Kế hoạch 3552/KH-BVHTTDL năm 2016 về nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ban hành

KẾ HOẠCH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HỆ THỐNG CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH VIỆT NAM

I. CĂN CỨ

- Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2011 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030.

- Nghị quyết số 92/NQ-CP của Chính phủ về một số giải pháp đẩy mạnh phát triển du lịch Việt Nam trong thời kỳ mới.

- Thông báo số 263/TB-VPCP ngày 30 tháng 8 năm 2016 của Văn phòng Chính phủ thông báo kết luận của Thủ tướng Chính Phủ Nguyễn Xuân Phúc tại Hội nghị toàn quốc về phát triển du lịch.

II. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

a) Nâng cao nhận thức của cơ quan quản lý nhà nước, chủ đầu tư và những người quản lý, điều hành cơ sở lưu trú về sự cần thiết phải duy trì và kiểm soát chất lượng dịch vụ, phát triển bền vững, tạo sự hưởng ứng tích cực của toàn ngành Du lịch trong việc tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.

b) Tạo bước chuyển biến căn bản trong việc nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ, vệ sinh môi trường trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch, cơ sở vật chất đảm bảo chất lượng theo đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn.

c) Giáo dục nâng cao ý thức ứng xử văn minh, thái độ lễ phép, thân thiện phục vụ khách đối với tất cá nhân viên trong cơ sở lưu trú du lịch.

d) Tăng cường hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý nhà nước đối với cơ sở lưu trú du lịch; Thực hiện cải cách hành chính, nâng cao ý thức công vụ; thực hiện việc thẩm định và công nhận hạng cơ sở lưu trú du lịch đúng tiêu chuẩn, đúng quy trình, đảm bảo khách quan, công bằng, kiên quyết xử lý những cán bộ có hành vi vi phạm, tiêu cực, gây khó khăn hoặc bao che cho đơn vị không thực hiện đúng quy định.

2. Yêu cầu:

- Thể hiện quyết tâm, cam kết mạnh mẽ của ngành Du lịch về nhận thức và hành động trong việc chấn chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng yêu cầu phát triển đột phá ngành Du lịch như yêu cầu của Đảng và Nhà nước.

Thực hiện nghiêm, nhanh chóng và triệt để chỉ đạo của Thủ tướng Chính Phủ Nguyễn Xuân Phúc và Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam đối với ngành Du lịch thời gian qua.

- Tạo ra chuyển biến và kết quả cụ thể về nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam.

III. CÁC NHIỆM VỤ CỤ THỂ

1. Đối với cơ quan quản lý

a) Tổ chức tuyên truyền, quán triệt chủ trương, mục tiêu, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống cơ sở lưu trú du lịch, các quy định, tiêu chuẩn đối với hoạt động lưu trú du lịch, yêu cầu các khách sạn cam kết thực hiện và duy trì chất lượng dịch vụ theo hạng sao đã được công nhận.

b) Tổ chức các đoàn kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch theo hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn ngành. Đối với cơ sở lưu trú du lịch có một số hạn chế: yêu cầu chấn chỉnh, đầu tư nâng cấp chất lượng trong thời hạn 03 tháng, nếu không thực hiện thì thu hồi quyết định công nhận hạng. Đối với cơ sở lưu trú du lịch không duy trì chất lượng cơ sở vật chất, không đảm bảo vệ sinh, nhân lực không đáp ứng tiêu chuẩn, nhân viên ứng xử thiếu văn minh thì thu hồi quyết định công nhận hạng.

c) Hỗ trợ tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ quản trị khách sạn, kỹ năng nghề cho cán bộ quản lý và nhân viên cơ sở lưu trú du lịch; Phối hợp với các bộ, ngành liên quan kiện toàn tổ chức bộ máy, nhân lực của Hội đồng cấp chứng chỉ nghề du lịch Việt Nam. Các địa phương có kế hoạch hỗ trợ công tác bồi dưỡng nghiệp vụ nhân lực các cơ sở lưu trú trên địa bàn.

d) Xây dựng và triển khai thực hiện Bộ quy tắc ứng xử trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch.

đ) Tiếp tục bổ sung, hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn và quy chuẩn về lưu trú du lịch đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế; sớm hoàn thiện bộ tiêu chuẩn nghề quốc gia trong du lịch.

e) Tổ chức các hoạt động tôn vinh, khen thưởng các tập thể, cá nhân có sáng kiến cải tiến chất lượng, cung cấp dịch vụ lưu trú du lịch chất lượng tốt, được khách du lịch đánh giá cao. Tổ chức vinh danh và trao giải thưởng du lịch Việt Nam cho doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ du lịch hàng đầu, phối hợp Ban Thư ký ASEAN trao giải thưởng du lịch ASEAN hàng năm.

