài.

- Có các hướng dẫn, quy định, nội quy, sơ đồ, biển báo dễ thấy, dễ đọc, dễ hiểu

b) Tại các khoa cận lâm sàng

- Thực hiện tốt các quy trình chuyên môn, đảm bảo chất lượng.

- Trả kết quả nhiều lần trong ngày để người bệnh đỡ mất nhiều thời gian chờ đợi.

- Hẹn rõ thời gian trả kết quả xét nghiệm hoặc tuỳ trường hợp có thể trả qua đường bưu điện 

c) Tại các khoa lâm sàng

- Rà soát để cắt bỏ những cung đoạn, thủ tục hành chính gây phiền hà đối với người bệnh nhập viện. Tổ chức đón tiếp tốt, phổ biến các quy định cần thiết, thăm khám và thực hiện sớm, đầy đủ y lệnh khi người bệnh nhập khoa điều trị.

- Thực hiện và kiểm soát tốt các quy trình chuyên môn, kỹ thuật, y lệnh điều trị.

- Tổ chức làm theo ca, kíp tại một số vị trí, khoa quan trọng (Hồi sức cấp cứu, chống độc, chấn thương, phụ sản, tim mạch, đột quỵ, tài chính). Bố trí đủ nhân lực chăm sóc người bệnh theo quy định. Đơn vị có chế độ đãi ngộ người làm theo ca, kíp để bảo đảm sự công bằng thu nhập cho CBCCVC.

- Hạn chế tối đa người bệnh nằm ghép, cải thiện chất lượng các dịch vụ, tăng cường việc đáp ứng những nhu cầu tối thiểu cho người bệnh: bảo đảm dinh dưỡng bệnh lý, cung cấp nước sạch, điều kiện vệ sinh, đảm bảo vệ sinh môi trường buồng bệnh và bệnh viện, tạo môi trường thân thiện và an toàn đối với người bệnh và nhân viên y tế.

5. Ứng dụng công nghệ thông tin và tự động hoá trong quy trình tiếp nhận, khám bệnh, quản lý người bệnh nằm viện, quản lý hồ sơ bệnh án, tiến tới áp dụng bệnh án điện tử.

6. Kết hợp và thống nhất với BHYT để thu tạm ứng và thanh toán viện phí một lần với người bệnh đến khám bệnh; thanh toán viện phí cho người bệnh có BHYT nội trú ra viện hoặc làm thủ tục thanh toán viện phí, giấy chuyển viện cho người bệnh nội trú/ khám bệnh có BHYT được nhanh chóng, thuận lợi kể cả trong những ngày nghỉ, ngày lễ.

7. Đảm bảo chất lượng chuyên môn trong khám, chữa bệnh: thực hiện tốt các kỹ thuật thường quy, danh mục kỹ thuật theo phân tuyến, phát triển các kỹ thuật mới, kỹ thuật cao. Triển khai các biện pháp có hiệu quả để kiểm soát việc thực hiện các quy trình chuyên môn, kỹ thuật, chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm, sử dụng kỹ thuật của các máy, trang thiết bị xã hội hoá trong quá trình khám, chữa bệnh. Đảm bảo cung ứng đủ thuốc, vật tư tiêu hao cho người bệnh nội trú, không để người bệnh phải mua từ bên ngoài.

8. Tổ chức, triển khai việc tiếp nhận và xử lý thông tin các ý kiến của người bệnh qua hòm thư góp ý, đường dây nóng và các kênh thông tin khác. Thiết lập bộ phận tiếp dân để giải quyết kịp thời những thắc mắc, khiếu nại của người bệnh. 

9. Tổ chức, thực hiện tốt Quy chế thường trực cấp cứu

10. Xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện mô hình quản lý chất lượng theo hướng dẫn của Bộ Y tế.

11. Triển khai thực hiện các biện pháp hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn:

12. Đảm bảo an ninh, trật tự, an toàn trong đơn vị.

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Cục Quản lý Khám, chữa bệnh

a) Chỉ đạo hệ thống các các cơ sở khám, chữa bệnh thực hiện tốt các văn bản chỉ đạo của Bộ Y tế về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh: Chỉ thị 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; Quy tắc ứng xử của cán bộ y tế, quy định về y đức, Đề án 1816 về luân phiên cán bộ từ tuyến trên hỗ trợ cho tuyến dưới.

b) Chỉ đạo hệ thống khám, chữa bệnh triển khai các hoạt động cụ thể hưởng ứng ngày Bảo hiểm Y tế Việt Nam lần đầu tiên, ngày 01 tháng 7 năm 2009.

c) Xây dựng và trình Bộ trưởng Quyết định thành lập Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện thuộc Cục Quản lý Khám chữa bệnh.

d) Phối hợp với Vụ Bảo hiểm y tế, Vụ Kế hoạch-Tài chính, Bảo hiểm xã hội Việt Nam rà soát thủ tục hành chính liên quan đến khám chữa bệnh cho người có thẻ BHYT, đề xuất các giải pháp cải tiến giảm bớt các thủ tục không cần thiết nhằm làm giảm phiền hà cho người bệnh. Xây dựng văn bản hướng dẫn quy trình khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện theo hướng công khai, minh bạch và công bằng.

