Lắng nghe khách hàng là kỹ năng vàng mà một nhà môi giới bất động sản cần có

Nội dung chính

Tầm quan trọng của lắng nghe khách hàng trong bất động sản

Việc lắng nghe khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng giữ chân khách hàng, nâng cao lòng trung thành, và tạo cơ hội bán hàng. Những môi giới bất động sản biết lắng nghe thường dễ dàng kết nối với khách hàng, ghi nhớ các chi tiết quan trọng mà họ đã chia sẻ trước đó, và tạo ra trải nghiệm dịch vụ tích cực. Hãy cùng xem xét ba lý do tại sao lắng nghe khách hàng lại quan trọng trong lĩnh vực này:

(1) Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Một trong những lý do khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh là họ cảm thấy không được lắng nghe và coi trọng. Theo khảo sát tâm lý, có đến 86% khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để nhận được dịch vụ tốt hơn từ một môi giới khác. Do đó, việc lắng nghe không chỉ dừng lại ở việc phản hồi, mà còn là cách tạo ra một kết nối cảm xúc với khách hàng, giúp họ tránh lặp lại thông tin và giảm bớt khó khăn trong quá trình tương tác. Khi môi giới biết cách lắng nghe, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

(2) Nâng cao lòng trung thành và giữ chân khách hàng

Lắng nghe phản hồi của khách hàng là cách tốt nhất để đảm bảo rằng họ vẫn hài lòng với dịch vụ của bạn. Nghiên cứu khảo sát cho thấy rằng, trong khi 44% khách hàng không có kế hoạch thay đổi nhà cung cấp, thì có đến 82% sẽ chuyển đổi trong vòng 5 năm. Chỉ cần một trải nghiệm dịch vụ kém, môi giới bất động sản có thể mất đi một lượng khách hàng đáng kể. Bằng cách lắng nghe, môi giới sẽ hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đáp ứng kịp thời những kỳ vọng của họ, dù ngắn hạn hay dài hạn.

(3) Tạo ra cơ hội bán hàng

Lắng nghe không chỉ là cách để giải quyết vấn đề của khách hàng mà còn là cơ hội để môi giới bán thêm và bán chéo các dịch vụ, sản phẩm. Khi khách hàng phàn nàn về giới hạn của một dịch vụ nào đó, đây chính là lúc môi giới có thể gợi ý các giải pháp nâng cấp phù hợp. Ví dụ, nếu khách hàng gặp khó khăn với dịch vụ hiện tại, môi giới có thể đề xuất các gói dịch vụ cao cấp hơn, từ đó giúp họ giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hơn.

Tầm quan trọng của lắng nghe khách hàng trong bất động sản (Ảnh từ Internet)

Bí quyết giúp môi giới bất động sản lắng nghe khách hàng hiệu quả

Lắng nghe khách hàng là kỹ năng cần rèn luyện và thực hành liên tục. Dưới đây là sáu phương pháp giúp các môi giới bất động sản có thể lắng nghe khách hàng một cách hiệu quả:

(1) Để khách hàng nói

Một nguyên tắc cơ bản để lắng nghe khách hàng là hãy để họ có không gian tự do trình bày. Môi giới cần giữ im lặng và lắng nghe đến khi khách hàng hoàn tất việc chia sẻ vấn đề của họ. Việc ngắt lời hay chen ngang sẽ tạo cảm giác bạn thiếu kiên nhẫn và không thực sự quan tâm. Đôi khi, những thông tin khách hàng cung cấp có thể là chìa khóa để môi giới hiểu rõ hơn nhu cầu của họ, từ đó tìm ra giải pháp phù hợp.

(2) Luôn giữ thái độ khiêm tốn và kiên nhẫn

Đối với các khách hàng mới chưa có kinh nghiệm, họ có thể đặt nhiều câu hỏi cơ bản. Đôi lúc, môi giới sẽ cảm thấy như đang phải dẫn dắt từng bước một trong quá trình giao dịch. Trong những tình huống này, môi giới cần giữ bình tĩnh, kiên nhẫn, và thể hiện sự khiêm tốn. Hãy nhớ rằng, có những lúc bạn cũng chỉ là người mới bắt đầu. Mọi câu hỏi của khách hàng đều quan trọng, và việc lắng nghe chúng một cách cẩn thận sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

(3) Tương tác đa kênh

Giao tiếp với khách hàng trên các kênh họ ưa thích sẽ giúp tăng hiệu quả trong quá trình lắng nghe. Môi giới bất động sản nên sử dụng các công cụ hỗ trợ, từ email, tin nhắn, đến mạng xã hội để tương tác với khách hàng. Đối với các đối tượng từ 30-35 tuổi, mạng xã hội có thể là kênh phù hợp nhất để tiếp cận. Việc lắng nghe trên các kênh mà khách hàng thường xuyên sử dụng sẽ tạo cảm giác thoải mái và khiến họ cảm thấy được quan tâm.

(4) Sử dụng ngôn ngữ cơ thể

Trong giao tiếp trực tiếp, ngôn ngữ cơ thể đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện bạn có đang lắng nghe hay không. Gật đầu, giao tiếp bằng mắt, mỉm cười, và duy trì tư thế ngồi thẳng khi trò chuyện với khách hàng đều là những tín hiệu cho thấy sự quan tâm của bạn. Ngay cả khi nói chuyện qua điện thoại, việc ngồi thẳng và nở nụ cười sẽ giúp bạn duy trì năng lượng tích cực trong giọng nói.

(5) Lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực đòi hỏi môi giới tập trung hoàn toàn vào những gì khách hàng đang nói. Sau khi khách hàng trình bày xong, hãy lặp lại những điểm chính để đảm bảo bạn đã hiểu rõ vấn đề. Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự chú ý và quan tâm của bạn. Bằng cách này, môi giới có thể xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy, tạo điều kiện thuận lợi để chốt giao dịch.

(6) Tập trung vào câu chuyện và nhu cầu

Lắng nghe khách hàng cũng là cách thể hiện sự thông minh cảm xúc của môi giới bất động sản. Điều này giúp bạn xác định cách khách hàng sẽ phản ứng với các giải pháp khác nhau ở những thời điểm khác nhau. Bằng cách tập trung vào câu chuyện và nhu cầu của họ, bạn sẽ không làm trật bánh trên hành trình trải nghiệm khách hàng.

Khi nào môi giới nên ngừng lắng nghe khách hàng?

Lắng nghe khách hàng là cần thiết, nhưng trong một số trường hợp, việc lắng nghe cũng cần dừng lại. Dưới đây là ba lý do:

(1) Đa số im lặng

Phần lớn khách hàng thường im lặng và không chia sẻ ý kiến của họ, ngay cả khi trải nghiệm không như mong đợi. Điều này có nghĩa là những phản hồi mà bạn nhận được chỉ đại diện cho một số ít người. Những người mà bạn muốn lắng nghe nhất lại là những người ít khi nói chuyện. Do đó, môi giới cần chủ động thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để có được cái nhìn toàn diện hơn.

(2) Khách hàng không biết họ muốn gì

Có những lúc, khách hàng không thực sự biết họ cần gì cho đến khi được môi giới tư vấn. Nhiệm vụ của môi giới là giúp họ hiểu rõ hơn nhu cầu của mình và đưa ra các giải pháp phù hợp. Vì vậy, trong một số trường hợp, môi giới cần chủ động dẫn dắt thay vì chỉ lắng nghe.