2. Đối với các cơ sở lưu trú du lịch trong toàn quốc

a) Nhận thức rõ yêu cầu, trách nhiệm tuân thủ các quy định về quản lý chất lượng, thực hiện đúng tiêu chuẩn phân loại cơ sở lưu trú du lịch; tham gia và hưởng ứng chiến dịch nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú du lịch.

b) Kiểm tra, rà soát toàn bộ cơ sở vật chất trang thiết bị; nâng cấp, thay thế kịp thời trang thiết bị xuống cấp, hư hỏng; đảm bảo các cơ sở lưu trú du lịch, nhất là các khách sạn được xếp hạng từ 3 đến 5 sao phải đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, chuyên nghiệp về dịch vụ.

c) Rà soát, đánh giá lại toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên đang làm việc trong cơ sở lưu trú; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng nghề và nâng cao thái độ ứng xử văn minh cho nhân viên; thay thế, điều chuyển những nhân viên hạn chế về chuyên môn sang bộ phận khác phù hợp.

KẾ HOẠCH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HỆ THỐNG CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH VIỆT NAM

I. CĂN CỨ

- Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2011 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030.

- Nghị quyết số 92/NQ-CP của Chính phủ về một số giải pháp đẩy mạnh phát triển du lịch Việt Nam trong thời kỳ mới.

- Thông báo số 263/TB-VPCP ngày 30 tháng 8 năm 2016 của Văn phòng Chính phủ thông báo kết luận của Thủ tướng Chính Phủ Nguyễn Xuân Phúc tại Hội nghị toàn quốc về phát triển du lịch.

II. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

a) Nâng cao nhận thức của cơ quan quản lý nhà nước, chủ đầu tư và những người quản lý, điều hành cơ sở lưu trú về sự cần thiết phải duy trì và kiểm soát chất lượng dịch vụ, phát triển bền vững, tạo sự hưởng ứng tích cực của toàn ngành Du lịch trong việc tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.

b) Tạo bước chuyển biến căn bản trong việc nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ, vệ sinh môi trường trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch, cơ sở vật chất đảm bảo chất lượng theo đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn.

c) Giáo dục nâng cao ý thức ứng xử văn minh, thái độ lễ phép, thân thiện phục vụ khách đối với tất cá nhân viên trong cơ sở lưu trú du lịch.

d) Tăng cường hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý nhà nước đối với cơ sở lưu trú du lịch; Thực hiện cải cách hành chính, nâng cao ý thức công vụ; thực hiện việc thẩm định và công nhận hạng cơ sở lưu trú du lịch đúng tiêu chuẩn, đúng quy trình, đảm bảo khách quan, công bằng, kiên quyết xử lý những cán bộ có hành vi vi phạm, tiêu cực, gây khó khăn hoặc bao che cho đơn vị không thực hiện đúng quy định.

2. Yêu cầu:

- Thể hiện quyết tâm, cam kết mạnh mẽ của ngành Du lịch về nhận thức và hành động trong việc chấn chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng yêu cầu phát triển đột phá ngành Du lịch như yêu cầu của Đảng và Nhà nước.

Thực hiện nghiêm, nhanh chóng và triệt để chỉ đạo của Thủ tướng Chính Phủ Nguyễn Xuân Phúc và Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam đối với ngành Du lịch thời gian qua.

- Tạo ra chuyển biến và kết quả cụ thể về nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam.

III. CÁC NHIỆM VỤ CỤ THỂ

1. Đối với cơ quan quản lý

a) Tổ chức tuyên truyền, quán triệt chủ trương, mục tiêu, biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống cơ sở lưu trú du lịch, các quy định, tiêu chuẩn đối với hoạt động lưu trú du lịch, yêu cầu các khách sạn cam kết thực hiện và duy trì chất lượng dịch vụ theo hạng sao đã được công nhận.

b) Tổ chức các đoàn kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch theo hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn ngành. Đối với cơ sở lưu trú du lịch có một số hạn chế: yêu cầu chấn chỉnh, đầu tư nâng cấp chất lượng trong thời hạn 03 tháng, nếu không thực hiện thì thu hồi quyết định công nhận hạng. Đối với cơ sở lưu trú du lịch không duy trì chất lượng cơ sở vật chất, không đảm bảo vệ sinh, nhân lực không đáp ứng tiêu chuẩn, nhân viên ứng xử thiếu văn minh thì thu hồi quyết định công nhận hạng.

c) Hỗ trợ tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ quản trị khách sạn, kỹ năng nghề cho cán bộ quản lý và nhân viên cơ sở lưu trú du lịch; Phối hợp với các bộ, ngành liên quan kiện toàn tổ chức bộ máy, nhân lực của Hội đồng cấp chứng chỉ nghề du lịch Việt Nam. Các địa phương có kế hoạch hỗ trợ công tác bồi dưỡng nghiệp vụ nhân lực các cơ sở lưu trú trên địa bàn.

d) Xây dựng và triển khai thực hiện Bộ quy tắc ứng xử trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch.