đ) Thiết lập các kênh thông tin thu nhận ý kiến phản hồi của người bệnh về chất lượng phục vụ của các cơ sở khám, chữa bệnh. Phối hợp với các Vụ, Cục, Thanh tra và các đơn vị chức năng khác giải quyết kịp thời các khiếu nại, thắc mắc của người bệnh.

e) Xây dựng tiêu chuẩn và qui trình xét tặng danh hiệu “Thầy thuốc như mẹ hiền” để động viên và khen thưởng kịp thời những cá nhân và tập thể có thành tích xuất sắc trong việc nâng cao y đức và tinh thần thái độ phục vụ người bệnh.

g) Xây dựng Thông tư hướng dẫn về tổ chức, thực hiện Quản lý chất lượng bệnh viện. Xây dựng chuẩn Chất lượng bệnh viện của Việt Nam, chỉ số về chất lượng phù hợp với trình độ phát triển y học và tiếp cận với chuẩn chất lượng bệnh viện quốc tế. Xây dựng tiêu chí, quy trình và tổ chức đánh giá, thẩm định chất lượng bệnh viện.

h) Xây dựng các chỉ số và tiêu chí cụ thể đánh giá việc thực hiện Chương trình nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm y tế

i) Phối hợp với các Vụ, Cục, Thanh tra, Văn phòng và các đơn vị chức năng kiểm tra đánh giá việc thực hiện Chương trình hành động này tại các cơ sở khám, chữa bệnh định kỳ và đột xuất.

k) Chỉ đạo các cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc tổ chức sơ kết 6 tháng, tổng kết năm nhằm đánh giá và chia sẻ kinh nghiệm việc thực hiện Chương trình hành động này.

l) Xét chọn 10 Bệnh viện trực thuộc Bộ để trình Bộ trưởng Bộ Y tế cho thực hiện điểm về Chương trình này trong khoảng thời gian trước, trong và sau ngày Bảo hiểm Y tế Việt Nam năm 2009. Kiểm tra, giám sát và đánh giá việc thực hiện Chương trình hành động sau 6 tháng để báo cáo Bộ trưởng.

2. Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc TW, Y tế các ngành

a) Chỉ đạo các cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc thực hiện tốt các văn bản chỉ đạo của Bộ Y tế về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh: Chỉ thị 06/2007/CT-BYT về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; Quy tắc ứng xử của cán bộ y tế, quy định về y đức, Đề án 1816 về luân phiên cán bộ từ tuyến trên hỗ trợ cho tuyến dưới.

b) Chỉ đạo các cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc triển khai các hoạt động cụ thể hưởng ứng ngày Bảo hiểm y tế Việt Nam lần đầu tiên, ngày 01 tháng 7 năm 2009.

c) Phối hợp với cơ quan Bảo hiểm xã hội ở địa phương rà soát thủ tục hành chính liên quan đến khám chữa bệnh cho người có thẻ BHYT, đề xuất các giải pháp cải tiến giảm bớt các thủ tục không cần thiết nhằm làm giảm phiền hà cho người bệnh.

d) Phân công cán bộ của Phòng nghiệp vụ y chuyên trách về bảo hiểm y tế.

đ) Thiết lập các kênh thông tin thu nhận ý kiến phản hồi của người bệnh về chất lượng phục vụ của các bệnh viện trực thuộc. Phối hợp với các ban, ngành chức năng của địa phương và Bộ Y tế giải quyết kịp thời các khiếu nại, thắc mắc của người bệnh.

e) Chỉ đạo các cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc tổ chức triển khai, thực hiện và sơ kết 6 tháng, tổng kết năm nhằm đánh giá và chia sẻ kinh nghiệm việc thực hiện Chương trình hành động này.

g) Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Y tế các ngành chọn một Bệnh viện trực thuộc để làm điểm về việc thực hiện Chương trình hành động này nhân ngày Bảo hiểm Y tế Việt Nam năm 2009, giám sát, đánh giá sơ kết sau 6 tháng thực hiện để báo cáo về Bộ Y tế.

3. Các cơ sở khám chữa bệnh

a) Tuyên truyền, phổ biến, tổ chức, triển khai thực hiện Chương trình hành động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm Y tế nhân ngày ngày Bảo hiểm Y tế Việt Nam lần đầu tiên đối với CBCCVC của đơn vị và đối với người bệnh và gia đình người bệnh. Tổ chức kiểm tra, giám sát hoạt động của Chương trình hành động này đối với các khoa, phòng và từng cá nhân CBCCVC của đơn vị.

b) Tự đánh giá và báo cáo định kỳ 6 tháng, một năm về cơ quan quản lý trực tiếp (Bộ Y tế, Sở Y tế, Y tế ngành) về việc triển khai thực hiện Chương trình hành động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm y tế.

c) Kết quả thực hiện Chương trình hành động này là một trong các tiêu chí để đánh giá thi đua hằng năm của các cơ sở khám, chữa bệnh. Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc đề nghị các đơn vị liên hệ với Cục Quản lý Khám, chữa bệnh-Bộ Y tế để được giải đáp và hướng dẫn./.