đ) Tiếp tục bổ sung, hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn và quy chuẩn về lưu trú du lịch đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế; sớm hoàn thiện bộ tiêu chuẩn nghề quốc gia trong du lịch.

e) Tổ chức các hoạt động tôn vinh, khen thưởng các tập thể, cá nhân có sáng kiến cải tiến chất lượng, cung cấp dịch vụ lưu trú du lịch chất lượng tốt, được khách du lịch đánh giá cao. Tổ chức vinh danh và trao giải thưởng du lịch Việt Nam cho doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ du lịch hàng đầu, phối hợp Ban Thư ký ASEAN trao giải thưởng du lịch ASEAN hàng năm.

2. Đối với các cơ sở lưu trú du lịch trong toàn quốc

a) Nhận thức rõ yêu cầu, trách nhiệm tuân thủ các quy định về quản lý chất lượng, thực hiện đúng tiêu chuẩn phân loại cơ sở lưu trú du lịch; tham gia và hưởng ứng chiến dịch nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú du lịch.

b) Kiểm tra, rà soát toàn bộ cơ sở vật chất trang thiết bị; nâng cấp, thay thế kịp thời trang thiết bị xuống cấp, hư hỏng; đảm bảo các cơ sở lưu trú du lịch, nhất là các khách sạn được xếp hạng từ 3 đến 5 sao phải đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, chuyên nghiệp về dịch vụ.

c) Rà soát, đánh giá lại toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên đang làm việc trong cơ sở lưu trú; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng nghề và nâng cao thái độ ứng xử văn minh cho nhân viên; thay thế, điều chuyển những nhân viên hạn chế về chuyên môn sang bộ phận khác phù hợp.

d) Tổ chức phổ biến và thực hiện Bộ quy tắc ứng xử văn minh trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch.

đ) Kiểm tra công tác đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm; đảm bảo tất cả các khu vực trong cơ sở lưu trú luôn sạch sẽ, thực phẩm chế biến phục vụ khách an toàn.

e) Thực hiện chính sách an sinh xã hội, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động, thực hiện các giải pháp chỉ đạo khen thưởng phù hợp trong phạm vi doanh nghiệp, xử lý kỷ luật kịp thời các doanh nghiệp không nghiêm túc thực hiện.

IV. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Tổng cục Du lịch

- Tham mưu đề xuất lãnh đạo Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ban hành văn bản chỉ đạo các đơn vị thuộc Bộ, các Sở Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch về việc tăng cường quản lý, đảm bảo chất lượng cơ sở lưu trú du lịch; văn bản đề nghị UBND tỉnh/thành phố chỉ đạo các cơ quan quản lý nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của công tác quản lý du lịch, đảm bảo chất lượng cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn nhằm mục tiêu phát triển du lịch bền vững.

- Chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan tổ chức các hoạt động cụ thể được phân công trong Kế hoạch này.

- Tổng hợp, báo cáo kết quả thực hiện Kế hoạch tới Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch.

2. Các đơn vị thuộc Bộ VHTTDL:

- Vụ Đào tạo chỉ đạo, hướng dẫn các Trường đào tạo du lịch tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng về quản lý và nghiệp vụ du lịch phù hợp, đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể từng giai đoạn; hoàn thiện bộ tiêu chuẩn và quy chuẩn về lưu trú du lịch.

- Thanh tra Bộ VHTTDL phối hợp với Tổng cục Du lịch tổ chức các đoàn kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch trên cơ sở hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn ngành.

3. Các Sở Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch các tỉnh/thành phố:

- Tham mưu, đề xuất Ủy ban Nhân dân các tỉnh/thành phố ban hành kế hoạch, văn bản chỉ đạo các Sở, ban, ngành liên quan trên địa bàn triển khai thực hiện Kế hoạch.

- Báo cáo kết quả thực hiện Kế hoạch lồng ghép trong nội dung báo cáo công tác hàng quý, sáu tháng, cuối năm của đơn vị. Báo cáo đánh giá việc triển khai thực hiện kế hoạch 6 tháng đầu năm gửi trước ngày 15 tháng 6 và báo cáo năm gửi trước ngày 15 tháng 12 hàng năm tới Tổng cục Du lịch để tổng hợp báo cáo Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch.

4. Báo Văn hóa, Báo Du lịch: Tổ chức các hình thức thông tin, tuyên truyền, tạo hiệu ứng mạnh mẽ trong chiến dịch nâng cao chất lượng và thay đổi hình ảnh du lịch Việt Nam.

5. Thời gian thực hiện: Từ quý III năm 2016 đến tháng 12 năm 2017.

V. KINH PHÍ THỰC HIỆN

- Tổng cục Du lịch bố trí kinh phí hàng năm từ nguồn kinh phí Chương trình hành động quốc gia về du lịch và các nguồn kinh phí phù hợp để thực hiện Kế hoạch.

- Các đơn vị thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch bố trí kinh phí thực hiện các nhiệm vụ từ nguồn kinh phí hàng năm được cấp theo kế hoạch.

- Sở Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch các tỉnh/thành phố đề xuất và sử dụng nguồn kinh phí do ngân sách địa phương cấp để triển khai thực hiện./.